酒店客房清洁卫生操作规范.doc

遵循酒店规定，不要在客房内吸烟 #生活技巧# #旅行技巧# #酒店预订攻略#

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酒店客房清洁卫生操作规范TOC\o"1-2"\h\u9518第一章酒店客房清洁卫生概述3303231.1清洁卫生的定义与重要性3136871.1.1清洁卫生的定义369411.1.2清洁卫生的重要性442341.1.3规范化操作4209531.1.4安全第一4110301.1.5节能降耗45331.1.6环保理念4262131.1.7细节管理423601.1.8客户至上420071第二章客房清洁准备工作4243381.1.9清洁工具的准备543181.1清洁车：用于装载清洁工具和用品，便于清洁人员移动。57061.2扫把、拖把：用于清扫地面、擦拭墙面、窗台等。5161701.3垃圾袋：用于收集客房内的垃圾，便于分类处理。571411.4洗衣袋：用于收集客房内的脏衣物，避免与垃圾混合。5141571.5玻璃清洁器：用于擦拭玻璃，保证玻璃清洁明亮。5230411.6伸缩杆：用于清洁高处的窗户、灯具等。5138401.6.1清洁用品的准备5114052.1清洁剂：包括多功能清洁剂、玻璃清洁剂、马桶清洁剂等，用于清洁不同材质的表面。5254752.2消毒剂：用于对客房内的马桶、洗手池、浴缸等设施进行消毒。5132.3护手霜：用于保护清洁人员的手部皮肤，避免长时间接触清洁剂对皮肤造成伤害。5297262.4棉花、抹布：用于擦拭客房内的各种表面，保证清洁效果。5207472.5一次性手套：用于保护清洁人员的手部，避免直接接触污物。531552.5.1个人卫生5112663.1清洁人员在上岗前需进行个人卫生处理，包括洗手、戴口罩、穿工作服等。5167233.2工作过程中，清洁人员应定期洗手，保持手部清洁。5106103.2.1防护用品5105773.3清洁人员应佩戴一次性手套，避免直接接触污物。5122093.4在进行清洁工作过程中，应佩戴口罩，避免吸入灰尘、细菌等污染物。5160103.5在清理客房垃圾时，应使用垃圾袋，避免直接接触垃圾。5205423.6在清洁过程中，如需使用化学清洁剂，应佩戴防护眼镜，避免清洁剂溅入眼睛。5132733.7清洁工作结束后，应及时更换工作服，避免将污物带出工作区域。51174第三章客房清扫流程537463.7.1人员准备6283903.7.2物品准备6146753.7.3环境准备694833.7.4客房内务整理668753.7.5地面清洁61813.7.6卫生间清洁6252703.7.7家具及设施清洁614663.7.8客房用品更换6303393.7.9整理工作7142933.7.10检查工作75451第四章卫生间清洁操作7172403.7.11准备工作796833.7.12清扫顺序7145093.7.13具体清扫步骤742763.7.14消毒操作8226733.7.15保养操作819476第五章床上用品更换与整理98045第六章客房用品补充与整理10118203.7.16用品分类10287343.7.17补充标准1012853.7.18补充时间109983.7.19整理原则1094883.7.20整理流程10102063.7.21整理要点1128033第七章客房消毒与防疫11285763.7.22消毒方法11308793.7.23消毒要求11220843.7.24入住前防疫措施1280293.7.25入住期间防疫措施12312703.7.26退房后防疫措施1229438第八章客房卫生检查与监督12108933.7.27目的1293603.7.28检查内容12326771.1客房内地面、墙面、天花板、家具表面干净，无污渍、灰尘。