平阴农商银行：多措并举提升金融服务适老化水平

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今年以来，平阴农商银行深入践行“金融为民”理念，聚焦老年客户金融服务需求和痛点，通过完善服务设施、优化业务流程、创新服务模式、加强宣传教育等举措，扎实推进金融服务适老化工作，为老年客户提供更贴心、更便捷、更安全的金融服务。

 一、完善适老化服务设施，打造温馨服务环境。

一是优化网点布局。充分考虑县域老年人口分布特点，合理规划网点布局，确保老年客户能够就近便捷办理业务。在老年人口集中的社区、乡镇等区域，加大网点建设和改造力度，提升服务覆盖范围。二是升级硬件设施。各营业网点配备无障碍通道、爱心座椅、老花镜、放大镜、急救药箱等适老化设施，设置“老年人服务专窗”，并安排专人负责引导和服务，为老年客户提供舒适、便利的服务环境。同时，对网点的标识、提示牌等进行优化，采用大字体、高对比度颜色，方便老年客户识别。

三是改造智能设备。对自助取款机、智能柜员机等设备进行适老化改造，增加大字体显示、语音提示、操作引导等功能，简化操作流程，方便老年客户自主使用。此外，在设备旁设置操作指南和求助电话，安排大堂经理随时提供协助，确保老年客户能够顺利办理业务。

二、优化适老化业务流程，提供便捷金融服务

一是保留传统服务方式。在大力推进数字化转型的同时，充分尊重老年客户的使用习惯，保留现金存取、转账汇款、存折存单业务等传统服务方式，不强迫老年客户使用银行卡或电子渠道办理业务。对于老年客户熟悉和习惯使用的纸质存折、存单等，继续提供相关服务，并确保服务质量和效率。二是简化业务办理流程。梳理老年客户高频办理的业务，简化业务流程，减少不必要的手续和环节。例如，在办理挂失解挂、密码重置等业务时，进一步优化流程，提高办理速度，让老年客户能够“一次办结”。同时，对于行动不便、无法亲自到网点办理业务的老年客户，提供上门服务，解决他们的实际困难。三是加强服务引导与协助。大堂经理主动问询老年客户的业务需求，提供全程引导和协助服务。对于需要使用智能设备办理业务的老年客户，工作人员耐心指导，“手把手”教他们操作，确保老年客户能够熟练掌握业务办理方法。在业务办理过程中，充分尊重老年客户的知情权和选择权，用通俗易懂的语言向他们解释业务内容和风险提示，确保老年客户明白业务详情后再进行办理。

三、创新适老化服务模式，满足多元金融需求

一是推出专属金融产品。根据老年客户风险偏好低、追求稳健收益的特点，研发推出“贺岁存单”等存款产品，利率相对较高，收益稳定，满足老年客户的储蓄需求。二是开展上门金融服务。组建“金融服务小分队”，定期深入社区、养老院、农村等老年客户集中的地方，为行动不便的老年客户提供社保卡激活、银行卡开立、存折挂失、密码修改等上门金融服务。此外，还为老年客户提供金融咨询、政策解读等服务，让金融服务“温暖到家”。三是打造“金融+生活”服务场景。与县域内的商超、药店、医疗机构等合作，打造“金融+生活”服务场景，为老年客户提供便捷的支付体验和增值服务。例如，老年客户使用本行银行卡在合作商户消费，可享受专属优惠折扣；通过手机银行或自助设备，可便捷缴纳水电费、燃气费、医保费等生活费用。

四、加强适老化金融宣传，提升风险防范意识

一是开展金融知识普及活动。结合“3·15”消费者权益保护日、金融知识普及月等活动，组织工作人员深入社区、农村、养老院等地，开展金融知识讲座和宣传活动。以通俗易懂的语言，向老年客户普及储蓄存款、投资理财、支付结算、反假货币、防范电信诈骗等金融知识，提高老年客户的金融素养和风险防范意识。二是制作适老化宣传资料。制作图文并茂、简单易懂的适老化金融宣传资料，内容涵盖金融知识、业务办理指南、防诈骗案例等，通过网点发放、上门服务、社区宣传等方式，将宣传资料送到老年客户手中，方便他们随时学习和查阅。

三是加强线上宣传引导。利用微信公众号、手机银行APP等线上平台，定期推送金融知识和防诈骗信息，以短视频、漫画、案例分析等形式，生动形象地向老年客户普及金融知识和风险防范技巧。同时，通过线上平台及时解答老年客户的疑问，为他们提供便捷的金融咨询服务。

   通过以上举措，平阴农商银行在金融服务适老化方面取得了显著成效，得到了老年客户的广泛认可和好评。下一步，平阴农商银行将继续秉持“以客户为中心”的服务理念，持续优化适老化金融服务，不断探索创新服务模式和产品，为老年客户提供更加优质、高效、便捷的金融服务，切实守护老年人幸福生活。

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