如何打造“无讼社区”？物业纠纷调解有门道

了解社区调解机制，非诉讼方式解决邻里纠纷。 #生活知识# #社会生活# #公民权益维护#

“以前居民碰到物业方面问题先投诉，解决不成就打官司。有时候官司打不赢，还会导致积怨不断加深，我们的解释他们也听不进去。现在有法院派来的同志坐镇调解，协商多了，诉讼少了，我们物业公司的服务质量也提高了。”在上海市普陀区曹杨新村社区法律服务站里，上海中环陆家嘴物业管理有限公司经理蒋菁筠欣慰地说。

上海市普陀区作为居住密集型老城区，物业类纠纷频发，这类纠纷呈现出住房产权类型多样、批量案件量大、矛盾易激化、调解难度大等特点。这类案件的审理存在法律关系复杂、业主举证难、物业服务标准模糊、双方利益平衡难以把握等诸多难点。

近年来，上海市普陀区人民法院（以下简称上海普陀法院）加快探索从源头化解物业纠纷，通过整合资源、优化机制、提升服务保障水平，打造出一支专业性强、能打硬仗的物业纠纷调解速裁团队，化解纠纷的效率得到大幅提升。

发挥社区法官在基层的调解作用

让身边人调解百姓身边事

不久前，上海普陀法院社区法官徐肇启来到桃浦镇的公共法律服务客厅，为社区居民讲解即将实施的《民法典》。这是“社区法官拉家常”的定期活动，每个星期五的上午，社区法官就和大家围坐在一起“嘎三胡”，话题全都是阿姨妈妈、叔叔伯伯们关心的物业纠纷、婚姻、继承这些烦心事。徐肇启是上海普陀法院的退休法官，他总是耐心细致地给大家解疑答惑，不说大道理，只讲真实案例。社区居民陈老伯说：“我文化程度低，但是徐法官的话我都能听懂。”

社区法官不仅要开展法治宣传，还承担着人民调解、法律援助等多项职能。从2004年起，上海普陀法院就委派社区法官到基层开展纠纷化解。在全市率先挂牌建立社区法官工作室，并逐步推广至辖区内十个街镇全覆盖，并组建了由10名退休法官组成的社区法官队伍。经过十余年的探索完善，逐渐形成“定点、定时、定人”“街镇全覆盖、工作全日制、功能全方位”的“三定三全”服务品牌，辖区内物业纠纷类诉讼大幅度降低。

试点“无讼服务站”

打通物业纠纷预防“最后一百米”

今年7月10日，上海普陀法院院长刘力与普陀区桃浦镇党委书记吕将共同启动了圣都汇小区“无讼家园”显示屏。点击屏幕，就可以进入“上海法院一站式多元解纷平台”，当事人可以通过该平台选择非讼方式解决纠纷。该小区是上海普陀法院为深化诉源治理，试点打造的首家“无讼社区”。据了解，与其他服务站相比，“无讼社区”的“无讼服务站”是“升级版”。它的职能范围更广，可以提供一站式解纷服务，居民们不用出社区，在百米内就能寻求法律服务，零距离化解矛盾。

▲上海普陀法院院长刘力与普陀区桃浦镇党委书记吕将共同启动圣都汇小区“无讼家园”显示屏

近日，“无讼服务站”就受理了这样一起纠纷。

业主康先生因不满小区垃圾治理，拒付物业费。他一进门就连珠炮似地责问：“我和物业公司没有签合同，为啥要付物业费？”“我不认可这家物业公司，作为业主，我有没有权利换物业？”“物业对垃圾不及时清理，服务不到位，我为啥要付他钱？”对于康先生的诉说，驻点社区法官徐肇启仔细听、认真记。

▲徐肇启调解物业纠纷

随后，徐肇启心平气和地就“三连问”一一作答：“业委会在选聘物业公司前，经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意，由业委会或业主大会与选聘的物业公司签订物业服务合同，不需要每位业主与物业公司签订物业服务合同。”“业主不是物业合同的相对方，但是根据《物业管理条例》应当按照物业服务合同的约定交纳物业服务费用。”

针对物业服务不到位情况，徐肇启找到物业公司现场沟通核实。确认情况属实后，他建议物业一方面改进工作，另一方面对业主物业费滞纳金等作出适当让步。物业公司采纳了建议并表示愿意在今后工作中进一步提高服务质量，从根本上解决与业主之间的矛盾。

看着康先生还余怒未消，他又进一步疏导：“在疫情联防联控期间中，物业非常辛苦，大家有目共睹，虽然小区管理和服务保持基本有序，但在卫生方面存在疏忽，也是实情。希望能够换位思考，相互体谅。”通过再三劝解，该起纠纷得到圆满化解。