12208621.2床单、被套、枕套等床上用品干净、整洁，无破损。12141651.3浴室地面、墙面、浴缸、洗手盆、马桶等设施干净，无水垢、污渍。1396221.4客房内各种设施设备（如电视、空调、电话等）表面干净，操作正常。1396532.1消毒柜、垃圾桶、清洁工具等卫生设施齐全、清洁。1315702.2客房内配备的清洁剂、消毒剂等符合卫生标准。13159153.1客房内空气清新，无异味。13222943.2空调过滤网定期清洗，室内外空气流通。1388234.1客房清洁制度完善，清洁流程标准化。13128924.2清洁人员操作规范，熟练掌握清洁技巧。13202894.2.1检查方法13273304.2.2目的13312004.2.3监督措施13161524.2.4整改措施1344562.1更换破损的床上用品、家具等设施。1319182.2清洁剂、消毒剂使用不规范，进行调整。1395562.3清洁人员操作不规范，加强培训与指导。13138192.3.1整改效果评估14179802.3.2持续改进143269第九章特殊情况处理14229032.3.3发觉异常情况14163651.1酒店客房清洁人员在日常清洁过程中，如发觉客房内存在异常情况，应立即停止清洁工作，并及时报告领班或部门负责人。14242201.2异常情况包括但不限于：客房内有异味、污渍、损坏的设施设备、遗留物品等。1495451.2.1异常情况处理流程14241282.1领班或部门负责人接到报告后，应立即到现场查看，确认异常情况的具体情况。14278612.2根据异常情况的具体情况，采取以下措施：14131502.3对于需要报修的设施设备，领班或部门负责人应填写维修申请单，交由工程部门处理。14278662.4对于遗留物品，领班或部门负责人应填写遗留物品登记表，交由客房部负责人处理。14115992.4.1投诉接收14104031.1酒店客房清洁人员应主动关注客人对客房卫生的满意度，一旦接到客人关于卫生的投诉，应立即记录投诉内容，并向客人表示歉意。14138881.2记录投诉内容时，应详细记录客人姓名、房间号、投诉事项、投诉时间等信息。15116571.2.1投诉处理流程15190722.1接到投诉后，领班或部门负责人应在10分钟内赶到现场，查看客房卫生情况。154042.2根据投诉内容，采取以下措施：15120652.3整改完成后，领班或部门负责人应向客人反馈处理结果，征求客人意见。15307332.4对于重大卫生投诉，客房部负责人应向总经理报告，并根据总经理指示进行处理。1527522.5领班或部门负责人应将投诉处理情况记录在投诉处理记录表，以便后续跟踪和改进。159137第十章酒店客房清洁卫生管理15228972.5.1目的与意义1570142.5.2管理原则15156472.5.3管理制度15116742.5.4培训内容16301822.5.5培训方式16163202.5.6管理措施16第一章酒店客房清洁卫生概述1.1清洁卫生的定义与重要性1.1.1清洁卫生的定义清洁卫生是指在酒店客房的日常管理与服务过程中，通过对客房内部环境的整理、清洁、消毒等一系列操作，保证客房环境整洁、卫生、舒适，满足客人居住需求的过程。1.1.2清洁卫生的重要性（1）提升酒店形象：清洁卫生是酒店服务质量的重要体现，良好的卫生环境能提升酒店的整体形象，增强客人的信任感和满意度。（2）促进客人健康：保持客房清洁卫生，有利于预防疾病传播，保障客人身体健康。（3）增强客房竞争力：在竞争激烈的酒店市场，清洁卫生的客房更容易吸引客人，提高客房入住率。（4）提高酒店效益：良好的清洁卫生工作有利于提高酒店的服务质量，增加客源，从而提高酒店的效益。