酒店房间打扫管理制度.docx

度假酒店的房间清洁和维护是酒店服务的一部分 #生活知识# #旅行生活# #度假酒店#

文档简介

酒店房间打扫管理制度一、总则1.目的为确保酒店客房的清洁卫生和优质服务，提升客人满意度，树立酒店良好形象，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于酒店客房部全体客房服务员及相关管理人员。3.基本原则以客人需求为导向，提供高效、优质、个性化的房间打扫服务。严格遵守卫生标准和操作规范，确保房间清洁质量。注重团队协作，加强沟通与配合，共同完成客房打扫任务。二、房间打扫流程及标准（一）准备工作1.领取工作任务客房服务员每日上班前到客房部办公室领取所负责楼层的房间打扫任务安排表，明确需要打扫的房间数量、房号及特殊要求等信息。2.准备清洁工具和用品根据任务安排，从清洁工具房领取相应的清洁工具，如吸尘器、拖把、抹布、清洁剂等，并确保工具完好无损、清洁用品充足。检查清洁车是否干净整洁，配备齐全所需的各类清洁用品和一次性客用品，如床单、被套、枕套、浴巾、毛巾、洗漱用品等。3.着装与形象准备客房服务员应穿着统一整洁的工作服，佩戴工牌，保持头发整齐、面容清洁、指甲修剪整齐，不得佩戴夸张的首饰。（二）进房程序1.敲门与通报到达房间门口后，先轻轻敲门三次（每次间隔约1秒），并自报家门："您好，客房服务！"等待客人回应，若无人应答，再重复敲门一次，仍无人应答后，使用钥匙轻轻打开房门，同时再次通报："您好，客房服务！"2.确认房间状态进入房间后，首先观察房间内是否有客人的行李、衣物等物品，判断客人是否在房内。若发现客人在房内，应礼貌地向客人打招呼，并询问客人是否方便打扫房间，根据客人的意愿确定打扫时间。若客人不在房内，将房门敞开，开始进行房间打扫工作。（三）打扫顺序1.一般顺序先清理房间内的垃圾和杂物，将垃圾装入垃圾袋，放置在清洁车内。然后按照从上到下、从里到外的顺序依次打扫房间，包括天花板、灯具、墙壁、门窗、家具、卫生间等。2.特殊情况处理若房间内有客人的贵重物品或重要文件等，应先向客房主管报告，在得到指示后，按照客人的要求或相关规定进行处理，不得擅自挪动或触碰客人的物品。对于挂有"请勿打扰"牌的房间，不得进入打扫，应做好记录，并及时向客房主管汇报。待客人取消"请勿打扰"后，第一时间安排打扫。（四）房间清洁标准1.卧室床铺整理更换床单、被套、枕套，确保床单平整、四角饱满，被套无褶皱，枕套开口处背向床头。将被子叠放整齐，放置在床尾正中位置，枕头摆放整齐，两个枕头并列放置，枕套开口处朝向墙面。家具清洁擦拭衣柜、电视柜、梳妆台等家具表面，确保无灰尘、污渍，抽屉、柜门开关灵活，内部清洁无杂物。检查家具表面的物品摆放是否整齐，如有凌乱应进行整理。地面清洁使用吸尘器吸净地面灰尘、毛发等杂物，重点清洁床下、沙发下、家具底部等易藏污纳垢的区域。用湿拖把拖地，拖完后用干拖把擦干地面，确保地面无水渍、脚印，光亮整洁。物品补充按照标准补齐房间内的一次性客用品，如洗漱用品、拖鞋、水杯等，摆放整齐美观。检查房间内的文具用品是否齐全，如有缺失及时补充。窗户与玻璃清洁擦拭窗户玻璃，确保玻璃明亮、无污渍、无水痕，窗框干净整洁。检查窗帘是否干净、无破损，拉动顺滑，根据客人需求调整窗帘位置。2.卫生间马桶清洁先冲洗马桶，然后使用马桶清洁剂喷洒在马桶内部，特别是马桶边缘、出水口等部位，用马桶刷仔细刷洗，去除污渍和异味。冲洗干净马桶，确保无清洁剂残留，再用干净的抹布擦干马桶外部，包括水箱、座圈、盖板等。洗手台清洁擦拭洗手台台面、水龙头、镜子等部位，去除水渍、牙膏渍、化妆品残留等污渍，确保台面光亮整洁，水龙头无锈迹、水流正常，镜子清晰无水印。清理洗手台下方的柜子，擦拭柜子内部和外部，保持柜子干净，无杂物堆放。淋浴间清洁喷洒淋浴间清洁剂，用淋浴喷头冲洗地面和墙面，去除水垢、污渍等。擦拭淋浴喷头、水龙头、淋浴间玻璃等部位，确保玻璃透明、无污渍，水龙头无锈迹、水流正常。清理淋浴间地面的排水口，确保排水畅通，无堵塞。地面与墙面清洁用湿拖把拖净卫生间地面，擦干后确保地面无水渍、脚印，光亮整洁。擦拭卫生间墙面，去除污渍、水渍，保持墙面干净整洁。物品补充补齐卫生间内的一次性客用品，如浴巾、毛巾、洗漱用品等，摆放整齐。