“标准化、数字化”双轮驱动 58到家重构社区生活服务生态

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文/ 林三千

一元复始，万象更新，与居民生活紧密相关的“衣、食、住、行”领域在“标准化”和“数字化”的加持之下，已然上演过一轮大幅提升效率和改善服务质量的场景，如今这股春风吹进了更加繁琐的家政服务行业。

但如何啃下硬骨头，让这个种类繁多、从业人员参差不齐、服务供给鱼龙混杂的行业从更大的范围实现质变，并非易事。一个可供参考的路径是，在前端积累了海量消费数据以及自身开发了数字化工具应用的互联网企业，以“标准化”和“数字化”赋能传统行业、产业和企业，构建数字化社区生活服务体系，推动行业生态走向正循环。

标准化开启正向发展

家政行业一头服务千家万户，一头连接近百万中小微企业和超过3000万从业人员，市场广阔的同时，“大”行业、“小”公司的特点也十分明显。

这种混乱，同时体现在中小企业和服务者身上，并且相互牵绊掣肘，即便部分中小企业有意改善服务质量，依然“无力”建设标准化系统，以系统之力从根本上解决问题。

针对家政服务种类多、标准化程度低等特点，58同城CEO姚劲波表示，推进家政行业标准化发展是行业健康规范发展的重要抓手，他建议，支持协会和龙头企业主导或参与制修订能够得到广泛认可和普遍应用的行业标准，形成良币驱逐劣币的正向发展环境。

实际上，来自“衣、食、住、行”领域的既有经验显示，平台确实成为推动行业标准化的重要力量。具体到本地生活服务领域，58到家精选从百万商家中甄选出一批实力强、口碑好的商家作为到家精选的服务商，商家需要通过平台进行企业资质认证、缴纳保证金、完成培训等审核流程，并通过在线考试才可入驻。

此外，58到家还从价格标准、流程标准和保障标准入手，根据行业类别制定了平台标准价格规范，比如地漏、马桶、洗菜盆等维修换件都是全国统一价格。为保证商家的服务质量，58同城制定了消费者投诉反馈机制，并与平安保险合作，全程保障消费者人身财产安全。

以包括保姆、月嫂、育儿嫂等工种在内的家服板块为例，58到家制定了涵盖专业经验、资质证件等13项劳动者准入标准，保证服务者的专业化程度，让消费者放心。而在保洁清洗等小家政板块，58到家更是搭建了线上线下劳动者培训体系，提供全流程标准化和系统化培训服务，每周开展直播和在线培训，截止至22年1月，累积培训超过10万名劳动者。

 

“进入58到家后，无论是上户沟通的术语、服务流程，还是服装和清洁工具，都有统一的标准。每次给客户服务完，看到他们给我打出的好评，都感到特别满足。” 今年54岁的姚阿姨在保洁行业工作了近10年，但早期家政行业标准不一，每位客户对“打扫干净”的认知不同，姚阿姨经常因达不到客户的要求而苦恼。进入到58到家之后，姚阿姨接触到了平台免费提供专业的技能培训，还划分出了日常保洁、深度保洁、擦玻璃等服务，让每位服务员都有市场竞争力。

据58到家透露，平台也将标准化深入到了服务人员的着装与装备细节中去。为提高清洁效率和服务质量，满足用户专业化需求，58到家将陆续增加劳动者专业化装备，包括瓷砖刷、刮水器、地板擦、除尘纸、去污膏以及污渍清洁剂等细分专业工具，专项工具专项使用，后续将在全国进行批量发放。

数字化助力降本增效

服务者准入和商家准入的问题解决之后，如何提高效率、提升生产力、助力家政服务业健康规范发展，成为新的破局点。

据统计，家政行业在线化率不足10%，线下派单、手工记账、电话联系的经营模式较为普遍，远落后于生活服务业平均水平。

姚劲波建议，进一步加大产业数字化力度，支持互联网企业加大系统研发、软硬件升级力度。支持应用大数据、LBS、人工智能等技术，提高营销推广、服务指引、下单支付、上门履约等环节效率。利用SaaS系统提升经营管理、人员管理和服务管理水平，实现降本增效。

依托58同城的平台优势，58到家创新提出了“互联网家政平台+”的商家扶持模式，为入驻企业提供品牌背书、流量扶持、经营补贴、技术支持、客户服务五大支撑，进而为消费者提供高品质的生活服务，帮助本地家政企业实现业务规模扩张，有效化解家政行业“小散乱”问题，带动就业创业。

 

