【客房服务】酒店客房服务优秀技能攻略

发布时间：2024-12-02 07:21

在酒店使用客房服务时，确认价格后再消费 #生活知识# #技巧# #旅行攻略技巧#

服务之巧，存乎一心；服务之广，在于灵活变用，不可刻舟求剑，顾此失彼。能够领悟其中要领并付诸行动者，方为优秀服务生。

衡量一个酒店客房服务生是否优秀，除要看是否具备一定的专业知识及能力和微笑友好的服务态度两项“硬指标”外，还要看客房服务生是否具有多种服务技能体现。也就是说，一个优秀的酒店客房服务员，除具备专业化、流程化、个性化服务品质外，还要具备满足客户需求，贴合顾客心意的服务质量。

对于客房服务，相信不少的酒店人都有一些误区，认为客房服务就是打扫房间或者递送物品那么简单，其实，客房服务需要注重的侧重点还很多，今天我们就列举了一些酒店常遇到的小情况，和大家共同探讨该如何处理。

1、遇到有事询问的客人

在工作中遇到客人询问时，应立即停下手头的事情，主动热情打招呼，客人询问时服务员要双目注视对方，并集中精神耐心，仔细听清楚，以示谦恭有礼。对客人询问的事应详细答复，自己不清楚的也不可模棱两可，支吾以对，更不能不懂装懂随便答应客人，也不能直接说：“不清楚，不知道”这样会使客人不满意，如果确实自己不清楚的事，应设法打听清楚后再答复客人。

2、准备清理续住房间时，客人在房间

应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间，若需要清理，在清理过程中，房门应全开，动作要轻、迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。

3、在楼层碰到客人想参观房间

在楼层时遇到客人想参观房间，应有礼貌的告诉客人，让客人先到总台咨询，并由总台通知将房间给客人参观。当员工接到前台客人前来参观的通知，再到客人到指定房间进行参观并详细的讲解客房内的各种设施。客人走后，要将客人移动过的家具恢复。

4、遇到客人醉酒

通知领班和大堂副理或值班经理及保安部，安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。

若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理或值班经理协助制服。密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与大堂副理或值班经理一起入房检查。

5、客人让服务员代买药品

首先婉言向客人说明不能代买药品，向客人推荐公司附近的的医院或医疗室。如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理或客房经理。

6、被客人呼唤进入房间时

被客人呼唤进入房间时服务员应先在房门上敲门，客人回应后问：“请问有什么事可以帮忙？”征得客人同意后进入房间，切记将房门打开用门吸吸住，不可将门关上。客人让坐时应表谢意，但不能坐下，对客人的吩咐要留意倾听，站立姿势要端正眼睛不可东张西望。办完事立刻离开，不可在房间逗留太久，离开时将房门轻轻关上。

7、遇到临时停电

停电时，客房服务人员应保持镇定。及时清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中，避免误伤客人。如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，并及时引导客人。

楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间。客房经理和主管应向工程部了解停电原因和停电时间，并及时和前台沟通、以便做好解释工作。正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。

8、在酒店的区域内遇到客人

在楼层的大厅、走廊遇到客人时应主动打招呼，主动让路。如果知道客人的姓名，早上见面应称呼“XX先生早晨（早上）好！”对不熟悉的客人亦要面带微笑，有礼貌地说“先生早晨（早上）好！”平时在楼层的大厅、走廊遇到客人时，也要点头示意，或说“您好”。不能只顾走路，视而不见。如果是熟悉的客人，相隔一段时间没见，如相遇时应讲：“XX先生（小姐）很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。

9、做卫生时不小心损坏了客人的东西

做房间卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移开时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处。如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏您的东西，使您承蒙损失，实在过意不去。”征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。

10：客人向你纠缠时

当客人向你纠缠时，作为服务员不应不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同事应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠。

当一个人在房间做卫生，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠，实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在房间找一些工作干。如吸地毯，做卫生间等，如果无效，可向邻近同事暗示求援或找领班派一个人来，自己借故要做其他工作暂时离开。

11、客人不在房内而房中电话响

服务员此时不宜接听电话，原因是：客人租下这房间，房间使用权归客人；考虑维护客人的隐私权；避免产生误会。

12、客人向你反映房间设备无法使用

首先应立即到房中实地检查，如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法；如属设备维修问题，应向客人道歉；

征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修，维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。

对于客房服务，不同的酒店都会有自己独立的一套运营标准，获得客人更多好评，从全面做好客房服务开始。

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