第二节清洁卫生工作的基本原则1.1.3规范化操作清洁卫生工作应遵循规范化操作原则，保证每一步操作都有明确的流程和标准，提高工作效率和质量。1.1.4安全第一在清洁卫生工作中，要注重员工的安全，严格遵守安全操作规程，避免发生意外。1.1.5节能降耗在清洁卫生过程中，应注重节能降耗，合理使用清洁剂、水资源等，降低成本，提高资源利用率。1.1.6环保理念清洁卫生工作应遵循环保理念，使用环保型清洁剂，减少对环境的污染。1.1.7细节管理细节决定成败，清洁卫生工作应注重细节管理，保证客房的每个角落都达到卫生标准。1.1.8客户至上在清洁卫生工作中，要始终坚持以客户为中心，关注客户需求，提供个性化服务，提升客户满意度。第二章客房清洁准备工作第一节清洁工具与用品的准备1.1.9清洁工具的准备1.1清洁车：用于装载清洁工具和用品，便于清洁人员移动。1.2扫把、拖把：用于清扫地面、擦拭墙面、窗台等。1.3垃圾袋：用于收集客房内的垃圾，便于分类处理。1.4洗衣袋：用于收集客房内的脏衣物，避免与垃圾混合。1.5玻璃清洁器：用于擦拭玻璃，保证玻璃清洁明亮。1.6伸缩杆：用于清洁高处的窗户、灯具等。1.6.1清洁用品的准备2.1清洁剂：包括多功能清洁剂、玻璃清洁剂、马桶清洁剂等，用于清洁不同材质的表面。2.2消毒剂：用于对客房内的马桶、洗手池、浴缸等设施进行消毒。2.3护手霜：用于保护清洁人员的手部皮肤，避免长时间接触清洁剂对皮肤造成伤害。2.4棉花、抹布：用于擦拭客房内的各种表面，保证清洁效果。2.5一次性手套：用于保护清洁人员的手部，避免直接接触污物。第二节清洁人员的个人防护2.5.1个人卫生3.1清洁人员在上岗前需进行个人卫生处理，包括洗手、戴口罩、穿工作服等。3.2工作过程中，清洁人员应定期洗手，保持手部清洁。3.2.1防护用品3.3清洁人员应佩戴一次性手套，避免直接接触污物。3.4在进行清洁工作过程中，应佩戴口罩，避免吸入灰尘、细菌等污染物。3.5在清理客房垃圾时，应使用垃圾袋，避免直接接触垃圾。3.6在清洁过程中，如需使用化学清洁剂，应佩戴防护眼镜，避免清洁剂溅入眼睛。3.7清洁工作结束后，应及时更换工作服，避免将污物带出工作区域。第三章客房清扫流程第一节清扫前的准备工作3.7.1人员准备（1）保证客房清洁人员具备相关资质，了解酒店清洁卫生标准及操作流程。（2）清洁人员需穿着整洁的工作服，佩戴工作牌，保持良好的精神状态。3.7.2物品准备（1）准备客房清扫所需的各种清洁工具，如：吸尘器、拖把、清洁剂、消毒液等。（2）准备客房用品，如：床单、被套、毛巾、浴巾等。3.7.3环境准备（1）关闭客房内的电源总开关，保证清扫过程中不会发生触电等安全。（2）检查客房内是否有遗留物品，如有，应及时通知客房服务中心处理。第二节客房清扫步骤3.7.4客房内务整理（1）拆下床单、被套、枕套，放入清洁袋内。（2）清洁床垫、床头板、电视柜等表面。（3）检查家具、设施是否完好，如有损坏，及时报修。3.7.5地面清洁（1）使用吸尘器对房间内地毯进行吸尘。（2）用拖把对房间内地板进行清洁，注意角落和边角的卫生。3.7.6卫生间清洁（1）清洁浴缸、淋浴房、洗手盆、马桶等设施。（2）擦拭卫生间内的毛巾、浴巾、地垫等。（3）检查卫生间内是否有异味，如有，及时处理。3.7.7家具及设施清洁（1）清洁电视、空调、电话等家电表面。（2）擦拭门把手、开关、插座等。（3）清洁窗户、窗帘等。3.7.8客房用品更换（1）更换床单、被套、枕套。（2）更换毛巾、浴巾、地垫等。第三节清扫后的整理与检查3.7.9整理工作（1）将清洁后的客房用品摆放整齐，保证美观大方。（2）检查客房内是否有遗漏的清洁工具和物品，如有，及时收回。