检查卫生间内的卫生纸是否充足，如有需要及时更换。（五）检查程序1.自我检查客房服务员完成房间打扫后，首先对自己打扫的房间进行全面检查，按照清洁标准逐一核对，发现问题及时整改。重点检查床铺整理、家具清洁、地面卫生、卫生间清洁及物品补充等方面。2.领班检查领班在客房服务员自我检查后，对所负责区域的房间进行抽查，检查房间的整体清洁质量和细节部分。如发现问题，及时向客房服务员指出，并要求其立即整改，确保房间达到清洁标准。3.主管检查客房主管对领班检查后的房间进行复查，重点检查领班是否认真履行职责，以及房间的清洁质量是否符合标准。对于不符合标准的房间，主管应与客房服务员和领班一起分析原因，制定改进措施，并跟踪整改情况。（六）退房打扫程序1.接到退房通知前台通知客房部某房间退房后，客房服务员应立即前往该房间进行打扫。2.检查房间物品进入房间后，首先检查房间内的物品是否齐全、完好，如有缺失或损坏，及时记录并向客房主管报告。3.彻底清洁房间按照正常的房间打扫流程，对房间进行全面、彻底的清洁，重点检查卫生间的卫生情况，确保无异味、无污渍。4.物品整理与补充整理房间内的物品，使其摆放整齐。根据客人退房后的房间消耗情况，补齐相应的一次性客用品和文具用品。5.检查与报告完成打扫后，按照检查程序进行自我检查、领班检查和主管检查，确保房间清洁质量达标。检查无误后，填写房间打扫记录单，注明房间清洁情况、物品补充情况及检查结果等信息，及时反馈给前台。（七）特殊情况处理1.客人遗留物品处理客房服务员在打扫房间时发现客人遗留物品，应立即报告客房主管。客房主管确认物品情况后，填写《客人遗留物品登记表》，详细记录物品名称、数量、发现地点、房号等信息。将遗留物品妥善保管在客房部专门的遗留物品存放处，按照酒店规定的保管期限进行保管。对于贵重物品或有价值的物品，应及时与客人取得联系，通知客人前来认领。若客人在规定时间内未认领，按照酒店相关规定进行处理。2.客人损坏房间物品处理客房服务员发现房间物品有损坏时，应及时报告客房主管，并协助主管查明损坏原因。如果是客人故意损坏，应礼貌地向客人说明酒店规定，要求客人照价赔偿。若客人对赔偿有异议，客房主管应耐心解释，必要时请大堂经理协助处理。对于客人损坏的物品，及时进行维修或更换，确保房间正常使用。3.客人投诉处理当客人对房间打扫情况提出投诉时，客房服务员应保持冷静、礼貌，耐心倾听客人的意见和诉求。立即向客人道歉，并表示会及时处理。同时，将客人投诉的问题详细记录下来，包括投诉内容、客人房号、姓名等信息。及时向客房主管汇报客人投诉情况，主管根据投诉问题安排相应的处理措施。处理结果应及时反馈给客人，确保客人满意。对于客人提出的合理建议，应认真记录并及时反馈给相关部门，以便改进工作。三、人员管理（一）岗位职责1.客房部经理全面负责客房部的管理工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施。负责客房部员工的培训、考核、调配和激励，提高员工素质和工作效率。监督客房的清洁质量和服务水平，确保客人满意度达到酒店要求。协调客房部与其他部门的工作关系，保障酒店运营的顺利进行。控制客房部的成本费用，合理安排物资采购和使用，降低能耗。2.客房主管协助客房部经理开展工作，负责客房楼层的日常管理。安排客房服务员的工作任务，检查工作完成情况，确保房间清洁质量达标。对客房服务员进行现场指导和培训，解决工作中遇到的问题。处理客人对客房服务的投诉和建议，及时反馈给相关人员并跟进处理结果。负责客房楼层物资的管理，定期盘点，确保物资充足、合理使用。3.客房领班带领客房服务员完成所负责楼层的房间打扫任务，确保工作质量和效率。对客房服务员的工作进行现场监督和指导，及时纠正不规范的操作行为。检查房间的清洁质量，发现问题及时通知客房服务员整改。协助客房主管处理客人投诉和突发事件，维护客房楼层的正常秩序。与其他领班和部门保持良好的沟通与协作，共同完成客房部的工作任务。4.客房服务员按照酒店规定的清洁标准和流程，认真完成所负责房间的打扫工作。负责房间内客用品的更换和补充，确保客用品齐全、摆放整齐。及时清理房间内的垃圾和杂物，保持房间环境整洁卫生。注意观察房间内的设施设备使用情况，发现问题及时报告。礼貌、热情地为客人提供服务，满足客人的合理需求，及时反馈客人意见。