同时，58到家充分发挥自身互联网科技平台属性，投入了大量的研发资源赋能商家及家政服务人员，以数字技术提升服务效率。平台为入驻商家免费提供服务管理平台“58智慧家政系统”，这套系统基于LBS和大数据算法，可根据阿姨评分高低与订单距离远近实现智能派单，系统将阿姨服务评分体系与智能派单挂钩，根据用户满意度、阿姨拒单率、接单意愿度等维度对家政服务人员进行综合打分，帮助商户实现商品、订单、服务人员的智能化管理。

这套智能调度系统将家政服务人员的平均接单距离缩短了60%，同时接单数提高45%，大大提升了经营效率。此外，综合评分高的阿姨会拿到相对较多且优质的订单，倒逼服务人员自觉提升专业度和服务满意度，有效提升服务效率的同时，能让消费者有更好的服务体验。

除了统一的着装和专业化培训，自从加入58到家后，姚阿姨感受更深的是窗口期变短了，不用为接单发愁。“现在长期固定的客户有4个，平时有时间也会接短期订单，基本都在3公里范围内，不用在路上浪费时间，有次刚从客户家出来，就看见附近500米有个2小时保洁的需求，我就顺手接单了。”姚阿姨说，自己已经两年没回老家过年，春节期间需求多，58到家还增加了接单补贴，能比平时多赚几千块，上个月刚给家里添置了新的洗衣机。

58同城副总裁李子健也指出，数字技术提升了本地服务业的服务效率，通过海量的数据及数字化算法将相对低频的服务需求和从业人员聚合在一起，双向赋能劳动者及消费者，带动了行业服务效率的升级。

“当企业通过数字化转型为消费者提供全新的服务体验后，消费者的预期也会不断被抬高。”李子健认为，在足够精准的数字化赋能下，家政服务也可以像自来水一样召之即来，随叫随到。未来，58到家也将不断优化服务标准制度化体系建设，帮助更多商家完成数字化转型。

构建数字化社区生活服务体系

在智慧城市快速发展的时代背景下，社区作为居民享受美好数字生活的载体，被寄予厚望，智慧社区建设也成为重要的便民服务举措。

但由于社区服务需求种类多，客单价和频次低，服务供给不充分、不平衡的问题仍然存在。

姚劲波认为，应该加快推进线上线下融合的数字化社区生活服务体系建设，一方面，通过技术手段整合、调配服务供给资源。另一方面，通过社区里的实体网点实现线上一站式下单、线下一刻钟触达、服务一小时上门，让居民“看得见、用得放心”。

据悉，58到家已经在全国试点，践行数字化社区生活服务体系的建设。在成都，58到家落地了全国社区首店，命名为成都汇泉路社区邻里便民服务驿站。

驿站由社区提供场地支持，并对服务内容、服务品质进行监督和指导。58到家承担服务体验、售后保障、就业培训、公益活动等功能，将便民、利民、惠民的优质服务送到居民家中，做老百姓的贴心管家。

58到家充分发挥技术优势，利用LBS、大数据等技术，在线上构建虚拟社区综合服务中心，将下单、支付、履约、售后功能接入社区微信公众号，高效整合资源、匹配供需，为居民提供家庭保洁、保姆月嫂、电器维修、上门安装、洗衣洗鞋，防水补漏等全品类日常生活服务，实现线上一站式接入，线下一刻钟触达，服务1小时上门。

值得注意的是，58到家在社区生活服务体系的建设中，也将积极践行社会责任的“光”和“热”带到了社区里。

据了解，为更好解决空巢老人生活不便、情感孤独等实际情况，让子女不在身边的特殊人群感受到家的温暖和爱的呵护，58到家长沙市场团队走进长沙龙王港社区，开展“留守不孤单，58到家精选常相伴”的主题活动，为27户留守老人提供2小时免费保洁服务，服务内容包含家具表面擦拭除尘、物品分类整理归位、地面清洁除污以及垃圾袋清理更换等，以精致且全面的服务还独居老人一个温馨整洁的居家环境。

免费提供保洁服务的同时，58到家积极践行企业责任，以公益活动为切入点，深入本地社区，致力于以品质高效的服务满足“银发群体”的家政服务需求，解决特殊群体的实际困难。后续将不断提升社区渗透力，携手社区不定期开展不同类型的社区公益活动，并借助社区免费提供的全年场地开展业务推广，以高品质的家政服务，让独居老人切身体会到来自身边的便利与福利。截至目前，58到家在该地区已初步对接4个社区，将携手各个社区不定期开展关爱留守老人公益活动。

“秉承着全力以‘服’的发展战略，58到家致力于为用户打造优质高效的家政服务，赋能商家实现数字化转型。”姚劲波强调，未来，58到家也将持续在供需两端发力，不断丰富服务内容，助力家政服务业走向数字化、标准化时代。

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