【零售内功心法Ⅱ】成为优秀店长的方法

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作为零售行业的店长首先应该明白一个关键点：

接待顾客的质量决定商品价值高低 (1)一举两得的最佳手段

接待顾客，是种不花一分钱也能提高营业额的最佳手段。

货品种类、店铺布局的变更、POP制作等物质性的手段都会花费一些资金。但是，接待顾客则能通过销售员的态度和对话沟通来提高营业额。因为无论是多么优质的商品、多么优质的货品种类，提供商品时的接待质量是唯一可以左右商品价值的因素。尤其是接待顾客时，要发自内心，用心的去赞美你的顾客，比如大家可以参考一些美发沙龙，为什么有些女士平时买菜几毛钱都会侃半天价，但是在美发沙龙会员卡几千块说充就充。

顾客所认为的商品价值中，除商品本身的价值之外，还包括因购物体验产生的价值。所谓商品价值，是指商品内容、品质、价格等商品本身的价值。购物体验价值则是指顾客购买商品时店铺的氛围及其当时的感受等。

顾客每次购买到商品时，都会回忆起与商品相关的所有记忆。比如，你从朋友那里收到了礼物，每次当你使用或看到这款你作为礼物收下的商品时，都会想起送自己礼物的朋友以及对方送你礼物时的情景，然后会心地一笑。商品唤起的记忆越美好，你对这款商品的中意和喜爱也就越深。

而另一方面，伴着不好的感受买到的商品，当你每次看到商品时，都会回忆起一段“不愿想起”的过去。所以无论该商品本身多么好，最终都会被消费者放到看不见的角落，或是干脆处理掉。

也就是说，商品唤起的记忆，是能够左右对于购买该商品的当事人来说的商品价值的。

购物体验价值，会因商品金额和购买频率的不同而有所变化。比如，你每个月都会购买杂志，所以即使在偶尔购买的那家店铺的购买体验不太好，也会很快忘记。但如果是书籍的话，该书在很长一段时间内都是自己珍爱的读本的可能性就变高了。在这种情况下，购物体验对顾客来说就会很重要。

对顾客来说，店铺不是只有一家。顾客如果需要特意购买某件商品，那么，想在商品价值和购物体验价值都较高的店铺购买，这样的想法就是理所当然的。

比如，店员拿取商品时比较粗鲁，结账时排起长队，店员对待顾客漫不经心、看到顾客也不打招呼表示欢迎等，顾客遇到这样的店员、有这样的购物体验时，就会感到不愉快。

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(2)接待以成交成果为导向

接待顾客的意义在于给予顾客满意度、幸福感，取悦顾客。但是，仅让顾客感到愉快是无法令店铺得到发展的。仅单纯地让顾客感到愉快，并不能说是“优质的接待”。

做生意，不出成果的话就毫无意义。为了出成果，就应做好接待顾客的工作。

接待顾客的本质：“让顾客购买商品、反复来店消费”。

只有通过接待服务让顾客购买商品、获得满足，并感到“想再次来店消费”，才能称得上是“优质的接待”。接待顾客的根本在于沟通交流。关于怎么沟通交流，并没有固定答案。在极短的时间内，面对不熟悉的顾客，能做的事情非常有限。所以，在很多微小的细节上会产生较大的差异。

但是，顾客千差万别，在何时会遇到什么样的顾客，都是未知数。

比如，你可以试试在“感谢您的惠顾”这句话后再加上一句话。这样一来，店铺和顾客的互动就不再仅以物品和金钱的交易结束，而是有了感情上的互动。让顾客有安心、舒适、快乐的购物体验就是在那一句话和微笑之中产生的。

(3)把该做的事做好

认真问候顾客，说话时注视顾客的双眼等，“把该做的事做好”很重要。

这对培养销售能力很重要。提出“印象管理”的学者戈夫曼做出了“印象管理指人们试图管理和控制他人对自己所形成的印象的过程”这样的定义。在“印象管理”之中，含有“日常”也就是日常生活中人们展示在他人面前的形象这一意义。

接待顾客的基本用语有以下这些：

“您好，欢迎光临！”

“好的，明白了！”

“让您久等了！”

“请您稍后，正在为您处理”

“马上帮您查一下”

“不好意思！”

“十分抱款！”

“感谢惠顾！”

“欢迎您下次光临！”

所有销售员都必须熟知这些接待顾客的基本用语。但是，能将这些基本用语在现场灵活运用的销售员却少之又少。虽然知道这些用语，却表达不出来；虽然说出来了，却毫无感情，这样的情况很多。

