智能客服小申，普陀区社会救助服务新力量

发布时间：2025-07-06 05:57

社区服务中心处理居民的公共服务申请 #生活知识# #社会生活# #社区服务项目#

“我家人户分离，该去哪申请城乡居民最低生活保障？”“我家老公因看病用掉不少钱，我们收入也不高，该怎么申请支出型贫困？”“我有肢体残疾二级证书，现在不方便工作，能不能申请重残无业生活救助？”“我上无老，下无小，没有养老金保障，怎么申请特困人员供养？”。

随着社会的高速发展，社会救助场景也愈加复杂、多样。为了更好地满足救助对象的政策咨询需求，社会救助服务也进入了数字化、智能化的新阶段。普陀区民政局一直致力于提升救助对象的办事体验，联合区府办、区政务服务中心，依托“一网通办”平台智能客服小申系统，完善社会救助政策知识库，为社会救助带来更便捷的服务。

一、提升服务能力，让服务更高效

今年是“一网通办”平台上线五周年，为了让办事群众进一步感受智能精准、公平可及的服务体验，普陀区致力于扩大“智能客服小申”的应用载体和平台，扩充“智能客服小申”专业知识库，提高“智能客服小申”服务能力。无论是在“一网通办”普陀频道，还是在“上海普陀”门户的网站，您都可以看到智能客服小申的身影，用户浏览的同时可获得更加便捷、高效的服务。智能客服小申是一款基于人工智能技术的虚拟机器人助手，IP形象是一个可爱的小笼包，它能提供高效、便捷的政策咨询服务，它时刻在线回答关于用户业务咨询或办理相关的事项，帮助用户解决政务相关问题。

二、智能问答系统，提供精准解答

在咨询过程中，智能客服小申最大亮点是其智能问答系统业务范围，区民政局通过知识库录入系统，把“社会救助”方面的203条最新政策问答“补充”给智能客服小申后台，小申就可以回答关于社会救助的各种问题，无论用户是需要了解如何申请救助项目，还是想了解最新的政策变化，小申都可以为用户提供详细的答案。

三、扩宽覆盖面，全面提升服务体验

智能客服小申的功能远不止于此。它还可以协助用户完成在线申请、预约办事时间、查询办事进度，甚至提供交通指南和办事地点信息。这一切都旨在为用户提供更加全面、便捷的政务服务体验。目前在普陀，小申已覆盖门户网站、PC端、随申办移动端的市民云和企业云区级旗舰店。

智能客服小申也支持事项的线上人工帮办，针对某个事项办理的相关问题，如果智能客服小申的答案暂时不能解决需求，用户可点击也可以选择“线上帮办—人工客服”进行咨询进入客服页面进行咨询。普陀区通过不断扩展智能客服小申的应用场景，完善知识库运行体系。目前有事项、政策原文、服务、通知公告、常见问题等11类知识类型。通过各委办不断优化、迭代问答更新，拓宽知识库覆盖面，提高市民在办事过程中的咨询服务感受和满意度。

四、轻松使用，政务服务网站新助力

使用“智能客服小申”非常简单。用户只需在普陀区政务服务网站上找到小申的入口，然后输入问题或服务需求，小申将迅速为您提供答案或引导您完成相应的操作。不需下载任何应用，不需要等待繁忙的电话接线员，都可以随时随地在网上完成。

操作简介：

如果您在事项咨询过程中遇到问题，还可以通过“智能客服”解决，实现社会救助服务办事前、办事中、办事后全生命周期统一支持，使救助对象“有疑就问”、“边问边办”，各部门“有问必答”、“答必解惑”，增强救助对象获得感和满意度。以“最低生活保障家庭生活救助”为例，使用步骤如下：

第一步：“一网通办”登录账号后，在主页面点击“智能客服”标识，进入智能客服小申的对话页面。