酒店客房部简介范文6篇(全文)

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酒店客房部简介范文第1篇

1、 “无瑕计划”中的“七无”指： 无开裂，无破损，无漏水，无发霉，无色差，无异味，无噪音。

2、服务员所使用的抹布共有分5种，分别为：杯布、镜布、干布、湿布、马桶与地板专用布。

3、将两个枕头放置床头正中，三线对齐(枕头 床单棉被)。枕头必须四角饱满外形平整，挺括，枕芯不外露，竖起靠床头板。

4、补充客用品应遵循离店更新，住客房补缺不撤的原则。

5、大堂内的烟盅，烟蒂不超过3个。

二、 选择题(每题2分)

1、客房服务员给客人泡茶时，水量应为( C )。 A. 五成 B. 六成 C. 七成 D. 八成

2、楼层领班是( C )的直接下级。

A. 客房部经理 B. 客房部副经理 C.客房部主管 D. 客房总监

3、清扫客房的一般顺序是先做( B )。 A.退房 B.请速打扫房 C.空房

4、发现火情时，应( B )。

A.开启所有电器开关 B.关闭所有电器开关 C.开启电梯

5、空房做卫生时进房( A )。

A.必须敲门 B. 不用敲门 C.可以敲门也可以不用

三、 判断题(每题2分)

1、每次敲客房门后要自报身份：“Housekeeping，您好，服务员。”(√)

2、按国家卫生局要求，酒店消毒间应配备清洗池、消毒池、涮洗池各一，并进行标识。(√)

3、清扫房间时地板没有烟灰可以不用吸尘。(×)

4、卫生间地漏通过喷药消毒去味和往地漏内浇灌热水。(√)

5、布草报损必须由总经理审批。(√)

6、领班上班只负责查房工作。(×)

7、涮洗后的杯具放入消毒池内浸泡15分钟。(√)

8、客房服务员或PA在做清洁时发现维修项目先报修，后清洁。(√)

9、每天每班PA员工要对客厕全面清洁消毒一次。(√)

10、全能清洁剂可以用来清洗玻璃效果特别好。(×)

四、简答题(每题12分)

1、为什么清扫客房要按照流程进行? 答：因为能节约时间，提高效率，还能节省服务人员的体力消耗。 可以避免遗漏应清扫的地方和忘记已清扫过的地方。

2、当你在工作中发现污迹需要清洁时，一般会遵循什么的原则?

答：“快”：对于任何污渍，逗留在任何物体上时间越长越难清除。所以，发现污渍时应尽快将其清除。

“由外至里”：任何污渍，遇到被溶解的物质时, 必然向外扩散，所以，清理污渍时应从旁边向中心擦拭。

“先吸后洗”：对于液体性质的污渍，应尽快用干布吸去，然后再用清洁剂清理。

3、发现客人在房间使用电炉等电器时怎么办?

答：向客人说明客房用电超负荷的危害性和酒店有关规定。礼貌的劝止使用。 主动提出替代办法以解决客人生活中的不便。

如发现客人不听劝阻仍旧使用，应报告楼层主管和大堂副理处理。

4、当见到客人将房间内某些电器如台灯的插头拔下时，怎么办?

答：仔细查看该处有无其他的插座可供客人使用，房间所配的插座是否够用。 否则，可主动加进一个多功能插座，将被拔台灯插头等重新接上。

5、发现墙纸上有污迹时怎么办?

答：先用热的湿抹布尝试擦除，或用牙刷蘸牙膏或干洗溶剂将污迹刷除，再用抹布抹净。

酒店客房部简介范文第2篇

前厅部是酒店组织客源，销售客房，为客人提供各种服务的一个综合性部门，具有服务项目集中、服务范围广泛的特点。

一、 前厅部的作用与地位

(一) 前厅部是体现酒店服务质量的第一橱窗

前厅部是客人抵离酒店的必经之地，是酒店与客人沟通联系的主要场所，是酒店的门面。前厅部的环境、员工的精神面貌和服务质量是体现酒店服务质量的第一橱窗，因此，前厅部的环境必须具备优雅、舒适、新颖、别致的特点，员工必须具备精神焕发、举止大方、仪容整洁、彬彬有礼的气质，前厅部服务必须具备主动、热情、耐心、细致、高效的水准，这样才能让客人确立良好的第一印象，给客人以宾至如归的深切感受。

(二) 前厅部是酒店管理系统的神经中枢

前厅部是客人与酒店联系的纽带，是协调酒店各部门关系，完美地开展服务工作的关键。前厅部工作的好坏，管理水平的高低直接关系到酒店营业收入，它是酒店接待服务过程中承上启下、联系内外、疏通左右的神经枢纽。具有接触面广、政策性强、业务繁杂、关系全局的特点。

(三) 前厅部是酒店的信息中心

在酒店经营活动中，前厅部是各种信息最集中的地方，是酒店经营活动的信息中心。它通过前台各项业务活动，与客人面对面地沟通;通过提供服务，了解客人的住店感受或为客人排忧解难，可以说，前厅部的每一个岗位和每一位员工，都是一个信息触角，他们把客人的意见和建议，均毫无疏漏地反馈给各有关部门，使其他部门据此能及时了解客人的感受、需求，把握客源动态，不断改善对客服务。

(四) 前厅部是酒店管理机构的代表

前厅部是与客人接触最频繁的部门，是酒店管理者与客人接触和沟通的桥梁。客人抵离店办理手续在前厅，住店期间有困难寻求帮助或感到不满意需投诉会找前厅，客人有留言需问讯等也会找前厅，因此在客人心目中，前厅部是酒店管理机构的代表。

由此可见，前厅部在很大程度上代表着酒店管理和服务水平，影响着酒店的经营声誉。它在酒店整个经营管理中处于举足轻重的地位。

二、 前厅部的主要工作任务

前厅部的目标，是尽最大可能推销酒店客房及其他产品，并协调酒店各部门向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的收益。具体有以下六大任务：