接待顾客时使用的是“声音”的语言。声音语言与书面言不通，具有更易于表达出感情的特点。所以，不含感情地说出口的接待语，顾客是会感觉到的。

自助式购物的店铺接待顾客的时间较短。为了能够在短时

间内让顾客满意并获得愉快的购物体验，必须正确、恰当地使用基本用语。

便利店开业 店员预料到的微小的契机是如何在顾客心中产生价值

(4)小的契机能够提高购买体验的价值

下面的例子能够说明，店员没有预料到的微小的契机是如何在顾客心中产生价值的。故事来源于一家首都圈连锁超市的店长。

这位店长非常喜欢孩子，经常与孩子们搭话。有一个小女孩儿经常和奶奶一起来这家超市购物。这位店长每次见到这个小女孩儿都会跟她打声招呼，说句：“你好，今天天气不错哟！”

这样的事情持续了一段时间后，有一天，小女孩的奶奶对店长说：“这孩子每次来店时都非常期待得到店长的问候。”而小女孩儿就在奶奶身旁腼腆地站着，十分害羞。

于是店长觉得：自己不经意间做的小小的问候，居然会被人如此地期待。这件小事也使得这位顾客对这家店产生了情感。

以后我一定要更加重视这样的小细节。或许，这样的小细节都是非常不起眼的小事。但如果连这些如此微小的细节都做不好，在关键时刻也绝不可能令顾客满意。

“我想再去一次那家店”，要想让顾客产生这样的想法、让顾客选择自己的店铺，令顾客感到愉快的接待服务是必不可少的。令顾客感到愉快的接待服务直接关系到店铺生意的好坏。

(3)提升顾客参与型的魅力

如果仅是促进顾客的心理变化，了解顾客需求，并对这一需求做出反馈，最多只能让顾客感到“这家店好像有点不太一样啊…”

要想让顾客自发地、愉快地光顾店铺，并在不知不觉间来店消费，就不能让顾客只感到店铺“好像哪里有点不太一样”，而是要让顾客切实地感受到“不一样”，并对这种“不一样”感到满意。

为此，采用“提升顾客参与型的魅力”这一方式效果会很显著。所谓顾客参与型，是指让顾客参与到店铺的改革和活动中。

这一思考方式被称为“用户参与型营销”。在美国，有的零售行业会采用一种在店铺内放置反馈卡（意见卡)，然后将顾客投递的卡片直接送至总经理处的系统。

知名大型超市艾伯森就将“需求卡”放置在了收银台和服务台。在这家崇尚自然、健康的超市的食品卖场出口处，放着“顾客心声”告示板，顾客的意见、投诉、来自店方的反馈都会被齐张贴出来。食品卖场中，依据顾客的心声和需求备货的商品上，会附上“这是按顾客要求备货的商品”的POP广告。

这样的措施能够展示和强调店铺重视顾客心声，并迅速采取行动的姿态。另外，通过这种听取顾客需求的系统，顾客会积极地表达自己的意见，从而提高顾客满意度。

如果店铺判断顾客意见不适合自己的店铺，不予采纳时，必须在充分考虑提出意见和建议的顾客的情绪的基础上，慎重地做出回应，如“由于卖场面积有限，很遗憾无法采纳您的意见。但是，今后我们一定会积极考虑和探讨采纳该意见的可能性，敬请您今后继续支持我们”等。

店长的三种能力

（4)店长的三种能力

软实力由三个要素构成。这三个要素分别为：

１、被选择的能力。

２、散发魅力的能力。

３、收集、分析信息的能力。

①被选择的能力

被选择的能力，是指店铺的经营资源。店铺的经营资源包括店铺位置、店铺面积、商品种类数量等硬性资源，和人才、销售技巧等软性资源。被选中的能力是稳定的，是被任何顾客都能公平地享受到的。该要素与营业额、利润等紧密相关。

②散发魅力的能力

散发魅力的能力是每家不同店铺都具有的独特的魅力。包括外观、内部设计、货品种类的多少等硬性魅力，和员工人格以及从中产生的店铺氛围等软性魅力。传递店铺魅力的能力有一个特点，即会被接受这一魅力的顾客的情绪所左右。

③收集、分析信息的能力

收集、分析信息的能力是指实时地把握店内外发生的所有大事小事，然后以此来调整店铺自身革新方向的能力。收集信息包括POS系统和积分卡系统等利用信息系统收集信息的方法，从顾客反馈、沟通交流中得到的信息，对顾客进行观察等人为的收集方法。

分析信息时，信息量越大，越需要能够甄选出必要信息、理解信息所包含的意义的能力。

这三个要素相互关联。特别是散发魅力的能力和收集、分析信息的能力最终会有助于提高店铺被选中的能力。

(5)三种能力的平衡

店铺在开展软实力战略时，必须要权衡并组合运用这三个要素，但将这三个要素全部包罗进来，并不是一件简单的事。但是，通过分析这三个能力的源泉，就会发现店铺自身的

优势所在。比如，如果是大型店铺，硬性资源、硬性魅力、信息系统的利用，这些会是比较容易利用的资源。而中小型店铺则会在软性资源、软性魅力、人为的信息收集方面更有优势。

店长必须在合理组合和利用这些能力源泉的同时，发挥出店铺的软实力。

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