酒店1+1精细化运营 客房的基础知识

用酱油、醋和糖的比例1:1:1，调制基础烧烤蘸料。 #生活技巧# #厨房烹饪技巧# #烤肉调料调配#

一、打扫续住房的注意事项？

1、房间有手机充电、电脑没有关的，要注意不能拔掉取电卡，关灯即可。

2、客人使用过的茶杯要更换或清理干净。注意装有清水的杯子，应观察杯子内有无客人的隐形眼镜和假牙等物品，必要时需请示上级领导。

3、在擦尘应注意细节，使用干湿抹布。擦尘时先搬开客人用品，擦完尘后要恢复原位，不可随意翻动和使用客人物品。 （足球的案例、鞋子的案例、客人洁癖的案例）

4、在更换“毛巾”时，注意查看是否是酒店的布草，切勿把客人的毛巾撤出，而引起客人的投诉。

5、有客人回来时一定要核对身份。

二、客人需要开房门时怎么办？

1、双手托着西瓜的案例

2、对讲机使用的注意事项

3、团队开会需要开房门的案例

三、请勿打扰房该怎么处理？

1、记录时间（巡视观察）

2、处理时间（下午14:00，晚上18：00）

3、客人生病的案例

4、语言服务要注意。

（案例：“担心你出意外”，“如意黄金饼案例”

“收银员语言服务技巧案例）

四、进入客人房间注意事项？

1、房间门需要敞开

2、客人让坐不能坐，要表示感谢

3、中夜班服务员男士为好

4、服务需要快速，不能再房间逗留时间过长，服务中心或总台需要核对服务完成时间。

5、注意自身安全。

五、服务员离开房间时说

“XX先生（女士），打扰您了，有事请打电话给总台/服务中心，总台/服务中心电话号码是8888，我们随时为您服务，希望您入住愉快，再见！”（然后转身退出，面对客人把门轻轻关上）

六、发现客人不清楚如何使用酒店设备时说：

“对不起，XX先生（女士），您进房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好，请您原谅。”（并向客人作详细介绍）

七、跟客人一起乘电梯时，怎么办？

答：电梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不让梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于楼层指示板前，为客人按欲去的楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出电梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。（注意与客人的沟通交谈，避免出现哑巴式服务）。

八、当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应怎么办？

答：（1）首先酒店要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到我们是把他们真正当贵宾来看待。“错”在客人，我们却还把“对”留给客人； （2）我们可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。

九、当遇到客人醉酒时，怎么办？

答：（1）特别是大吵大闹的醉酒客人，服务人员不予干涉，需留意观察，并马上报告上级领导及保安部，请求保安人员协助。（这时服务人员不能准向客人说带有刺激性的话语。如：“你才喝了这么点，就喝醉了”/您喝醉了？。）（2）在保安人员、上级领导在场的情况下，相互协同将客人送至房间，切忌单独扶醉客入房，安抚客人休息。（3）可让客人喝一些解酒茶、解酒药帮助客人解酒；（如蜂蜜水）

（4）要在客人床头放置茶水、面巾纸，并在床头边放置垃圾桶，以方便客人呕吐；同时检查好门窗的锁闭情况。注意不要让客人吸烟；（5）密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。

（6）当班人员和值班经理须特别留意客人的房间，并通知监控室进行定向监控。

十、当遇到客人发生人身事故或病危时，怎么办？

答：（1）大堂副理应立即通知总经理、保安部和值班经理，并与最近的医院取得联系；（2）在急救车与医务人员未赶到之前，酒店应根据病人或伤者的情况采取简易的医疗措施。例如：对大出血、中毒、触电、窒息或其他导致呼吸、心跳困难的症状，应采取简易的包扎、止血、人工呼吸等；不可随便使用药物； （3）相关人员应安抚病人亲友，同时注意保密不能让事态扩大。

十一、发现形迹可疑人员时，怎么办？

答：在工作区域发现可疑人员时，服务员应上前查问：先生，请问您找哪位客人或者有什么需要可以帮到您吗？，同时应注意对方的神态，如有异样应及时通知保安部做好监控，同时应向经理汇报，及时做好发现可疑人的情况记录。

十二、 当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？

答：（1）因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。

（2）服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。

（3）不可以使用客房电话与他人通话或聊天。

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