再织社交网络！助力社区空巢老人的社会融入 | 社工案例计划

社会适应：帮助老年人融入社会，参与社区活动以保持活力。 #生活常识# #育儿常识# #成长阶段特点#

出品 |社工客（ID：shegongke）

作者 |余诗倩

单位|深圳市龙岗区正阳社会工作服务中心

一、案例背景

在政策层面，国家大力倡导关爱老年人，鼓励社区为服务对象提供多元化服务和支持，促进老年人积极参与社会生活。

在现实背景下，服务对象退休后于老伴一起随儿子来到陌生的S市居住，方便儿孙探望照顾，然而虽然同在一座城市，但由于儿子一家忙于工作，也是极少探望服务对象，至此服务对象就成了城市中的空巢老人。

空巢老人面临着诸多具体困难和需求，服务对象常常感到孤独和寂寞，缺乏情感上的慰藉和交流；

在生活中，由于对智能手机的使用不熟悉，导致出行、购物、社交等方面都存在诸多不便，难以适应深圳这座年轻的城市快节奏的生活方式；服务对象对社区的环境和资源不熟悉，渴望融入社区但不知道从何入手，也缺乏参与社区活动的途径和机会。

这些困难和需求严重影响了服务对象的生活质量和身心健康，也促使服务对象向社会工作者求助。

二、分析预估

（一）问题分析

1、孤独感强烈，缺乏情感支持

服务对象与老伴相依为命，儿子一家因工作繁忙极少探望，导致他们长时间处于无人陪伴交流的状态。

平时缺乏与外界的情感互动渠道，内心的喜怒哀乐无人倾诉，这种强烈的孤独感让服务对象时常感到失落、空虚，甚至产生被遗忘和忽视的感觉，精神状态也受到一定影响。

2、智能手机使用困难影响生活便利性

服务对象对于智能手机的操作仅停留在接打电话、微信聊天等基础功能，对于如何使用手机进行网上购物、查看地图导航、预约挂号、使用移动支付等与生活息息相关的功能完全不了解或操作不熟练。

这使得他们在购物时仍需依赖传统方式，出行容易迷路，就医挂号困难重重，日常消费也不够便捷，极大地限制了他们在城市生活中的自主性和便利性。

3、对社区环境和资源不熟悉

服务对象来到深圳后，对社区周边的超市、菜市场、医院、公园等重要场所的位置和功能不了解，不清楚社区组织的各类活动和提供的服务，也不知道如何获取相关信息。

这让他们在生活中遇到问题时往往不知所措，难以利用社区资源来改善生活质量，同时也无法通过参与社区活动来拓展社交圈子和丰富生活。

（二）需求分析

1、情感关怀需求，渴望与家人和他人交流

服务对象内心极度渴望能有更多时间与儿子一家相处，希望能得到家人更多的关心和问候，在生活中能有家人的陪伴，分享生活中的喜怒哀乐，也期望能与其他同龄人建立友谊，有可以随时聊天、倾诉的伙伴，以缓解内心的孤独感和寂寞感，让情感有寄托之处，不再感觉自己被边缘化。

2、学习智能手机使用的需求，以更好适应生活

服务对象迫切希望系统地学习智能手机的各项功能，如熟练掌握各种社交软件，学会使用地图导航软件，方便独自外出时准确找到目的地，不再担心迷路；

能够运用购物软件，享受便捷的网络购物；还希望学会如何利用手机获取各类资讯信息，跟上时代的步伐，提升在城市生活中的适应能力和便利性，减少因不熟悉现代科技而带来的困扰和不便。

3、社区融入需求，了解并参与社区活动

服务对象希望能深入了解社区的各种情况，包括社区的规章制度、文化特色、公共设施等，知晓社区组织的各类活动的具体内容和参与方式，有机会参与到适合老年人的兴趣小组、文体活动、康体活动等当中，能与其他居民建立良好的关系，融入社区这个大家庭，在社区中找到归属感和认同感，真正成为社区的一份子，享受丰富多彩的社区生活，不再感觉自己是局外人。