徐肇启介绍说：“有时居民和物业之间的矛盾，就像‘舌头碰到牙齿’。虽然纠纷不大，但切切实实困扰居民生活，如果矛盾没有得到及时化解就很容易激化。我们的工作就是第一时间掌握情况，为群众提供法律咨询和主持调解，同时向物业部门提出改进服务的建议，协调多方为居民解决实际问题。”

“无讼社区”运行至今，已在源头化解物业类纠纷18件，尚有2件纠纷正在调处，无一例起诉案件，实现“小事不出居委、大事不出街道、矛盾就地解决不上交”，取得了良好的效果。

为促进物业纠纷“一站式”解决，上海普陀法院研发上线了“智慧物业大数据平台”，让多元解纷建设驶入快车道。

平台支持多方接入

物业纠纷相关主体都能“各取所需”

平台可通过语音、文字、视频、文件上传等方式，畅通法院与物业公司、业委会各类纠纷解决主体之间的信息共享，做到及时沟通，多方联动，实现各单位、主体纠纷解决机制效用的最大化。

数据实现互联互通

预防、化解纠纷的“晴雨表”呼之欲出

物业纠纷在发生原因、冲突结点、事实争议等各项指数相似度较高，解决问题的方式和手段也有共通性。通过各主体数据相互联通，平台会抓取上述关键信息，预测大批量案件集中爆发的可能性，为预防、化解纠纷提供智能预判。此外，平台还可以通过对社区业主的数量分布、纠纷特征、审理情况、判决尺度等数据的实时分析，为多方主体共建类案多元化解决模式提供判例支撑。根据平台数据，上海普陀法院发布了涉物业纠纷案件审判白皮书，为妥善处理此类纠纷提出对策建议。

平台注重“可视化”

促进物业纠纷调处透明高效

在处理物业纠纷时，物业公司会通过平台客户端登录，随案录入相关信息并上传案件证据材料，做到电子留痕。法院、业主、业委会等也可通过平台及时查询案件进展情况，做到调解过程公开透明。法院的物业纠纷调解速裁团队借此平台，可及时掌握辖区内物业案件的总体情况，统筹协调各相关部门，妥善高效化解矛盾。

为了充分动员各方面的解纷力量，提升多元解纷专业性，2018年7月，普陀区成立了全市首家物业纠纷人民调解委员会（以下简称“物调委”），派遣人民调解员，下沉社区，参与现场调解，化解基层矛盾。

物业纠纷调解速裁团队正是在这一背景下组建的，这支团队由“区物调委人民调解员+特邀调解员+社区法官+速裁法官”构成，这四类人员既分工明确，又协作默契。物调委派遣的人民调解员具备一定法学功底，调解经验丰富；特邀调解员由长期从事物业行业的专业人士担任，对物业纠纷“专业会诊”找到问题症结，提出解决建议；社区法官和速裁法官则分别负责司法确认联络和速裁工作，确保纠纷解决尽快“尘埃落定”。

团队成立不久，就接到了石泉街道老顾的求助。原来老顾家住顶楼，已经漏水半年了，物业已经上门修补过三次，但漏水问题仍未解决。特邀调解员先上门实地了解情况，根据工作经验判断，因为房屋老旧，需要对整个屋面做防水处理，才能彻底解决漏水问题。

问题找到了，协调解决的接力棒就交到了物调委人民调解员接正萍的手上。她了解到，维修费用金额较大，需动用维修基金，但小区因系售后公房，目前没有业委会，无法动用维修基金。为了在梅雨季前解决老顾家的漏水问题，接正萍主动向居民区党总支书记提议，召开联席会议，请街道房办、社区管理办等相关部门一起参加，制定维修方案，立即施工，修理预算近1.4万元，由街道先行垫付，等小区业委会成立后，再通过相应的程序从维修基金中返还给街道。从老顾求助到漏水问题彻底解决，前后用了不到20天的时间。

“我是调解员，也是上海市人大代表，我有幸以人大代表的身份旁听了法院的多起案件，法官调解时的释法说理给我很大启发。”接正萍说，“将这些从听审中学来的‘实战技能’学以致用，让我在调解工作过程中更具说服力。”

据上海普陀法院调解速裁团队负责人介绍，调解员在物业纠纷调处过程中发挥了巨大作用，相当数量的案件在他们的协调下迎刃而解。对于调解成功的案件，由社区法官引导当事人及时进行司法确认，对于调解不成的案件，调解员们会做好无争议事实及争议焦点的记载工作，再推送给速裁法官办理，这样就加快了事实查明进度，有助于法官速裁，作出“示范判决”。待判决生效后，社区法官和调解员可根据情况参与案件判后释法和判后调解工作，进一步确保解纷效果。这种调判结合的集中快处模式，将一站式多元解纷融入工作流程，实现了诉请调解和诉讼程序的流水作业、无缝连接。

2020年1月至今，该速裁团队承办了上海普陀法院全部物业欠费纠纷达千余起。

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