(一) 销售酒店的主要产品──客房

(二) 联络和协调对客人的服务工作

(三) 提供房间状况报告

(四) 提供各类前厅服务

(五) 建立和处理客人帐目

(六) 建立客史档案

酒店客房部简介范文第3篇

客房部工作流程和服务标准

第一节

客房部的地位及服务

一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。

1. 客房部的地位

2. 客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3. 客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 4. 客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5. 客房部是带动一切经济活动的枢纽

二、客房部的业务特点

 经营过程兼具生产性和服务性  随机性，复杂性

 对私密性与安全要求高

三、客房部的主要任务

四、客房部内部及与其他部门的关系

五、客房部的组织机构

第二节

客房部各岗位工作职责 客房部主管

1. 接受上级领导的督导，直接向总经理负责。 2. 督查，指导，协调客房部的日常工作。

3. 定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。 4. 巡视各楼层公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行工正的评估。

5. 组织，主持每周领班例会，听取汇报布置工作。

6. 检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案。

7. 与前台部的沟通联系工作，了解客人对客房不的意见建议。 8. 督导领班，对所属员工的工作态度，工作表现进行工作的评估。

9. 与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。 10. 负责所属各班组的日常行政管理工作。

11. 主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求。 12. 执行总经理交给的其他任务。

13. 按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准

客房部领班

1. 负责楼层各项工作的督查，接受客房主管的领导。

2. 对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责。早班每天必须检查辖区内所有客房，必要时亲自监督清洁客房。

3. 每日做好24销售维修统计工作，及时更改和填写维修房情况记录。查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房，维修房的数量。

4. 严格控制和检查楼层布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。

5. 组织召开，每日工作例会。参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。

6. 负责楼层服务员考勤记录个病，时假条的保存，准确无误的做好各班次的交接记录，并向经理转达汇报交接记录。

7. 做好辖区内的防火，防盗等安全工作，确保楼层的安全，安静。

8. 掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛。

9. 负责楼层服务员的布巾发放和收回，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”

10. 处理客人投诉并向部门主管汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。

客房部楼层服务员

1、遵守酒店的各项规章制度，接受并完成楼层领班安排的工作，上班时的工作活动不能超越此区域。遇到自身不能解决的问题及时向上 反映，切忌自作主张。具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成

上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。

2、 上岗前做好工作准备，仪容仪表的检查，了解房态，整理好工作车上的所需的各类物品，下班前整理工作间及清洁用具。

3、 熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。

4、 负责该区的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银员，在客房发现遗留物品，不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到房务中心进行保管登记。

5、 对该区域的服务及客房管理负责，了解该区内所有的客房实际状态。按照操作流程和服务标准，每日清扫客房，补充物品填写工作单。配合仓库对低值易耗品的领用登记。对外借物品要进行登记，并及时收回。

6、 确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交班。

7、向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。

8、完成领班安排的各项工作。积极参加部门培训，搞好员工之间的团结。

第三节

客房部工作流程

1、 8:00--8:10所有客房部工作人员到楼层签到，领取所管辖区域内的锁匙，对讲机、房卡和房态表，查看交班本并签名，认真阅看部门张贴的有关通知。

2、 8：10---8:20主管、领班主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天的工作，发放房卡、对讲机和工作本。

3、 8：20——8：30整理工作车,检查清洁用具是否齐全,物品是否补充足够,草布的数量是否相符,准备楼层房间的清扫工作。

4、

8:30—15：30准时将工作车、吸尘器推至所管辖段落内开始客房清扫工作.

5、按操作规程打扫房间卫生：

6、

在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常，如果发现破损或故障，应马上通知领班。

7、 11：00---11:30由领班安排轮流去餐厅用午餐。

8、 14:00将悬挂“请勿打搅”牌的房间号报给主管和领班。

9、 当班期间保持好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整洁。

10、尽量在16:00前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间，根据实际状况写好交班本，下班前整理好工作间、工作车、吸尘器，按规定摆放整齐。