（三）资源分析

1、家庭资源

尽管儿子因工作繁忙不能时常陪伴在旁，但儿子对父母还是有一定程度的关心。

比如偶尔会打电话问候，在不加班的晚上会陪伴父母吃晚餐，节假日会带上妻儿回家探望及带父母到附近景点走走，享受儿孙绕膝的幸福时光，虽然服务对象和老伴都有自己的退休工资，儿子也还会在经济上给予支持。这种关心虽然有限，但仍是服务对象可以依靠和感受到温暖的一部分家庭资源。

2、社区资源

社区配备有较为完善的活动中心，这里有各种适合老年人的娱乐设施和活动场地，如图书室、健身器材等，可以为服务对象提供休闲娱乐的场所，让服务对象有机会结识更多的同龄人；

党群服务中心的常规活动也丰富多彩，如太极、二胡、歌唱队等，这些常规活动可以让服务对象根据自己的兴趣爱好参与其中，找到志同道合的伙伴，发挥自己的特长和潜力，丰富精神生活。

此外，党群服务中心的社工会组织一些针对老年人的健康讲座、文化文艺活动等，为服务对象提供学习和娱乐的机会。

3、社会工作者自身资源

社会工作者拥有专业的知识和技能，能够运用个案工作、小组工作、社区工作等方法为服务对象提供帮助。

社会工作者可以通过深入访谈了解服务对象的需求和问题，制定个性化的服务计划；可以组织相关的小组活动，促进服务对象之间的交流和互动；还可以链接社区内外的各种资源，为服务对象搭建平台，协调各方力量共同解决问题。

同时，社会工作者自身的耐心、爱心和责任感也是重要的资源，能够给予服务对象充分的关怀和支持，让服务对象感受到温暖和尊重。

（四）优势分析

服务对象不仅有强烈改变现状的意愿，积极参与相关培训与活动，对掌握新技能充满渴望，而且具备良好的学习能力，能快速理解和吸收新知识，善于从实践中总结提升，将所学很好地应用到实际生活中。

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三、服务计划

（一）服务理论模式

生态系统理论强调个体与周围环境系统的相互作用和影响。在此次案例中，运用生态系统理论意味着全面关注服务对象与其所处的各个环境层次之间的互动关系。

从微观系统来看，着重关注服务对象自身的心理状态、情感需求以及个人能力。

了解服务对象内心对于情感关怀的渴望，以及在面对智能手机使用和社区融入等具体事务时的困惑与挑战，同时分析服务对象自身所具备的优势和潜在能力。

在中观系统层面，重点考察服务对象与家庭、社区之间的互动。尽管儿子忙碌，但家庭关系仍是服务对象重要的情感支持来源，深入探究如何改善和加强这种联系，让其儿子能在有限的时间内给予服务对象更有效的关心和支持。

社区环境中的小区健身中心、党群服务中心的老年人常规活动等资源，分析服务对象如何更好地与之互动，利用这些资源来满足服务对象的需求，通过参与社团活动提升社交能力、丰富生活体验。

宏观系统方面，考虑社会文化、政策等因素对服务对象的影响。社会整体对于服务对象的态度和认知，相关政策对于老年人服务和保障的支持力度等，都与服务对象的生活息息相关。

通过生态系统理论，全面分析服务对象在不同层次环境中的位置和互动情况，以便更精准地制定服务策略，促进服务对象与环境的良性互动，提升服务对象的生活质量和幸福感，帮助服务对象更好地适应环境、利用资源，实现自身的价值和需求。

（二）服务目标

增强服务对象智能手机使用能力，具体目标包括让服务对象学会使用各类社交软件与家人保持紧密联系，能运用地图导航软件独自外出，掌握购物软件进行便捷购物等。

通过系统的培训和指导，逐步消除服务对象对智能手机的陌生感和畏惧感，提升其在数字时代的适应能力；促进社区融入，目标是让服务对象充分了解社区的各种资源和活动，积极参与到适合服务对象的兴趣工作坊、文体活动等中去。

