如何让客户习惯于智能客服？

智能客服利用机器学习自动处理客户咨询 #生活知识# #科技生活# #人工智能应用#

在日常生活或工作过程中，我们发现越来越多的行业出现了智能客服，例如各电话网上营业厅、各个行业的APP甚至微信公众号小程序都推出了智能客服功能。但经过调查，发现很少人愿意使用智能客服甚至不知道智能客服功能的存在，作为互联网时代具有代表性的时代产物，我们需要充分认识什么是智能客服并学会如何使用智能客服，帮助我们快速高效的解决生活或工作中的基本业务办理需求。

1、什么是智能客服

智能客服是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，具有行业通用性，不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与用户之间的沟通建立了一种基于自然语言或文本语言的快捷有效的技术手段。通过智能客服，企业用户能够大大减少服务人员的成本投入提高基础业务办理效率；客户通过智能客服可以高效便捷办理基础业务或者通过业务类型分类，快速对接人工客服，大大节约办理业务的时间成本。

2、智能客服能做什么

智能客服首先能做到的就是人机的自然交互，在实现简单的一问一答的自助服务基础上，还要能够明白客户的需求内容以及用客户化语言进行服务；其次，在服务过程中能够自学习优化，即通过本次服务交互，客户的反馈来自动优化下一次同类型服务诉求的服务方式或内容。

通过上述简单总结，我们以自来水业务场景中的智能客服，看看它能做什么。

（1）查账单。客户通过给智能客服发送“账单”关键字，智能客服就可以帮忙查询出最近一次账单内容，如果想查历史账单，可发送“历史账单”根据智能客服提示可完成历史账单查看。

（2）查余额。客户通过给智能客服发送“账单”关键字，智能客服就可以帮忙查询出当前时间节点的账户余额，同时，智能客服会引导客户是否查询账单详情或者充值等操作。

（3）充值。客户给智能客服发送“充值”关键字，智能客服便会回复包括充值链接的文字，点击链接可快速实现充值操作。

（4）转人工。智能客户可以帮助客户实现简单的业务查询和操作，但是针对个性化的业务办理或复杂业务办理，智能客服也可以帮助客户针对关键字的类别进行精准对接人工客服，减少等待时间。

（5）客户业务办理。通过给智能客服发送“报装”“销户”等关键词，智能客服可以引导客户自主提交相关材料，提交完成后，只需等待业务人员主动联系即可，减少去营业厅办理的时间消耗。

3、如何正确使用智能客服

虽然我们称之为智能客服，但是现阶段智能客服的智能回复通常都是基于大数据的问题积累分析或人为设置好关键词后进行回复，精准度还不能达到类似于人们之间自然沟通的能力。因此，精准、简洁、词汇是与客服实现准确沟通的有利条件。直截了当的提问问题、准确定位具体问题或者直接回复关键词是提高智能客服回答准确的关键因素。

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