11、16:00将锁匙、房卡对讲机、交班本交给当值领班，顺便认真阅看部门张贴的有关通知。做好工作记录，确认没有遗留问题，经过领班同意后签退下班。

第四节、服务员做房程序

一、客房清扫的一般原则 1.从上到下

客房清扫应遵循从上到下的原则。例如，用抹布擦拭卫生间的瓷砖时，应该从上到下的方向进行擦拭。

2.从里到外

从里到外是指清扫客房时要先清扫里面，再清扫外面。比如，在进行吸尘时，应从里到外地进行。

3.先铺后抹

清扫客房时，应该先铺床，然后抹尘。如果先抹尘，后铺床，铺床的灰尘又会落在家具上。

4.环形清理

客房是方方正正的，里面家具的摆放也是沿着四壁环形摆放的。因此，在抹尘时，应该遵循顺时针或逆时针的方向环形清理，以免遗漏。

5.干湿分开

在清扫卫生时，使用的抹布一定要干湿分开。比如，在清洁卫生间洗脸盆上的不锈钢水龙头时，要先用清洁剂除污渍，然后用清水洗干净，并用湿布擦干，最后用干布擦亮。

1、 房间清洁次序 A、 VIP-套房

B、 客人口头要求打扫的房间 C、 挂有"请速打扫"牌的房间 D、 走房 E、 空房

1. 房间卫生操作规程：进、撤、铺、抹、洗、添、吸、查 1. 准备工作

A、检查工作车上客用品及工具是否齐全 B、将工作车靠门放置。 2. 开门，进入房间

敲门：轻敲三次，每次三下(一重两轻)，每敲门一次按一次门

铃，并报“您好!服务员”，每次相隔2至3秒钟，切忌用拳头或手掌拍门，敲门不能太急促，按门铃注意节奏和适当的间隔，报称时，声量适中清晰，不能垂头或东张西望。

反应：如听到有客人回答，应告诉客人：“我是客房服务员，请问我能现在进来为您打扫房间吗?”并等客人开门。如房间无反应须重说一遍，直到客人允许进入才可进房间。

开锁：如没有客人回音或无任何反应，服务员即可用锁匙轻刷门锁，等门锁显示绿灯的向下轻轻转动把手，同时将锁匙放顺袋内。

开门：转动反手轻推动房门，摊门速度要慢，轻，将门推开至15公分的缝后，再次报称“服务员”，并继续推房门进入房间，巡视房间一遍以确定房间是否有人或有什么特殊情况。

进入房间后在报表上记上进房时间。

二、关灯、开窗户、关空调

确定客房无客人的情况下，关掉房内所有的灯，空调，电视机，电脑，开窗帘时，窗帘应完全开启，以确保室内空气清新，并注意检查窗帘拉支是否畅顺。

关掉房内所有的灯节约能源，并在关灯时检查所有的灯和开头是否能正常运作，

将空调关闭前，先将空调调整至规定的温度，检查空调开关使用是否正常，风力是否正常，有无噪音或其他不寻常情况。

三、收垃圾

将客人使用过的杯具收出，放在吧房待洗，依次将衣柜、梳妆台、床、床头柜、洗手间等各处客人用过弃废的垃圾收出，放入工作车的垃圾袋内。

收垃圾的同时检查有无客人的遗留物品，切忌将客人的遗留物品当垃圾丢充弃，遇到分不清该不该弃的物品时，应请示当值领班。

收出的垃圾应把有水的倒干净，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋烂掉，以免脏水漏在地毯上。

收出的垃圾应干湿分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不湿、不脏的情况下只需要将里面的垃圾倒掉而无需要换新垃圾袋，客人用过的牙膏、牙刷、洗头水、沐浴露、润肤油、香皂等应回收分开放好。

四、铺床 撤脏布草：

1、将床单边角拉开，由上至下分开撤取，第一张床撤出的棉被和枕头放在椅上，第二张床的棉被，枕头放在第一张床上。

2、撤床单和被套时，仔细检查是否有客人物品，检查有无被人为损坏现象，收出的床单不能放在地上，应放工作车布草袋内。

铺床：

1、 将干净的床单，枕袋按所需要数量拿取放于床上或靠床的椅子上。

2、 将床拉开使之距床头柜50CM左右，左右，并检查和整理好床垫和保护垫，如发现保护垫有损坏或弄脏的应及时撤换清洗，拉床时用力均匀，注意保护身体。

3、 站在床头中间铺床，闲单正面向上，棉被在床单之上，床单、棉被的中线与床的中线吻合，床单的床头处多出的床单与床架底齐平，将周边多出的床单下塞入床垫与床架之间，注意包角要90度，床面要拉紧、平整。然后铺棉被，棉被的标志正面上，处于床尾位置，棉被与床头相距离30CM。

4、 铺床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地1CM为准。

5、 将枕头套入枕袋内，枕的包口要套好放在床头中间位置上，套口盖正上反下，开口向两边(以床头柜为中、大床的开口向中间)，枕头外观平整，不能皱歪，四角拉直。

6、 双手托起床轻轻将床推回原位，枕头正摆于床头板的中间。 抹尘：

1、 抹布：准备一条干手巾和一条湿手巾。

2、 顺序：抹尘的路线从门铃开始抹至门框按顺时针(或逆时针)从左至右，从上到下，从里到外，依次为门、衣柜，行李柜、梳妆镜及台、电视机、柜、壁画、茶几、电话、床头柜、床头灯、床头板、空调调节器。

3、 要求：所有地主包括边角位均做无尘，无污渍，无杂物，无水迹，抹尘过程中需将所有物品按标准摆放好，检查设施的使用情况并将有问题的记录上报给领班。抹尘过程中默记需补充的物品，并检查房内设备。

4、 注意：抹布抹镜面、玻璃、电视屏幕，抹灯具时严禁将灯具打开或用湿抹布去抹尘，抹尘时必须按由上至下，由左至右，按规定路线遂个地方抹尘，切不可跳格进行，电热水壶里面一定要保证无水，表面要光亮(有客住除外)，切勿用湿抹布抹电器、铜具。

5、 填补物品，补充被客人用过一次性物品，开封未用过的物品必须换掉。

六、清洁卫生间：

1、收出所有的脏巾类，放在工作车布草袋内，马桶冲水。

2、将清洁剂喷在洗手盆、马桶、冲凉房地板上。(从上到下、从里到外、从脏到干净)。

3、清洗洗手盆：用清洁毛球或百洁布清洗洗手盆，台面，水龙头，杯具，然后用水冲干净。

4、洗涤坐侧：要一层一层分开洗干净，座侧底底部内壁不能有污迹。

5、清洗冲凉房：用淋浴喷头清洗冲凉房墙壁，地面用湿抹布。

6、抹干：用干净抹布将镜面、洗手盆、洗手台、杯具、冲凉房、马桶、地板抹干净。

7、补充物品：按标准将物品填补齐全并按规定摆放好，按顺序从大到小摆放。

8、注意事项：所有地方须保证洁净、无尘、无水印、无污渍、无毛发、不锈钢品洁亮，保证无异味发出;清洁过程中应检查设备是否完好，水质有无异样，有无将水冲进中适插座或电源插座里面，冷热水是否正常。

七、吸尘：

1、插上电源，确保吸尘机设备正常。

2、吸房间地毯，将耙头轻换到包铁方向，从里面开始边吸边退，顺着地毯纹路向同一方向推吸，至所有地毯吸完尘，家私底部，地毯边角用吸管的软接头管吸尘。

3、关机：先将开关关上后再拨插头，拨插头时不能直接抓住电线从插座上拉开插头;将电线绕在吸尘机的盖上，避免电线扭成一团，吸尘机应放在工作车侧不要靠墙，吸管不能卧放在地上。