建立与社区其他居民的良好关系，提升在社区中的归属感和认同感，真正成为社区的一份子；通过这些努力，全面提升服务对象的生活质量，让服务对象从情感上得到满足，生活更加便利丰富，减少孤独感和无助感，增强自信心和幸福感，享受充实而有意义的晚年生活。

（三）服务策略

1、助力服务对象情感互联

社会工作者鼓励并协助服务对象儿子一家增加与服务对象相处的时间，制定家庭聚会日，一起共度欢乐时光；

不加班时意外之喜的期待，会让服务对象对未来充满期待，期待下一次类似惊喜的出现，使生活更有盼头；

引导服务对象的家人给予更多的关心和问候，增加电话问候及视频聊天的频率，让服务对象感受到被特别关注和在意，内心会涌起温暖和感动，缓解可能存在的孤独感和失落感。

2、组织手机学习小组活动

根据服务对象的兴趣和需求，小组活动将包括、老师的ppt教学、实际操作练习、经验分享、问题讨论等环节。

组织小组成员一起练习使用社交软件进行群聊，分享在使用过程中遇到的问题和解决方法；开展手机拍照比赛，激发服务对象对手机功能的兴趣和探索欲望；进行小组内的导航实践活动，让服务对象在社区内尝试使用地图导航找到指定地点。

通过小组活动，增强服务对象之间的互动和合作，营造良好的学习氛围，同时也可以让组员们互相鼓励和支持，提高学习效果。

3、搭建交流平台

搭建一个线上线下相结合的交流平台。

在线上，可以利用手机学习群组及社区居民群，让服务对象随时可以交流手机使用心得、分享实践中的点滴、提出问题并寻求解答。

在线下，定期组织交流座谈会，邀请服务对象分享自己在学习和使用智能手机过程中的收获和感悟，以及在社区融入方面的进展和经验。

在交流平台上，社会工作者适时发布一些与智能手机使用、社区活动等相关的信息和资讯，帮助服务对象及时了解和掌握最新动态，进一步促进服务对象的学习和参与。

此外，鼓励服务对象通过交流平台结识更多的同龄人，拓展社交圈子，为更好地融入社区打下基础。

四、介入过程

（一）“智能启智，跨越鸿沟”

精心筹备智能手机基础与进阶培训课程。

基础课程方面，首先详细讲解智能手机的基本构造和操作界面，让服务对象清楚各个按钮和图标的功能。接着逐步教授如何进行拨打电话、发送短信、设置闹钟、微信视频聊天等日常基本操作。

进阶课程则包括如何连接无线网络、下载和使用各类应用程序，如社交软件、购物软件、地图导航、新闻资讯软件等。

在教学过程中，社会工作者链接了贝壳公益的志愿者授课老师，共同策划了共五节学习的课程之旅，此次学习采取的是小组教学模式，确保每位组员都能得到充分关注和指导。

社会工作者和志愿者老师们手把手教学，一步一步地带着服务对象进行实际操作，从解锁屏幕到完成复杂的应用设置，确保服务对象真正掌握每一个步骤。同时，设置多个练习环节，让服务对象有足够的时间去熟悉和巩固所学内容。

（二）“社区探索，熟悉家园”

社会工作者在网络平台下载了社区的区域图，让服务对象对社区有个大致的了解；再制定详细的社区参观路线，包括社区党群服务中心、社区工作站、人民医院、社康中心、地铁公交站、大型商超、长者服务中心等重要场所。

在带领服务对象参观的过程中，详细介绍了每个场所的功能和提供的服务，以及党群服务中心定期举办的各种活动，如文艺活动、健康讲座外展邻里大型活动，常规活动有太极、二胡、唱歌等，让服务对象对社区资源有清晰的了解。

同时，社会工作者与服务对象互动交流，分享社区的故事和发展变化，进一步增强了服务对象对社区的归属感。

（三）“友邻相聚，温暖相伴”