3.7.10检查工作（1）检查客房内设施是否正常运行，如有问题，及时报修。（2）检查客房卫生是否符合酒店标准，如有不足，及时整改。（3）检查客房内是否遗留垃圾，如有，及时清理。（4）保证客房内空气质量良好，无异味。（5）检查客房门锁是否正常，保证客人入住安全。第四章卫生间清洁操作第一节卫生间清扫步骤3.7.11准备工作（1）穿戴好清洁工作服、口罩、手套等防护用品。（2）检查清洁工具及清洁剂是否齐全，如拖把、清洁布、马桶刷、玻璃清洁剂等。3.7.12清扫顺序（1）首先关闭卫生间门窗，保证清扫过程中空气质量。（2）从卫生间的顶部开始，依次清扫天花板、灯具、排气扇等。（3）清理墙壁，擦拭开关、插座、毛巾架等。（4）清理地面，包括地砖、门槛石、地漏等。3.7.13具体清扫步骤（1）清洁浴缸：a.使用清洁剂清洗浴缸内壁；b.用清水冲洗干净；c.用清洁布擦拭浴缸边缘及底部；d.检查浴缸是否干净，如有污渍，重复以上步骤。（2）清洁马桶：a.使用马桶清洁剂清洗马桶内壁；b.用清水冲洗干净；c.使用马桶刷清理马桶内部；d.用清洁布擦拭马桶边缘及底部；e.检查马桶是否干净，如有污渍，重复以上步骤。（3）清洁洗手池：a.使用清洁剂清洗洗手池内壁；b.用清水冲洗干净；c.用清洁布擦拭洗手池边缘及底部；d.检查洗手池是否干净，如有污渍，重复以上步骤。（4）清洁地面：a.使用拖把拖拭地面；b.用清水冲洗拖把，重复拖拭地面；c.检查地面是否干净，如有污渍，重复以上步骤。第二节卫生间消毒与保养3.7.14消毒操作（1）使用消毒剂对卫生间进行整体消毒，包括浴缸、马桶、洗手池、地面等。（2）按照消毒剂说明书进行稀释，保证消毒效果。（3）用消毒剂擦拭卫生间的各个部位，保证全面覆盖。（4）等待消毒剂作用时间，一般为1015分钟。（5）使用清水冲洗消毒过的部位，保证无残留。3.7.15保养操作（1）定期检查卫生间的设施设备，如马桶、洗手池、浴缸等，保证正常使用。（2）对卫生间内的毛巾、浴巾等定期进行清洗、消毒。（3）保持卫生间的通风，避免潮湿、异味。（4）定期对卫生间进行深度清洁，包括拆洗窗帘、床垫等。（5）检查卫生间内的照明、插座等设施，保证安全使用。第五章床上用品更换与整理第一节床上用品的更换流程床上用品的更换是酒店客房清洁工作的重要组成部分，以下是床上用品更换的标准流程：（1）准备工作：清洁员在开始更换床上用品前，应先穿戴好清洁工作服，佩戴口罩和手套，保证个人卫生和客人隐私的保护。（2）检查床上用品：在更换前，清洁员需检查床垫的保护套是否完好，如有损坏或污渍，应及时更换。（3）移开床头柜：将床头柜移至合适的位置，以便于清洁和更换床上用品。（4）更换床单：首先将旧床单从床垫上撤下，注意避免抖动，以防止灰尘和细菌飞扬。然后铺上新的床单，保证床单铺展平整，四个角固定好。（5）更换被罩：取下旧被罩，注意将被芯套入新被罩时，应保证被罩的开口部位在床头方向，方便客人使用。（6）更换枕套：取下旧枕套，将新枕套套在枕头上，保证枕套开口部位在床头方向。（7）整理床上用品：将床单、被罩和枕套整理平整，保证无皱褶和折痕。（8）检查清洁：更换完毕后，清洁员应检查床上用品是否干净、整洁，如有遗漏或不符合要求，应及时处理。（9）恢复床头柜：将床头柜移回原位，保证客房内物品摆放整齐。第二节床上用品的整理要求床上用品的整理要求如下：（1）床单：床单要求铺展平整，四个角固定好，无皱褶和折痕。床单边缘应紧贴床垫，不得露出床垫边缘。（2）被罩：被罩要求整洁、无皱褶，开口部位在床头方向。被芯与被罩配合恰当，不得有错位现象。（3）枕套：枕套要求开口部位在床头方向，整洁、无皱褶。枕头摆放整齐，不得有倾斜或塌陷现象。（4）床上用品颜色：床上用品颜色应协调统一，不得有褪色、染色现象。