4、吸尘机不得吸水、玻璃、大块纸团、牙签等大件物体，不能拉着吸管或电源线走，用完后一定要把吸尘袋清洁干净，并将里外抹干净。

八、检查

1、 检查卧室，检查设备实施是否完好，物品有无遗漏，是否需要整理的地方，然后喷上空气清新剂。

2、 检查卫生间，检查物品是否补充齐全，设备是否正常，是否

有未清洁干净的杂物，检查后喷上空气清新剂。

3、 退出。关窗帘，关闭房间总电源，关上房门，去下清洁牌，在报表上记下完成时间。

第五节 空房工作程序

空房工作程序，工作重心以检查设备为主，卫生为副。 按顺时针方向如下：房门→衣柜→酒水柜→电视→床头柜→床头柜电话→床→沙发→窗帘→挂画→空调→天花→地毯→整个房间布局，有否异味

细则：

1、房门

门铃是否有尘，铃声是否正常，门是否拉动正常无异声 闭门器是否能正常使用

门框、门板、门牌号是否完好和无积尘 门锁是否运作正常

防盗链或扣是否完整无积尘 猫眼是否清晰

门后火警示意图是否完好 取电盒是否能自动工作

门后有无“DND”牌，是否按规定摆放，是否有静电尘 艺术品是否完好

艺术品内是否有杂物或垃圾

2、衣柜

衣柜是否稳固，柜面有否损坏

衣柜镜面是否无破损、划痕、门是否可以正常推动。 衣柜内衣架是否按标准挂放，衣架数量是否齐全(以六个为标准)

3、酒水柜

酒水柜镜面是否光洁无破损。

酒水及其酒水是否整洁，是否按规定摆放

一次性消费品是否完好，无开封情况，摆放是否按规定摆放。 电热水壶是否运作正常，线是否缠好，是否按规定摆放。 水杯、茶杯、等是否按规定摆放。 吹风筒是否能正常使用，线是否缠好

4、电视

电视机顶部、后部、屏幕等是否有积尘或静电尘

遥控器有无电池，是否运作正常，并放于床头柜正中间。 电视机是否操作正常， 电源线及信号线是否有松动

5、沙发

是否整洁无破损

沙发垫下和夹缝处有否藏有头发、纸片等杂物 沙发的垫子是否按正面放置，拉链向下和向里摆放 搁脚凳正确摆放于沙发前，无破损无污迹

6、茶几

是否稳固，有否积尘，烟灰缸是否完好， 去蚊香是否正常。 台面有否松动，无破损无污迹。

7、窗帘

是否悬挂美观，拉动自如

遮光布有否漏光，窗帘能否吻合 窗帘绑带是否两边一致，无松动

窗帘、窗纱有否污渍，长短是否一致，有无脱钩现象 窗轨是否清洁 窗玻璃是否清洁 窗台是否无尘

8、床

床是否折叠完美、平整、美观，枕头有否按规定摆放

床单、被套、被子、、枕头等是否有污渍或破损，有否异味 床是否完全推进并紧靠床头板 床头板是否有松动和变形

9、床头柜

床头灯是否能正常使用，是否有尘;灯罩是否有水锈印

电话是否操作正常、清洁卫生和定时消毒(电话机及电话线) 电话是否有肓音;听筒及座机均无静电尘 电灯控制台是否操作正常

10、墙壁

墙纸有否污渍或破损

墙壁挂画是否悬挂稳固，有无倾斜 有无积尘或破损

11、空调调节

调节器有否失控或损坏，有否积尘 风口有否污渍和积尘 有无声响及漏水

有无裂缝、漏水或有霉点现象 墙角是否有蜘蛛网 天花边角是否有积尘

有否顽渍：咖啡渍、茶渍、蜡渍和香口胶渍等 房内有否异味，有无虫害等。

二、浴室部份

1、浴室门

门框、门板是否完好、 门锁是否完好 门下有无污垢

门碰是否有胶垫并能正常使用

2、镜子

有否积尘及污渍和印迹

镜框是否有银泊起泡或脱落现象 浴室插座是否完好，有否缺盖板

3、洗手盆

水龙头是否能正常使用，左右拧的方向正确，是否光亮 洗手盆是否有脱瓷或划伤

洗手盆溢水口是否能正常出水或有堵塞物 整个面盆干净无头发，无污迹

4、淋浴间

淋浴间门是否有异响

门的密封胶条是否完好，无缺损 淋浴间抽风机工作正常，无积尘 皂台无残留浴液等污迹

淋浴喷头能正常使用无污迹

水龙头光亮无污迹，无损坏，左右拧的方向正确 地板无头发无污迹

地漏工作正常能蓄水避味，能正常下水无异味

5、马桶

盖板及座板是否清洁(注意盖板后位)

排水系统是否正常

马桶内壁是否清洁(特别注意内侧) 外侧有无污渍 水箱按钮是否正常

厕纸架是否清洁，厕纸有无补充

6、 地板

地漏工作是否正常，有无毛发，是否畅通，有无异味 地板有无污渍、毛发，有否擦洗干净 毛巾筐是否有损坏或有污迹

垃圾筒是否有水、污迹，垃圾袋是否套得正确美观 最后整个卫生间无异味，光线充足，干净整洁。

第六节、正确查退房方法

1、退房前服务员要了解退房的房态。

2、前台对讲机通知，“某某房”退房，服务员接到退房通知后马上放下手中的工作，在3分钟内完成退房的程序。

3、敲门之时，并报“服务员”，拉开窗帘，环视房间设施墙纸，天花等是否面花，划破。将电脑，电视开启查看是否有损坏。

4、检查房间从衣柜，吧房开始，顺着一个方向环形检查一遍，是否有遗留损坏等现象。

5、床上用品：床单、棉被、枕头、枕套、保护垫是否数量够，是否有损坏，搞脏等，再检查台灯等电器。

6、检查酒水台(检查酒水首先要查数量、种类、品牌是否相符，再检查是否有损)。

7、检查地毯是否有烧坏及烟头印。

8、检查卫生间毛巾，浴巾，地巾、方巾是否有使用破损或遗失，是否有人为损坏。

9、检查一切正常的情况下，服务员可以直接打电话给前台，讲“某某某”房退房，查房OK。

10、如果房间有少东西或客人损坏，遗留东西，服务员一定要先报前台，后再报当值领班。

客房清扫工作注意事项

1、 注意操作安全

客房服务员在清扫客房的时候，一定要注意操作安全，工作服的裤管不要太长，以免绊倒;集中精神工作，不要开小差;发现客房内有设施设备损坏的，及时报修等等。

2、 注意“三轻”