社会工作者依次组织开展了长者茶话会中小型活动、社区义诊大型活动等，为服务对象很好的搭建了邻里互动平台，促进了服务对象的社区参与度，在活动中服务对象与其他参与者的沟通频率高，快速建立了服务对象的邻里关系。

（四）“兴趣激发，活力绽放”

根据服务对象的兴趣，社工还组织开展了DIY工作坊、绿植盆栽工作坊、书法小组等，对于书法小组，社会工作者邀请了专业的书法老师进行指导，从基本的笔画练习开始，然后逐步提升，经过老师的悉心教学，组员们都能写出带有自己风格的字，到书法小组结束，社会工作者还组织小组作品展示和交流活动，让服务对象能够展示自己的成果，互相学习和欣赏，激发服务对象更大的兴趣和创作热情。

（五）“亲子互动，情感升温”

社会工作者征在得服务对象的同意并得到其儿子的联系方式后，与服务对象的儿子进行沟通，让他明白增加与服务对象互动的重要性。鼓励他定期安排家庭聚会，如一起聚餐、外出游玩等。在家庭聚会中，让儿子多与服务对象交流，倾听服务对象的心声，分享自己的工作和生活情况。

同时还鼓励儿子在日常生活中多给服务对象打电话、发视频，关心服务对象的生活状况，让服务对象感受到亲情的温暖和关怀，促进亲子关系的进一步升温。

五、总结评估

（一）评估类型：过程评估与结果评估相结合

1、过程评估

在服务对象参与智能手机学习及相关服务的全过程中，进行持续观测与分析。

在学习课程时，对服务对象的参与度以 1-10 分进行打分，对注意力集中情况按高度集中、较集中、一般、不集中四级进行评定，详细记录与授课老师及其他组员互动表现的次数及时长，精确记录服务对象在学习每个具体知识点或技能时的反应时间以及掌握进度的具体时长。

记录服务对象在学习如何使用地图导航时，从生疏到熟练的具体耗时天数。

同时，观察服务对象在社区实践中运用智能手机的频率，在小组组织的线上交流活动中，统计服务对象自如使用所学功能进行互动交流的次数。

通过每周与服务对象进行沟通交流，了解服务对象在过程中的具体感受程度、困惑数量以及对培训方式和内容的具体反馈意见，及时发现可能存在的具体问题数量并进行针对性调整优化。

2、结果评估

在一个阶段的培训或活动结束后，对服务对象最终所达到的成果展开全面评估。

对服务对象智能手机操作技能的实际掌握程度进行量化考核，通过实际操作测试，统计服务对象对各种常用功能如拍照、视频通话、手机导航等操作准确的次数以及完成操作的具体时长，以此衡量其熟练运用能力。

评估服务对象在经过培训后，其日常生活中对智能手机的依赖程度以 1-10 分进行评分，使用频率以每天使用次数进行统计，查看是否有显著提高，以及能否更自信地利用手机解决实际问题的具体次数。

另外，对服务对象在社区参与方面的变化进行评估，统计参与社区活动的积极性提升的具体程度，与其他居民的互动频率每周增加的具体次数是否因掌握了智能手机技能而有所改善。

将过程评估和结果评估相结合，从而更全面、深入地了解服务对象在智能手机培训及相关活动中的具体表现和实际成效。

（二）评估方法：观察法、访谈法、问卷法

1、观察法

社会工作者会在服务对象参与智能手机培训和各项活动的现场，进行细致入微的观察。

在培训课堂上，服务对象的学习状态良好，课上认真听讲、积极尝试操作、遇到困难时主动向授课老师、或组员请教。

在社区活动中，服务对象使用智能手机的熟练程度和自然度，用手机完成拍照、分享等动作完成的较顺利。同时，服务对象与其他参与者之间的互动频繁。通过服务对象的行为表现评估，至目标达成。