（5）清洁度：床上用品要求干净、卫生，不得有污渍、异味。（6）摆放顺序：床上用品的摆放顺序应遵循从床头到床尾的方向，依次为枕套、被罩、床单。（7）整理时间：床上用品整理工作应在客房清洁完毕后进行，保证客房的整体整洁。（8）定期检查：酒店管理人员应定期对客房床上用品的整理情况进行检查，保证各项要求得到落实。第六章客房用品补充与整理第一节客房用品的补充标准3.7.16用品分类客房用品分为一次性用品和循环使用用品两大类。一次性用品包括但不限于牙膏、牙刷、洗发水、沐浴露等；循环使用用品包括毛巾、浴巾、床单、被套等。3.7.17补充标准（1）一次性用品（1）保证用品完整、无破损，包装完好。（2）根据客房类型和客人需求，合理配备一次性用品。（3）一次性用品的补充数量应满足客人入住期间的使用需求。（2）循环使用用品（1）毛巾、浴巾：保证干净、整洁，无破损，颜色一致。（2）床单、被套：保证干净、平整，无破损，颜色一致。（3）根据客人入住天数，合理补充循环使用用品。3.7.18补充时间（1）一次性用品：在客人退房后，及时补充。（2）循环使用用品：在客房清洁过程中，根据实际使用情况补充。第二节客房用品的整理规范3.7.19整理原则（1）保持客房用品整齐、有序，便于客人使用。（2）遵循卫生、环保原则，保证用品干净、安全。3.7.20整理流程（1）清洁完成后，首先检查客房用品是否完整、无破损。（2）一次性用品：按照补充标准，将用品整齐摆放在指定位置，如床头柜、浴室等。（3）循环使用用品：将毛巾、浴巾叠放整齐，摆放在衣柜或床头柜指定位置；将床单、被套铺平，保证床铺平整。（4）检查客房内是否有遗漏的用品，如有，及时补充。（5）整理完毕后，进行卫生清洁，保证客房用品的卫生与安全。3.7.21整理要点（1）注意用品的摆放顺序和方向，保持一致性。（2）一次性用品的包装应完好，避免污染。（3）循环使用用品的折叠方式应规范，便于客人使用。（4）定期检查客房用品，保证质量与数量符合标准。（5）及时更新过期或损坏的用品，保证客房用品的完整性。第七章客房消毒与防疫第一节客房消毒的方法与要求3.7.22消毒方法（1）物理消毒法：主要包括紫外线消毒、臭氧消毒、高温消毒等。紫外线消毒适用于客房内部空气、物体表面及床上用品的消毒；臭氧消毒适用于客房内部空气及部分物品的消毒；高温消毒适用于客房内部部分可耐受高温物品的消毒。（2）化学消毒法：使用消毒剂进行消毒，包括液体消毒剂、气体消毒剂和固体消毒剂。液体消毒剂适用于客房内部空气、物体表面及床上用品的消毒；气体消毒剂适用于客房内部空气的消毒；固体消毒剂适用于客房内部部分物品的消毒。3.7.23消毒要求（1）消毒频率：客房应在客人退房后立即进行消毒，保证客房内部环境安全。（2）消毒范围：客房消毒范围应包括空气、物体表面、床上用品、卫生间等。（3）消毒剂选择：应根据消毒对象选择合适的消毒剂，并按照说明书使用。（4）消毒操作规范：消毒操作人员应穿戴防护服、佩戴口罩和手套，遵循消毒剂的正确使用方法，保证消毒效果。（5）记录与报告：消毒操作完成后，应详细记录消毒时间、消毒剂名称、使用浓度等信息，并定期向相关部门报告。第二节防疫措施的执行3.7.24入住前防疫措施（1）对入住客人进行体温检测，如有发热、咳嗽等症状，应引导其前往医疗机构就诊。（2）对入住客人进行健康码查验，保证其无疫情风险。（3）对入住客人进行防疫知识宣传，提高其自我防护意识。3.7.25入住期间防疫措施（1）定期对客房进行消毒，保证客房内部环境安全。（2）提供一次性口罩、消毒湿巾等防疫用品，方便客人使用。（3）加强公共区域清洁卫生，保证空气流通，减少病毒传播风险。（4）限制客房内人员聚集，减少交叉感染风险。（5）鼓励客人使用非接触式支付方式，降低现金交易风险。