业务流程自动化

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发布日期：2024 年 4 月 5 日
撰稿人：Tim Mucci、Cole Stryker

业务流程自动化 (BPA) 是一种使用软件来自动完成复杂及重复性业务流程的策略。BPA 的主要目标是简化日常运营以保持业务平稳运行。这些“业务运行”活动是产生收入并有助于保证业务高效运行的核心流程，例如处理订单或管理客户帐户。

业务流程是为实现特定组织目标而创建的一系列活动，例如产品生产、财务处理、员工入职或获取新客户。这些流程通常跨越多个部门，涉及一系列可完全或部分自动化的任务。例如，库存管理处理可能涉及监控库存的软件，当库存低于预定阈值时自动生成采购订单，根据供应商数据更新产品信息，生成库存趋势报告并预测未来需求。

BPA 与其他自动化类型不同，因为它很复杂并且与多个企业 IT 系统集成。它是根据组织的特定需求定制的，可能会使用各种技术，包括机器人流程自动化 (RPA)、工作流编排、业务流程管理 (BPM)、人工智能 (AI) 和云平台。

BPA 的主要目标是提高运营效率、减少人为错误、实现流程标准化，以及让员工专注于战略性任务。通过将人工流程自动化，企业可以提高生产力并降低成本，最终提高整体业务绩效。

BPA、RPA 和 BPM 代表了组织用来优化流程的一系列策略和工具。BPA 这一术语总体涵盖了使用软件解决方案自动完成复杂业务流程，以简化通常需要手动干预的任务。BPA 解决方案通常是为满足组织的特定需求而量身定制的，可以与各种数据系统和 API 集成，实现跨部门工作流程的自动化。

RPA 属于 BPA 的范畴，但专注于自动化日常重复性任务，这些任务模仿人类与软件应用程序的交互，例如数据输入或在应用程序之间传输数据。RPA 工具旨在通过遵循基于规则的流程来执行特定的孤立任务。由于关注范围较窄，与更广泛的 BPA 计划相比，RPA 通常可以更快地实施。

BPA 和 RPA 专注于自动化流程和任务，而 BPM 采用更广泛的方法。BPM 是一门涉及业务团队和 IT 团队之间持续合作的学科，目的是自始至终对业务流程进行建模、分析和优化。与主要由技术驱动的 BPA 和 RPA 不同，BPM 包含更广泛的策略，包括但不限于自动化。

BPA 和 RPA 可以被视为 BPM 框架内的工具或方法。BPM 项目可以使用从业务流程的图表和建模中获得的洞察分析来识别自动化机会，然后可以通过 BPA 或 RPA 解决方案来实施自动化。在更大的 BPM 环境中，BPA 和 RPA 是相辅相成的。

下面列出了一些用例，说明了 BPA 在各个业务职能中的应用。

新员工入职：入职流程自动化可以减轻人力资源部门的行政负担。BPA 可以促进发送欢迎电子邮件、设置对必要软件的访问、安排入职培训课程和处理文书工作等任务。

采购订单和应付账款：在财务和采购方面，BPA 通过自动发送具有时效性的发票以供审批、匹配采购订单与发票以及处理付款，简化了采购订单和应付账款的管理。这种自动化有助于加快信贷审批并实现标准化流程，从而提高安全性和合规性。

合同管理：自动化合同管理流程可以协助创建、签署、续签和审计。BPA 有助于及时保持合规，并降低与手动合同管理相关的风险。

营销自动化：BPA 软件可以自动执行各种营销任务，将团队解放出来，让他们专注于战略、创意以及与潜在客户建立关系。任务包括识别潜在客户、开发有效的消息传递和新的潜在客户开发、连接客户关系管理 (CRM) 系统以确保信息及时更新，以及培育销售线索以帮助将潜在客户转化为实际客户。

销售自动化：将 BPA 与 CRM 系统集成，让企业能够填补流程空白，消除数据孤岛。这包括自动执行与客户引导相关的任务、管理销售管道，以及创建企业 CRM 不可用时的 CRM 替代方案。低代码开发平台让用户能够以最少的编码知识创建自动化解决方案。低代码平台可以直接访问 API，无需通过用户界面模仿真人互动，从而提供了优于传统 RPA 的性能优势。

BPA 还可以通过自动执行票证路由、优先级排序和解决流程来转变 IT 服务台运营。这可以加快响应速度并提高整体服务质量。

业务流程自动化的益处

虽然 BPA 可以带来许多益处，但企业在扩展这些解决方案时经常遇到挑战。适用于一组任务的方法可能不容易适应另一组任务，因此很难扩展自动化工作。此外，人类和自动化系统之间的同步可能很复杂，可能需要进行培训和文化调整。组织还可能由于流程文档不足，而在流程自动化方面遇到障碍。

组织必须采取措施确保其流程有据可查，并制定策略来识别和克服类似的障碍。然而，通过成功实现日常任务的自动化，企业可以将重点转向更具战略性的活动，例如：

提高效率和标准化

BPA 的主要优势之一是能够减少对手动流程的依赖，例如广泛使用电子表格。消除手动及重复性工作可以节省员工的宝贵时间，并促进流程标准化。标准化流程更易于理解和管理，也更易于随着业务的增长而扩展。

节省成本和提高生产力

自动化业务流程可以显著降低成本并提高生产力。机器擅长执行重复性任务而不会疲劳，从而能够降低错误率并提高输出质量的一致性。采用基于云的 BPA 工具可实现数据集中存储、随时随地访问，从而进一步提高生产力。这一访问级别通过实时跟踪建立了透明化流程，并提供了增强的问责制。