“三轻”即走路轻、说话轻、操作轻。客房是客人休息的场所，客房服务员一定要做到“三轻”在走路时避免跑步，应步履轻盈，说话时不俞大声喧哗，应轻声应答;操作时要注意动作的幅度，搬东西应轻拿轻放。

3、 折叠使用抹布

抹布是客房清扫中使用最多的工具，使用抹布擦拭物品时，应该先折叠好再抹，这样不仅可以使擦拭的物品表面更加干净，而且可以提高抹布的使用寿命。

4、

避开客人工作

一般情况下，清扫客房应该在客人外出的时候进行，不要影响客人的正常生活和休息。如果客人在房间外挂了“请即打扫”服务员也要征得客人的同意后才可以进入房间清扫。如果是长住房，在征得客人的同意后，可简单地打扫一下卫生，不要长时间逗留，影响客人的生活。

5、

住客房清洁应注意：

原住房客人的物品放回原处，不能翻阅客人的资料及其它东西，更不能拉开抽屉或行李箱。

不能自作主张地丢原住房客人的东西，纸条等。

原住房的客人私人物品要摆放整齐，如衣服、鞋子等。 客人中途归来时，一定要和客人打招呼，征求客人意见后再清理。 离开时要和客人打招呼，并表示抱歉。

6、

不准使用客房内的设备

服务员在清扫客房时，不得使用客房内的任何设备。比如，不准在房间内看电视;不准使用房间内的电话;不准将穿上用品用来擦拭物品;不准在卫生间清洗茶具等。

7、

不准翻动客人的物品

酒店客房部简介范文第4篇

尊敬的各位领导、同事们：

大家好!我是前厅部大堂副理，今天我为大家演讲的题目是《……》历史的年轮滚滚向前，××××的航船已经驶过了×年的风风雨雨。

今天，我在为他×岁生日祝福的同时，有太多太多的感慨!是啊，来××××一年多了，时间虽说不长，但酒店规范的管理制度，良好的工作氛围让我觉得能成为一名××××人而倍感自豪。身为酒店大堂副理的我，始终秉承着“言必行，行必果”的办事风格，在每日受理宾客投诉时，都能在领导和同事们的帮助处理后，总结经验，找出不足加以改正。

而我也就在每次总结、改进以后逐渐变得成熟起来。有一次，酒店有位客人感到身体不适，至电大堂副理，讲明需要医生来为其打针或输液。接到电话后，我立即安排了礼宾部人员外出请医生来为客人医治，心里还美滋滋地想：客人一定会非常感谢我们这次为他提供的医疗服务。正在这时，我们经理前来询问，我在讲明了事情经过后，本想一定会得到她的认可与赞同。没想到，她否定了我的处理意见。不会吧?我的一番好意，怎么会得到经理的否定?

原来，我们如果从外面请来的医生不能保证服务质量，对于药物的使用，万一有任何差错，就会给客人的身体健康带来危害，那时我们酒店承担的后果就严重了。是啊，我怎么就没想到呢。单从一点出发，也许换回的便是客人的投诉。

在经历过一件件这样的事情后，我处理问题更谨慎，想得更周到了。记得有一次，一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价六折的要求。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果告诉客人时，这位先生顿时恼怒起来，此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由客人的好奇目光。

见此情形，我马上走上前去，向客人礼貌介绍了自己后，请客人到大堂吧小坐，先听取客人意见，然后向客人做了细致耐心地疏导工作，并坚持酒店规定八折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和同情，在酒店内部规定的允许范围内，对这位客 第 1 页 共 3 页 人给予适当地照顾和帮助，打了七折，客人此时也表示能够理解、支持酒店的规章制度，我代表酒店对客人表示了诚挚的谢意。看到客人满意的办理完入住手续步入我们的客房后，心里真有一种说不出的喜悦，看来只有提高我们的服务技能，才能让我们的客人高兴而来，满意而离。而我们酒店开展的每周培训计划，也促进了员工在对客服务中的规范化和主动性，真正让客人感受到了“家”的感觉。

千秋伟业千秋景，万里江山万里美，我相信我们没有成功与失败，只有进步与退步，我更相信，××××酒店一定会在我们大家的共同努力下，节节攀升，响誉全国。

最后，我再次感谢××××酒店对我们的培养，衷心祝福你——一路好! 第 2 页 共 3 页 酒店客房部评选优秀员工发言稿

各位尊敬的领导，各位亲爱的同事：

大家好，我是来自客房部的xx，很高兴又能站在这里参加优秀员工的评选，很感谢各位领导能给我这次机会!我能这么快速的进步着，这与饭店和部门的各位领导、各位同事的帮助是离不开的!在此，我真诚的感谢大家对我的关心和帮助!作为一位服务员，我并不觉得这份工作卑微，我们每一天都在帮助客人，让客人在异乡也能找到家的感觉!看到客人因为在我们的帮助下而解决问题时，我的心里感到很满足!

客房，是酒店不可少的部门之一，作为客房部的一名成员，我感到很开心，想当初刚进酒店的时候还是一名实习生，对一切事物都是那么陌生，又充满着好奇心，对于很多事都有数不尽的问号。在我们选择岗位的时候，确实是犹豫了好一会儿!拿着已经发到手里的单子不知道该如何去选择?想了想，我写下了客房二字，坚定不已!后来，一位同事问我，客房部那么累，你为什么还要选择客房呢?我回答那位同事：就是因客房累我才选择客房!他听了有点诧异!我说：客房部很能锻炼人，不管从什么方面?都能改变一个人，而且我听说，酒店的管理者百分之六十都是之前干过客房的!所以，我有足够的理由选择它!那位同事听了后点了点头，我觉得他应该是赞同了我的想法!