（二）培训与发展1.新员工培训新员工入职后，由客房部经理或主管组织进行入职培训，培训内容包括酒店概况、客房部组织架构、规章制度、安全知识、服务意识等方面。安排经验丰富的客房服务员对新员工进行实际操作培训，包括房间打扫流程、清洁标准、工具使用等，通过现场演示和实践操作，让新员工尽快熟悉工作内容和技能。新员工培训结束后，进行考核，考核合格后方可正式上岗。2.在职培训定期组织客房服务员进行业务培训，培训内容包括新的清洁技术、服务技巧、沟通技巧、应急处理等方面，不断提升员工的专业素质和服务水平。根据员工的工作表现和技能水平，有针对性地安排个性化培训，帮助员工弥补不足之处，提高工作能力。鼓励员工参加外部培训课程或行业交流活动，拓宽视野，学习先进的管理经验和服务理念，带回酒店应用推广。3.职业发展规划为客房部员工制定职业发展规划，明确员工的职业晋升路径和发展方向。根据员工的工作表现和能力，为员工提供晋升机会，如从客房服务员晋升为客房领班、客房主管等。为员工提供丰富的培训和学习机会，支持员工参加各类职业技能鉴定和认证考试，提升员工的职业竞争力。（三）绩效考核1.考核指标工作质量：包括房间清洁质量、客用品补充情况、服务态度等方面，通过主管检查、客人评价等方式进行考核。工作效率：考核员工完成房间打扫任务的时间和数量，确保在规定时间内高质量地完成工作任务。团队协作：观察员工在工作中与同事的配合情况，是否能够相互支持、共同完成工作任务。培训与学习：考核员工参加培训的积极性和学习效果，以及在工作中应用所学知识和技能的能力。客人满意度：通过客人反馈、问卷调查等方式收集客人对客房服务的满意度评价，作为考核员工工作表现的重要依据。2.考核周期绩效考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，对员工当月的工作表现进行全面评价；年度考核于每年年末进行，综合员工全年的工作表现，评选优秀员工和确定绩效奖金发放额度。3.考核方法主管评价：由客房主管根据日常工作观察和检查结果，对员工的工作质量、工作效率、团队协作等方面进行评价打分。客人评价：通过客人填写的意见反馈表、在线评价等方式，收集客人对客房服务的满意度评价，作为考核员工工作表现的重要参考。员工自评：员工对自己当月的工作表现进行自我评价，总结优点和不足，提出改进措施和建议。4.考核结果应用将绩效考核结果与员工的薪酬调整、奖金发放、晋升、培训等挂钩。对于考核优秀的员工，给予相应的奖励，如奖金、晋升机会、荣誉证书等；对于考核不达标或表现较差的员工，进行辅导改进或采取相应的惩罚措施，如绩效面谈、扣发奖金、降职等。根据绩效考核结果，分析员工存在的问题和不足，制定针对性的培训计划和改进措施，帮助员工提升工作能力和绩效水平。四、物资管理（一）物资采购1.采购计划制定客房部根据客房出租率、库存情况、清洁用品消耗标准等因素，每月制定物资采购计划。采购计划应明确物资的名称、规格、数量、采购时间等信息，确保物资供应的及时性和合理性。2.供应商选择与管理建立合格供应商名录，对供应商的资质、信誉、产品质量、价格等方面进行评估和筛选，选择优质供应商合作。与供应商签订采购合同，明确双方的权利和义务，包括物资质量标准、交货期、价格、付款方式等条款。定期对供应商的供货情况进行评估，如产品质量、交货及时性、售后服务等，对于表现不佳的供应商及时进行调整或更换。3.采购流程采购申请：客房部各班组根据物资库存情况和工作需要，填写物资采购申请表，经主管审核后提交给物资采购部门。采购审批：物资采购部门收到采购申请表后，按照酒店采购审批流程进行审批，审批通过后安排采购。采购执行：采购人员根据审批后的采购计划，选择合适的供应商进行采购，确保物资按时、按质、按量供应。物资验收：物资到货后，由客房部相关人员会同采购人员、仓库管理人员等共同进行验收。验收内容包括物资的数量、规格、质量、外观等方面，确保物资符合采购要求。入库管理：验收合格的物资办理入库手续，填写入库单，注明物资名称、规格、数量、供应商等信息。仓库管理人员按照规定的存储方式和位置进行存放，确保物资存储安全、便于管理。（二）物资存储1.仓库管理设立专门的客房物资仓库

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