2、访谈法

社会工作者会与服务对象进行面对面的访谈。

以轻松、友好的方式询问服务对象对培训内容的理解和掌握程度。

服务对象对本次服务非常满意，她表示在社会工作者的帮助下，自己在人际关系方面有了明显的改善，结识了更多志同道合的同辈朋友，交流互动更加顺畅；

在社会融入方面，能够更加自如地参与社区活动和社会事务，找到了归属感；

在能力提升方面，通过参与社区活动和实践学习，自身的技能和自信心都得到了增强。

服务对象尤其感谢社会工作者在这三大方面给予的有效支持和引导，让自己的生活变得更加丰富和有意义。

3、问卷法

统计服务对象填写的《个案意见评估表》结果，总体目标达成情况较好。

服务对象认为社会工作者给自己提供了人际关系、社会融入、能力提升、等三大方面给予有效的帮助。

通过问卷收集服务对象的客观反馈，以便更全面地了解服务的成效和不足之处，为后续改进提供依据。

通过综合运用观察法、访谈法和问卷法，社会工作者能够从不同角度深入了解服务对象的实际情况和需求，从而不断优化服务，提升服务对象在智能手机培训和相关服务中的体验和收获。

（三）带来的改变

在服务对象智能手机技能提升方面，经过手机小组学习，服务对象从对智能手机使用几乎一窍不通，到能够熟练地进行基本操作，如拨打电话、发送短信、使用微信等社交软件与他人沟通交流。

服务对象还学会了拍照、录像、修图、使用各种 APP 获取信息和娱乐，极大地丰富了服务对象的生活方式、跟紧了时代的步伐；对于社区参与度的提高，服务对象积极参与社区组织的各种活动，对社区的各项事务表现出浓厚的兴趣和热情。

积极参加社区的文化活动，如手工、书法、美食制作等，展现自己的才艺和风采；并且更加关注社区的建设和发展，积极提出建议和意见；在孤独感降低方面，通过参与各种社交活动和兴趣小组，服务对象结识了更多的朋友，扩大了自己的社交圈子。

服务对象不再感到孤单，而是经常与朋友们相聚交流，分享生活中的喜怒哀乐。

与邻居之间的互动也更加频繁，邻里关系更加和谐融洽，服务对象在社区中找到了归属感和温暖；而在与儿子关系改善方面，通过社会工作者与其儿子沟通后，亲子互动频繁，儿子更加理解和关心服务对象的需求和感受，服务对象也感受到了儿子的关爱和陪伴。

双方的沟通更加顺畅，情感更加深厚，家庭氛围更加温馨和谐。这些改变全方位地提升了服务对象们的生活质量和幸福感。

六、专业反思

（一）“跟进不及时”

在服务对象初步融入社区活动或掌握智能手机技能后，由于各种事务的繁忙，有时未能及时地对服务对象的后续情况进行全面而细致的跟进。

比如，出现间隔较长时间才去了解服务对象在实际生活中运用所学技能的情况，对服务对象在社区参与方面的动态掌握滞后。这可能导致一些问题不能被及时发现和解决，影响服务对象持续提升和发展。

解决对策：建立起完善的定期回访机制。

制定明确的回访时间表，如每周进行一次电话回访，每月进行一次面对面交流。

在回访中，详细询问服务对象近期的生活状态、智能手机使用情况、社区参与感受等，认真倾听服务对象的反馈和需求。确保服务对象能得到持续的关注和支持。

（二）“资源整合度待提高”

在此次个案服务中，虽然已经利用了社会公益资源，但对于潜在资源的发掘和利用还存在不足。

比如，没有充分意识到社区组织、社会机构能为服务对象提供的独特帮助和支持，也没有有效地将这些资源与现有服务进行有机结合。这可能限制了服务的丰富性和多样性，不能最大程度地满足服务对象的需求。

解决对策：进一步拓展资源网络，不仅仅局限于现有的常规资源，要主动去寻找和发现新的潜在资源。

通过加强与相关机构和组织的合作，建立更广泛的合作关系。与当地的老年大学、文化中心、老年人协会等加强联系，共同策划和开展更多适合服务对象的活动。

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