当经过三天的岗前培训后，我了解了许多，包括企业的背景、成立时间、有哪些产业、除贵阳世纪xx外还有哪些其它地方的旗下酒店、、、、、、等等!当我正式上岗后，我才发现原来客房真的是一个非常累的部门，而且是非常考技能的地方，我刚上岗位时连最简单的铺床都是个很严峻的问题，那个床单被子怎么都扯不整齐，师傅做好了一切还来帮我把床重铺!当时，我的心里很不是滋味，想着师傅十二间房，带着我怎么做啊?师傅好像是看出了我的心事!她耐心的为我讲解着铺床的技巧和注意事项!在师傅耐心的指导下我不断的努力，我终于可以很快的将一张床铺好而且整齐!看着自己的成果我很快乐!

后来，部门的领导让我有了学习上服务班的机会，让我的学习范围不仅仅只局限于铺床和打扫卫生!刚开始，我很紧张，害怕做错，不过我很幸运，在刚上服务班不久就定了班组，之后就得到领班的帮助，同时，也得到了班组白班的大力支持，让我在温馨的环境中有了更大的进步、学到更多的东西!

不知不觉中，来酒店至今已经八个月了，这八个月里，在领导耐心的指导下、在同事不断的帮助下，我努力的学习，我从刚进来时什么也不会到今天能独当一面，我能看到自己的成长!昨天还参加了新员工转正考试，我的心里充满了感激!在往后的日子里，我会更加努力学习!

xx人的取向价值，得到就会失去，失去就会让你得到!无论我们失去了什么?得到了什么?我会学着以一颗平和的心去对待!做到以情服务，用心做事!

酒店客房部简介范文第5篇

酒店客房部主管工作计划篇一

一、减少服务环节

提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被 推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。 客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是 拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节 来提高服务效率。

二、成立宾客服务中心

目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后 再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或 忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚 哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只 需拨电话“0”，一切均可解决。

1.宾客服务中心的职能 宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接收服务信息，并准确传递服务 指令，确保服务能及时提供。

2.宾客服务中心的工作内容

①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务， 如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。

②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加 上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望 越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电 话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。

③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房 间能及时出租。

④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。

⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。

⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。

三、领班工资调整方法

1.领班工资基数为700元，岗位工资为200元和400元，根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。

2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。

3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。

四、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌

随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供 个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的 速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘? 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成 为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足 本岗位，争创一流服务。

2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模 糊管理向量化管理过渡。

4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员 工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。 商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。 简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。 便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务 好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。 五心服务： 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

五、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换

自··年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由pa员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加 上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒 店增添一些喜庆。 现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。

六、商务楼层客用品的更换

目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品 更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。 以上各项计划的实施，需要全体员工的共同努力，需要其它各兄弟部门的协助与配合，更需要店领导的鼎力支持，我们的计划才能得以落实， 希望明年我们再回顾20··年的工作时，收获的不仅是信心满满，还有丰硕的成果。

酒店客房部主管工作计划篇二

一、做好部门的管理工作

1、 酒店开业初期，员工自律性差、服务意识不足，以家长式管理为主，使员工的自律性和服务意识在短时间内得到提高;

2、随着员工自律性、服务意识的提高和部门运转机制的成熟，将实施人性化管理，尊重员工意见，充分发挥员工的积极性，激励员工表现自我，培养人才。

二、做好部门服务工作

1、做好接待服务，让客人宾至如归;

2、 做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的居住环境;

3、不断地对员工进行培训，提高服务质量个性化服务、无干扰服务

三、做好客房及其他酒店产品的销售工作

1、 收集市场信息，对客房的经营提出合理建议，提高客房营业收入;

2、培训员工销售意识，提高员工的销售技巧，积极销售酒店产品。

四、收集宾客意见，不断提高客人的满意度

收集宾客意见，是提高酒店管理与服务水平，改善服务质量的重要途径。

五、加强与客人的沟通交流，建立良好宾客关系

六、参观、学习其他酒店先进经验，不断创新服务

七、做好固定资产的管理和设备设施的管理

做好设备设施的维护保养工作，避免固定资产流失和减少设备设施的损坏，提高设备设施的效率。

1、建立设备设施档案;

2、建立设备设施日常管理制度;

a、做好培训工作

b、制定保养制度

c、做好相关记录

d、制定报损、赔偿制度

e、 定期盘点

3、 做好设备设施的维修保养工作

a、 设备日常维修保养

b、 设备的逐级检查

c、设备的维修处理

4、 做好设备的更新改造工作

a、 常规维护

b、部分更新

c、全面改造

八、做好客用品管理与控制，降低经营成本

在满足客人要求的前提下，合理制定客用品、生财用品消耗额，控制物品消耗，减少浪费和流失，降低经营成本。

1、 客房用品定额管理

确定客用品的数量定额加强计划管理

a、一次性消耗品的消耗定额

b、多次性消耗品的消耗定额

c、确定客房用品的储备定额

2、 客房用品的日常管理

a、 定期发放

b、正确存放

c、控制流失

建立客用品管理责任制、楼层领班对服务员的控制、客房部对客用品的控制

三级控制：中心库房对客用品的控制、楼层主管部门对客用品的控制、防止盗窃行为

d、推行“4r”做法

减少、再利用、循环(重复使用)、替代品

e、 做好统计分析工作

九、 做好安全管理工作

1、客人资料保密工作;

2、防盗工作;

3、防火工作;

4、意外事故的防范工作;