改善客户服务和合规性

自动化可缩短响应时间并提供更准确的服务。可以按需生成合规记录，从而提供有关流程成功和失败的宝贵洞察。

BPA 包含多种类型的自动化，每种自动化都针对自动化领域的不同级别，从简单任务到需要 AI 等先进技术的复杂流程。各种 BPA 以及它们如何助力简化业务运营：

任务自动化：这是 BPA 最基本的形式。任务自动化侧重于自动执行流程中的单个手动任务，以节省时间并减少错误。典型应用包括发送自动电子邮件、生成文档、捕获数字签名、更新系统状态和其他管理任务。

工作流程自动化：工作流程自动化通过将其应用于一系列已定义的任务和活动，进一步提高了自动化水平。这意味着某些任务可以按正确的顺序完成，并且工作可以有效地从一个阶段传递到下一个阶段。虽然某些工作流程可以完全自动化，但其他工作流程可能需要自动化任务和手动干预的组合，而需要人工判断的活动尤其如此。例如，在线客户订单可以被设计为触发各种自动任务，例如向客户发送包含订单详细信息的电子邮件确认、执行自动库存检查以维持库存水平、与安全支付网关同步以处理客户付款，以及生成运输标签和装箱单。

流程自动化：流程自动化涉及整个流程的端到端自动化，而不是单个任务或工作流的自动化。这包括识别流程中尽可能多的组成部分并将其自动化，其中既包括独立的任务，也包括连接任务的总体工作流。流程自动化旨在优化整个流程，以减少瓶颈并促进整个公司的一致性。

数字化流程自动化：数字化流程自动化 (DPA) 通过将自动化战略集成到更广泛的数字化转型环境中，超越了传统 BPA 的范围。它可以优化端到端流程，改善客户体验，利用技术缩小单个自动化计划与总体数字目标之间的差距。

智能自动化：智能自动化是最复杂的 BPA 类型，将任务自动化、流程自动化和 RPA 的元素与 AI、机器学习 (ML)、自然语言处理 (NLP) 和数据分析等先进技术相结合。这种形式的自动化可以执行需要决策和认知能力的更高级别任务，例如解释文本、根据数据分析进行预测，以及学习过去的决策以优化未来操作。例如，通过转移简单查询，AI 驱动的聊天机器人让人工客服能够更灵活地处理复杂问题。许多公司使用由自然语言处理提供支持的聊天机器人来处理日常客户查询。

成功的 BPA 实施必须考虑组织的独特需求、流程和目标。以下是应对业务流程自动化复杂性的快速指南：

评估自动化需求：各组织首先要了解自己是否已为自动化做好准备，并就这一变化将对员工有何影响进行沟通。自动化应侧重于耗时的手动任务或容易出错的流程。根据设计，业务流程自动化将转变日常工作流程。因此，了解领导层和员工的变革意愿是成功的关键，因为受影响的员工需要接受教育和培训，以了解新工作流程提供的业务价值。

确定自动化流程：分析组织流程以确定适合自动化的潜在候选流程。具有大量重复性任务、时间敏感性和多人执行的流程是很好的候选流程。常见示例包括电子邮件通知、服务台支持、数据迁移、工资单和发票。

确定项目范围：自动化项目的范围应与组织的自动化成熟度挂钩。自动化程度极低或没有自动化的组织应该从小处做起，实现可以形成动力的流程自动化。这样既能管理资源，又能设定切合实际的期望。

让主要利益相关者参与进来：参与的利益相关者将揭示组织的需求，并能够就必须优先考虑的事项、需要优化的流程、可以取消哪些流程以及哪些流程将从自动化中受益最大进行最有效的沟通。尽早让企业领袖参与进来，以阐明组织的需求并定义解决痛点的自动化目标。

明确定义流程步骤：每个确定要自动化的流程都必须以文档形式明确定义所涉及的任务、责任方和执行时间表。深入了解当前流程对于识别自动化机会和设计有效的自动化工作流程至关重要。

设定明确的目标：为每个目标过程制定清晰的、可衡量的目标。目标包括缩短处理时间、降低错误率以及提高客户支持和满意度。设定具体目标有助于集中精力和衡量结果。

衡量和调整：分阶段的方法有利于衡量自动化成果，并根据需要进行调整。成功需要经历长时间积累，最初的结果可能看起来并不令人满意。但是，根据既定目标定期审核绩效，将有助于完善自动化策略。

培训和支持员工：投入足够的时间进行培训并给予员工一段适应期。各组织必须确保员工能够熟练使用业务流程自动化软件，并了解自动化的优点。

采用现成的解决方案：尽可能使用现成的解决方案。这可以加快实施速度并有助于降低成本。许多常见流程都有成熟的自动化平台，可根据组织的独特需求进行定制。

采用长期理念：以长远的眼光对待 BPA。最初的时间和资源投入可能会很大，但随着时间的推移，从提高效率、减少错误和改善合规性方面获得的投资回报率 (ROI) 会非常可观。

公司必须建立一个自动化框架，帮助划分各种自动化技术。该框架应阐明每种技术的作用，过滤掉市场炒作，并了解如何协同使用不同的工具来实现全面的业务流程自动化。通过采用这种战略性方法，组织可以更好地驾驭复杂的 BPA 环境并利用正确的技术组合。

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