客房对客服务程序.doc

发布时间：2025-06-17 03:18

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一、基本工作流程

1、进出门程序及标准；

1、先看房门上是否亮有“请勿打扰”

2、如无，用食指或中指的关节敲门，共敲三次，每次敲三下，每次之间停顿3至5秒，边敲门边报身份，千万不能边敲门边开门；

3、如无应答，则用钥匙轻轻地开门，开门时，先将门打开一道缝，查看是否有客人上安全链，防止出现尴尬场面；

4、进房后，如果发现客人在睡觉或在浴室内，应向客人表示歉意，并退出房间；如果客人醒了应该说声对不起，并简单告知客人进房理由，然后离开房间把门关上；如果客人没有在房间，可开始下一步工作；

5、不管是什么状态，都要先敲门再进房，不要敲完门听见房内有人，扭头就跑，让客人感觉不安全

6、如有门铃，就用食指指尖处按住门铃，共按三次，每按一下要停顿3-5秒，

边按门铃边报明身份。

2、查退房程序

1、准备好所要退客房的房号，退房时间，房间所增加、减少的物品，及客人入住时的所要求（检查客人委托事项是否已办妥）。整理好相关内容，确认到人去查房。

2、楼层服务员当接到总台，通知查房的房号，或客人要求退客时，应立即检查。

3、如遇“请勿打扰”或反锁的房间应立即通知总台，由总台及时电话请示客人

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