酒店客房部主管工作计划篇三

一、公共区域保洁

酒店公共区域基本由门廊—大堂—走廊组成。酒店给人留下的第一印象非常重要，使用正确的、规则的、专业的保洁方法，将使客人感觉物所超值。

公共区域人流量比较大，入住客人很可能由外带来尘垢、甚至细菌等有害物质，及时对地面进行除尘、保持环境整洁显得尤为重要。

超静音吸尘器，目前已经成为星级酒店的新宠，其超静音的功能使得吸尘工作可以随时随地进行，即便晚上也不必担心客人会受到吸尘噪音的影响。

除尘之后，我们还要对地面地进行深层清洁，预防和消除各种细菌及深藏污垢。

硬地面保洁，最好使用集喷水、刷地、污水回收于一身的全自动刷地机，比起人力劳作，更加高效、简单、环保。如果使用传统人力地拖+清洁剂，不但效率低下，地拖上携带的细菌等有害物质也会随之散播到各处。

对于地毯区域，要把地毯干洗和湿洗技术结合起来。地毯干洗机，是近期推出的一款对地毯进行维护、保养的干洗设备，可大大降低地毯湿洗的频率，有效提高地毯的利用率。地毯湿洗一般采用喷抽式地毯清洗机，是对地毯进行深度清洗的必备设备。地毯每隔一段时间必须进行深度清洁，湿洗风干的时间大概是4小时，如结合使用快干型清洁剂，快干速度可提高70%。

至于石材保养、晶面处理及地毯基本清洗则推荐使用单擦机。

推荐设备：超静音吸尘器、自动刷地机、地毯干洗机、喷抽式地毯清洗机、单擦机

二、客房保洁

客房是酒店保洁的重中之重，对客人的健康及审美观都有直接影响。

除尘≠健康，所以客房保洁应把除螨、杀菌、消毒放在更重要的位置。

客房吸尘除需要静音型吸尘器降低噪音外，还需定期使用直立式吸尘器进行深层清洁，因直立式吸尘器的电动滚刷会将隐藏在地毯深处的污垢清扫出来然后吸掉。

地毯中普遍存在着大量的螨虫，在清洗地毯时，除选用泡藤片等清洁剂外，除螨剂也是必不可少的。凯驰专用的除螨剂使用一次可保九个月内不产生螨虫。一般选用单擦机对地毯进行泡沫清洗，虽没有喷抽设备洗的彻底，但却高效、快速，节省保洁人员的工作时间。

客房的沙发、布艺一般采用小型喷抽设备进行清洗，除螨、杀菌也是其主要目的。

客房的卫生间、浴室是客人最为敏感的区域之一，即便是五星级酒店的浴缸很多客人也未必敢置身其中，一是怕感染细菌、病毒;二是怕保洁人员残留的清洁剂对皮肤有副作用。使用高温蒸气清洗机，利用其高温蒸气除垢、杀菌、消毒，就可解决上述难题。

在现今酒店行业竞争日益激烈的状况下，一些优秀的酒店率先提出了“无螨房间”“纯物理高温蒸气杀菌、消毒”等超前概念受到了客户的广泛认同。

推荐设备：静音型吸尘器、直立式吸尘器、喷抽设备、单擦机

三、总统套房、vip贵宾房保洁

在很多酒店，总统套房、vip贵宾房除了设施豪华之外，其保洁手段与普通客户并无二致，对于想体验顶级享受的客户来说，是美中不足的。对于这类豪华套间，我们可以增加使用一些特别的、时尚的、小巧的、高级的设备进行保洁，譬如全自动智能型吸尘机器人、能避免吸尘器二次污染的水过滤真空吸尘器、用于快速清扫的商用电动扫帚。使用以上设备势必会为客户带来耳目一新的感觉，而投入的成本却是微不足道的。

推荐设备：全自动智能型机器人、水过滤吸尘器、商用电动扫帚

四、厨房保洁

厨房的环境卫生直接关系到客户的饮食安全和健康，因此不论是清洁设备还是清洁剂的选择都应该慎重考虑。

厨房地面保洁应该使用专业、小巧的地面滚刷式刷地机来完成，这种刷地机转弯半径孝操作灵活，而且滚刷相对于传统盘刷，可有效处理各种地板接缝，更不会出现清洁死角，更重要的是滚刷较高的转速着重强调了物理作用的功效，降低了清洁剂的使用量，比较环保、卫生。

厨房墙壁堆积的油烟、污垢，建议使用高压水枪进行冲洗。凯驰的双管喷枪是广受欢迎的一款设备，此种设备可实现高压水和清洁剂的自由切换，工作起来快速、方便。

厨房灶台我们还是建议使用高温蒸气清洗机进行清洁，这样不用使用任何化学试剂，不但能保证清洁效果，更能保证客人的饮食健康。

推荐设备：小型滚刷式刷地机、高压水枪+双管喷枪、高温蒸气清洗机

五、餐厅、咖啡厅保洁

一般来说酒店餐厅、咖啡厅地面铺设的都是地毯。地毯的维护、保养、清洗就显得尤为重要，因此静音型吸尘器、滚刷式吸尘器、地毯干洗机、单擦机、喷抽设备、除螨剂、污点去除剂等设备和清洁剂都是必需的。

客人用餐期间，有时往往会掉落一些食物，譬如面包渣，这时如果用普通工具打扫难免会让客户感到反感，用拖线式的吸尘器不但麻烦，而且也影响客人用餐。如果选用商用电动扫帚就会避免这些麻烦，这种扫帚免拖线、体积轻巧、无噪音、无污染、外观精美，确实是餐厅、咖啡厅保洁之精品。

推荐设备：地毯干洗机、商用电动扫帚

六、泳池、健身房、桑拿房保洁

泳池、健身房也是客户皮肤接触的敏感区域。

对于泳池、健身房的清洗，高压水枪绝对是必备设备，配合双管喷枪更是事半功倍。除双管喷枪外，高压水枪还可连接防溅刷地盘，可对泳池周围地面进行快速清洗，如果没有合适的排水口，此类工作建议使用专业的洗地吸干机，即洗即吸。平时的一些少量地面积水可采用吸尘吸水机进行处理。

