智能聊天机器人客服是否满足用户需求

智能客服通过AI聊天机器人处理常见问题，节省人力 #生活知识# #科技生活# #人工智能应用#

随着互联网的不断发展，采用智能机器人作为网络聊天客服成为了许多服务商的一个选择方式，那么机器人客服是否能够完美解决用户的问题呢?下面我们就一起来了解一下具体情况吧。

现如今，人们通过消息应用程序在社交网络上进行互动。这也促使企业开始重新思考他们与客户之间的沟通方式，尽量为客户提供最为便捷的互动方式。消息供应商已经注意到了这一点，他们使用机器人来改进和自动化企业与客户之间的互动体验。

这一切要从在网站上增加聊天部件开始。顾客在浏览网站时可以通过这些部件与客服中心的代理机器人展开互动，从而获得即时的协助。不管是现在，还是未来，我们与客服中心之间的互动将会从电话呼叫变成在线富文本聊天的形式。

全渠道客服的崛起

过去的客服流程很简单，要么拿起电话直接打给他们，要么在他们的网站上提问题。后来开始使用短消息，再后来聊天机器人出现了。而现在，基于文本的沟通渠道似乎越来越多。最基本的就是使用短消息，企业与客户之间通过短消息进行互动(也叫作A2P，即Application to Person)，这种互动是双向的，但仍然存在不足，因为短消息能够表达的信息量太有限。

然后是聊天部件，网站通过交互性的聊天部件跟踪用户在网站上的活动。

后来智能手机出现了，于是互动的焦点转移到了移动应用上。如果用户在应用上登录并留下浏览历史，那么应用就可以利用这些数据。这些应用有时候会直接与客服中心发起通信，类似网站上的聊天部件。

随着移动应用的流行，有很多消息应用提供了业务API，比如Facebook Messenger、LINE、微信、Skype、Telegram、Viber、Kik、Cisco Spark和Slack。

在面对这么多可选择的API时，企业需要问自己一个问题：“如何让客户与自己更好地进行互动?”

为了给客户提供最高效的互动体验，企业需要实现所有可能的互动渠道。

以下是几种可选择的全渠道解决方案：

自研发——自己开发和维护代码，如果某种新的渠道变得越来越流行，就要在消息平台中增入新的渠道。

使用CPaaS——CPaaS(Communication Platform as a Service)供应商已经在他们的消息平台上提供了全渠道服务，所以可以直接向他们购买，不需要自己开发。

集成已有的服务——如果使用了基于云服务的系统，那么你所使用的客户中心可能已经提供了这些功能。

作者：Tsahi Levent Levi

译者：薛命灯

来源：infoq

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