3.7.26退房后防疫措施（1）对退房客人进行防疫知识宣传，提醒其继续保持自我防护。（2）及时对客房进行消毒，保证客房内部环境安全。（3）加强对客房用品的清洁和消毒，避免病毒传播。（4）对客房内部设施进行检查，保证设施正常运行，减少病毒传播风险。第八章客房卫生检查与监督第一节客房卫生检查标准3.7.27目的客房卫生检查标准的制定，旨在保证酒店客房清洁卫生质量，提高客户满意度，为宾客营造一个舒适、整洁的居住环境。3.7.28检查内容（1）客房内部环境1.1客房内地面、墙面、天花板、家具表面干净，无污渍、灰尘。1.2床单、被套、枕套等床上用品干净、整洁，无破损。1.3浴室地面、墙面、浴缸、洗手盆、马桶等设施干净，无水垢、污渍。1.4客房内各种设施设备（如电视、空调、电话等）表面干净，操作正常。（2）客房卫生设施2.1消毒柜、垃圾桶、清洁工具等卫生设施齐全、清洁。2.2客房内配备的清洁剂、消毒剂等符合卫生标准。（3）客房空气质量3.1客房内空气清新，无异味。3.2空调过滤网定期清洗，室内外空气流通。（4）客房卫生制度4.1客房清洁制度完善，清洁流程标准化。4.2清洁人员操作规范，熟练掌握清洁技巧。4.2.1检查方法（1）客房卫生检查采用定期检查与不定期抽查相结合的方式。（2）检查人员需具备专业知识和技能，对客房卫生状况进行综合评价。第二节客房卫生监督与整改4.2.2目的客房卫生监督与整改旨在保证客房卫生质量持续达标，提升酒店整体服务水平。4.2.3监督措施（1）建立客房卫生监督机制，明确各部门职责。（2）定期组织卫生培训，提高清洁人员业务水平。（3）加强对客房卫生设施的检查，保证设施正常运行。（4）对客房卫生问题进行及时整改，跟踪整改进度。4.2.4整改措施（1）对检查中发觉的问题，及时通知相关部门进行整改。（2）整改措施包括但不限于以下方面：2.1更换破损的床上用品、家具等设施。2.2清洁剂、消毒剂使用不规范，进行调整。2.3清洁人员操作不规范，加强培训与指导。2.3.1整改效果评估（1）对整改后的客房卫生状况进行评估，保证整改效果。（2）对整改效果不佳的客房，再次进行整改，直至达标。2.3.2持续改进（1）通过客房卫生检查与监督，不断总结经验，完善卫生管理制度。（2）定期对卫生工作进行总结分析，提出改进措施，提升客房卫生质量。第九章特殊情况处理第一节异常情况的处理流程2.3.3发觉异常情况1.1酒店客房清洁人员在日常清洁过程中，如发觉客房内存在异常情况，应立即停止清洁工作，并及时报告领班或部门负责人。1.2异常情况包括但不限于：客房内有异味、污渍、损坏的设施设备、遗留物品等。1.2.1异常情况处理流程2.1领班或部门负责人接到报告后，应立即到现场查看，确认异常情况的具体情况。2.2根据异常情况的具体情况，采取以下措施：（1）客房内有异味：查明原因，进行针对性处理，如通风、喷洒空气清新剂等。（2）客房内有污渍：及时清理，必要时使用专业清洁剂。（3）客房内设施设备损坏：记录损坏情况，及时报修，保证客房正常使用。（4）遗留物品：妥善保管，及时与客人取得联系，按照酒店规定处理。2.3对于需要报修的设施设备，领班或部门负责人应填写维修申请单，交由工程部门处理。2.4对于遗留物品，领班或部门负责人应填写遗留物品登记表，交由客房部负责人处理。第二节客房卫生投诉的处理2.4.1投诉接收1.1酒店客房清洁人员应主动关注客人对客房卫生的满意度，一旦接到客人关于卫生的投诉，应立即记录投诉内容，并向客人表示歉意。1.2记录投诉内容时，应详细记录客人姓名、房间号、投诉事项、投诉时间等信息。1.2.1投诉处

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