酒店客房部简介范文第6篇

(1)负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行，直接对客房部经理负责。

(2)掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用。善于说服动员，作耐心细致的思想工作。

(3)根据具体的接待任务，组织、调配人力。对VLP接待，协助班组掌握布置规格和要求。(4)每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。

(5)汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。

(6)对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。发现损坏或故障及时保修。提出设备更新、布置更新计划。掌握号各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。(7)主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。(8)对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。

(9)对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。

(10)经常检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况。

(11)负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。

(12)执行客房部经理交给的其它任务。 2.公共区域酒店主管职责：

(1)负责对所辖区域的清洁卫生情况达到酒店的标准，保证服务质量符合酒店要求，直接对客房部经理负责。

(2)掌握所属员工的思想和工作情况。 (3)负责安排公共区域服务班次、工作时间和假日轮休。

(4)做好各项清洁工作的计划。

(5)检查当班员工的仪容仪表。检查所辖区域是否整洁、美观，发现问题及时纠正、

处理。

(6)检查所辖区域的装饰品、公用设施设备是否完善，保证能达到酒店的淘气。

(7)制定合理的清洁用品消耗限额，控制清洁用品的发放。

(8)负责对与员工进行业务培训。

(9)指导和检查地毯保养、虫害控制、外窗清洁等专业工作。

(10)完成客房部经理交给的各项临时任务。 3酒店布草房主管职责

(1)根据酒店客房(床位)数量，核定各种布草的需要量和各种布草的替补率。保证布草能满足周转需要。

(2)检查实物摆放、库容、账目登记是否符合要求。监督按手续办理布草进行。

(3)不断完善库房管理制度及岗位责任。 (4)督促做好防火安全工作。保证布草符合卫生质量要求。

(5)培训员工掌握库房管理的基本功 (6)做好报废布草的回收再利用工作

(7)负责员工工作情况的记录、考评工作。 4酒店洗衣房主管职责

(1)根据上级计划分配的任务，组织洗衣房努力完成各项洗涤任务。

(2)要保证按时保质完成各部门需要洗涤的布草及客衣，工衣。

(3)做好各部门布草及客衣、工衣收发工作。 (4)负责洗涤计划的制定，洗涤方法的编制。 (5)对各部门，各类布草服装的洗涤时间，做出统一安排。

(6)组织员工技术培训。

(7)负责洗衣房的各种机器、设备的管理，并对这些机器。设备进行定期维修保养。

(8)建立完善的洗涤、收发、计价、登记制度。

(9)必要时能代替工人洗涤事务。

(10)负责安排洗涤班次，合理调配人力及其它行政管理工作。

客房主管工作标准

1范围

本标准规定了房务部客房主管的职责、权限、及工作内容与要求及考核。

本标准适用于房务部客房主管主管的工作范围。

2职责与权限

2.1协助房务部经理检查和控制客房的日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。

3工作内容与要求

1.接受上级领导：

(1) 参加酒店组织的会议; (2) 汇报部门工作;

(3) 完成上级交办的其它任务; (4) 接受上级的检查与评估 2.部门内部管理工作：

(1) 组织制定、修缮本部门的工作岗位说明书、工作程序与标准和各项管理规章制度等;

(2) 制定部门工作计划;

(3) 主持部门每日工作例会;

(4) 组织召开部门专题会及月总结大会; (5) 每月总结酒店各职能部门对本部门的检查处罚情况，分析原因，落实解决措施;

(6) 审核部门报表、请示和报告等; (7) 完成酒店规定的查房; (8) 物资管理; (9) 成本控制;

(10) 与各主管签定目标责任书，落实本部门目标责任;

(11) 审核主管的各项计划，并督导检查落实情况;

(12) 对主管进行培训，提高其业务能力和管理能力;

(13) 对主管的工作质量进行督导检查，并作出评估;

(14) 组织部门人员的培训及按计划学习; (15) 直接督导部门员工的服务态度及工作质量;

(16) 根据营业情况调派相关人员; (17) 部门合理化建议整理上报及落实; (18) 主持部门内部沟通会; (19) 处理下级上报的问题; (20) 组织部门的评优活动; (21) 组织部门创新活动; (22) 处理突发事件。 3. 协作其它部门：

(1) 配合市场市场营销部及前厅部的客房销售工作;

(2) 配合前厅部、市场营销部及总经理办公室安排重大活动及vip客人的接待工作;

(3) 与前厅部、市场营销部协作，落实客人提出的意见和建议;

(4) 与总务部协作，确保本部门布草洗涤质量及周转情况;

(5) 与总务部协作，做好关心员工生活工作;(6) 与工程部协作进行客房维护工作;

(7) 将本部门住客特殊信息及时反馈给相关部门，以便做好跟踪服务;

(8) 协助保安部作好安全防范及跟踪落实工作;

(9) 协作人力资源部做好人事培训工作; (10) 协作企业文化部落实本部门的企业文化学习;

(11) 协调处理部门之间的纠纷;

(12) 配合质量管理部、稽查部的质量检查; (13) 协调外部门对客房部提出的其它工作要求。

4. 对客服务管理：

(1) 掌握预定情况和当天客情;

(2) 负责vip及重要团体会议的迎送工作; (3) 督导vip客人的住宿接待，保证提供优质的个性化服务;

(4) 每天对vip及长包房进行检查督导工作; (5) 定期拜访长包房客人;

(6) 及时答复客人提出的意见及建议; (7) 落实客人遗留贵重物品的处理; (8) 处理客人对本部门的投诉; (9) 处理其它涉及客人的突发事件。 5.自我管理：

(1) 根据酒店要求制定个人、月度学习计划，并报部门经理审定;

(2) 按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训;

(3) 参加相关资格认证考试; (4) 完成个人“创新”、“用心做事”、“每天为员工办一件实事”的指标;

(5) 听取各方面对自己的意见，并进行逐条落实;

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