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“碧水湾现如象”

“碧水湾现象”解析 2013-08-05 王大悟 暨南大学管理学院MTA教育中心 ? 碧水湾，既然被行业中誉为一种“现象”，那么她一定有卓越的亮点和与众不同的超群之处。实际上当我耳闻“碧水湾现象”时，已是姗姗来迟者。不过，在碧水湾10年前开业时，我就来访讲学过，士别三日，当刮目相看，酒店团队在姜忠平总经理的带领下，已是业绩辉煌，在此十周年店庆之际前来探访，倒也能让我对碧水湾“十年磨一剑”的轨迹作一番解析。? ?说起温泉行业和酒店行业，供大于求造成的激烈竞争已不可避免，2012年广东省温泉行业营收总体下滑，而碧水湾逆势而扬，能持续稳定增长，已经是一种少见的“现象”了！只有200间客房的酒店，2011年营收1.08亿元，2012年达到1.2亿元，罕见房价卖到1380元，周末不打折，RevPAR为653元，而广州的五星酒店的RevPAR也就600元。而酒店业共同头疼的招工难问题，在碧水湾却是截然相反，大家都愿来碧水湾工作，都愿意留下来，这里没有人力资源上的困难；这里的地毯十年未换，却依然如新……? ?“现象”可以继续罗列很多，但更重要的是我们需要透过现象看本质，寻找原动力。碧水湾成功的原动力就是她的企业文化。企业文化每个企业都在谈，都在做，碧水湾的独到不凡之处在于她企业文化表现为“三个紧扣”，即紧扣顾客满意度，紧扣员工满意度，紧扣企业效益。“三个紧扣”紧密关联，形成良性的互动循环，这才创造了“碧水湾现象”：没有员工满意度就没有优秀出色的管理和发自内心的人性化服务；而没有顾客满意度，就没有高房价、高出租率、高回头率；而没有好的绩效，员工就没有高收入和好的待遇，光侈谈企业文化也是留不住人的。? ?筚路蓝缕，整整十年，碧水湾的企业文化走过了三个阶段。? ?第一阶段：以德制治村（胜）阶段。酒店的业主和管理都是中南空中交通管理系统，初涉酒店业，完全是外行，但他们认为起步不专业没关系，可以学得会。但酒店一开始就必须树立健康向上的正气，也就是“以德治村”。从管理人员到基层员工都要敬业、有爱心、勤于学习，也就是说，以树正气作为酒店企业文化的起点，有了过硬的好作风，外行可以变成内行，而且能成为优秀的内行。树立企业道德观，以正气管理酒店，这为碧水湾日后的经营夯下了最扎实的基石。? ?第二阶段：顾客满意度和员工满意度并重的以人为本的阶段。碧水湾员工工资占营收30%，在同行中有很强的竞争力，在从化是最高的，在全国温泉行业也是一流的。同时在生活上无微不至地关心员工，宿舍都有空调、电视，有专门的员工阅览室、网吧，每月给员工发一箱水果，并月月与员工沟通，员工意见都有书面回复，每季度都有量化的员工满意度的调查，所以在碧水湾没有员工是因为待遇走人的，而是因为上升的发展的岗位没有那么多。姜总说，管理就是从尊重和沟通开始的，要严爱结合，工作上严、生活上爱。“天时、地利、人和”中，“人和”是企业管理中最重要的。? ?其员工满意度测评分为部门管理、员工关系、归属感和认同感、工作环境四大部分27项，逐一打分。其中甚至员工的亲人、朋友对员工本人在碧水湾是否满意、放心都要调查打分，真可谓细致到家了。而员工有不满意也可大胆直言，不必顾虑。譬如说，批评奖金发放的审批环节太多，要求快速奖励；觉得部门活动多为聚餐、希望多组织体育活动和郊游；建议食堂做米饭分软、硬两种；……我看了有些意见还挺挑剔的，但酒店非常重视，一一予以改进。这在我走过的酒店中把员工满意度做到如此细微认真，确实不多见。? ?第三阶段：科学管理阶段。四年前，碧水湾步入科学管理阶段，建立了碧水湾管理模式。其具体内容为：? ?1.管理靠制度：出现任何问题先查有没有制度、标准和流程? ? 六常法管理：常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育；? ?八大手册：《管理手册》、《文化手册》、《员工手册》、《操作手册》、《安全手册》、《服务手册》、《应知应会》、《案例汇编》。? ?2.落实靠检查：管理的一半是检查，没有检查一切都可能是“0”。由上而下，领导带头；? ?全过程：每事必查、每日必查、每周必查、每月必查；? ?全方位：综合检查、专项检查、交叉检查、无形检查。? ?3.运行靠机制，建立六大运行机制：? ? （1）学习培训机制：三级培训，三级例会，每日案例学习，每周一考试，每月大学堂，培训公开课、储备人才选拔等。? ? （2）督导检查机制：检查表格化，管理者检查发现问题量化，对检查者进行检查，直接上级和隔级上级责任连带；? ? （3）问题管理机制：四不放过，快速反馈，管理快速到位，及时化解顾客报怨，不让客人带着意见离开；? ? （4）绩效考评机制：员工每日绩效考核，干部每月综合考核（根据营收、利润率、满意度、用心管理、创新举措、关心员工等方面），度假村半年和

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