2025年中国生活服务业创新案例（技术应用转型类——美的集团股份有限公司“送新、拆旧、装新、收旧”一站式服务案例）

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美的集团股份有限公司

　　一、案例背景

　　2021年，为积极响应国家“双碳”目标，美的集团发布“绿色战略”， 秉持绿色理念，持续推进环境管理工作，以“构建绿色全球供应链，提供绿色产品和服务，共建绿色美好家园”为愿景，以推动国家“3060”战略，即“2030年前实现碳达峰，2060年前实现碳中和”为目标，围绕“绿色设计、绿色采购、绿色制造、绿色物流、绿色回收、绿色服务”六大支柱，建立美的集团“绿色战略”。

　　美的绿色回收项目作为绿色战略的一环，构成产品全生命周期的“静脉”，以打造“用户换新放心、回收渠道便捷、拆解报废可追溯”为愿景，通过构建规范的回收、拆解、循环利用的产业生态，打造碳足迹可追踪、可管理的绿色循环体系。美的绿色回收充分整合10万+线下门店、15万+服务工程师，布局回收服务网络，目前已形成互联网+回收、社区回收、以旧换新活动回收、“送新、拆旧、装新、收旧”一站式服务回收、售后服务网点回收、集散中心回收等多种模式混合回收体系。

　　二、创新内容

　　整体绿色回收模式创新，美的绿色回模式收主要分为互联网+回收、以旧换新活动回收、“送新、拆旧、装新、收旧”一站式服务回收、社区回收、售后服务网点回收、集散中心回收，以下为部分模式介绍：

　　(一)互联网+回收

　　美的从2022年上线美云收小程序，不断升级互联网+回收系统，最终形成回收信息在线化、回收工单处理在线化、旧机去向在线化、旧机款支付在线化的“1+3+N”产品矩阵服务全产业链，包含1个数据中台“CSS工单处理系统”、3个终端应用、N种回收模式整合。

　　(二)以旧换新活动回收

　　美的持续投入资源打造“以旧换新第一家电品牌”，2023年期间，美的以旧换新活动累计发券100万张，覆盖门店3.8万家，累计投入换新补贴2亿元，回收废旧家电309.8万台，惠及用户360万名。美的将持续投入资源，增加以旧换新流量投入，通过绿色权益、绿色产品、绿色服务、绿色系统为牵引，提升以旧换新活动的便捷性，保证活动真实性。

　　(三)“送新、拆旧、装新、收旧”一站式服务回收

　　利用超2200家核心套系服务网点的布局，率先提供以旧换新上门“送新”、返程“收旧”配套服务。用户在美的平台参与以旧换新活动，新机通过云仓发货到送装网点，通过系统将回收工单、配送工单和安装工单绑定，系统对网点下发送货+安装+回收一体化服务工单，为用户提供“送新、拆旧、装新、收旧”一站式服务，工程师一次上门完成所有服务，解决一次服务多次上门的痛点，全面升级用户以旧换新体验。

　　三、具体做法

　　(一)、打造回收网络建设

　　美的回收网络由三种类型的网点组成：美的售后服务网点、合作回收网点、与拆解企业共建回收网点;

　　(1)美的售后服务网点：美的共有5000家售后服务网点拥有旧机回收授权参与到旧机回收中，已全面覆盖区县以及重点乡镇级市场，其中有2200家核心套系网点，可以为用户提供“送新、拆旧、装新、收旧”一站式服务。

　　(2)合作回收网点：美的合作的专业回收网点为用户提供上门回收旧机服务，为零售商门店/售后服务网点提供批量回收服务，承接以旧换新回收的旧机从零售商门店/售后服务网点到拆解企业的集种、分拣、运输业务。

　　(3)拆解企业共建回收网点：美的与阜阳大峰野再生资源有限公司、江西格林循环产业股份有限公司、山西天元绿环科技有限公司、等共建回收网点，搭建回收体系。以阜阳大峰野为例，阜阳大峰野在安徽省各地市建立了集散转运中心，美的售后服务网点、零售门店到用户家回收旧机后在网点/门店暂存，再由双方共建的集散转运中心到店进行批量回收，最终运输到阜阳大峰野再生资源有限公司规范化处置报废。

　　(二)、设置回收运营监控

　　(1)回收履约监控

　　通过制定SOP标准化服务流程，并在关键节点通过系统监控，保证回收服务规范化作业，通过服务指标完善，真实还原服务质量评分监控，实现网点服务质量可视化。

　　(2)旧机流向管控

　　回收服务完成后，集散中心在系统内选择旧机最终送至的拆解企业，最终实现旧机从用户到拆解端全流程可追溯

　　四、实施成效

　　2022年累计回收103.6万台废旧家电，2023年累计回收309.8万台废旧家电，2024年达成累计回收460万台废旧家电。回收后的废旧家电交由列入全国《废弃电器电子产品处理基金补贴企业名单》的拆解企业规范拆解处理，实现资源的再利用，促进节能减排和绿色循环经济发展。

　　五、亮点特色

　　美的绿色回收品类主要包括美的集团自有品牌的所有品类产品，以及其他品牌的空调、冰箱、洗衣机、热水器及电视产品，主要来源包括用户参与以旧换新的旧机，用户通过美的服务公众号、美云收小程序、400 客服电话等互联网+回收渠道接入的回收需求，售后服务网点主动上门回收的旧机，性能问题导致用户退机的旧机。

网址：2025年中国生活服务业创新案例（技术应用转型类——美的集团股份有限公司“送新、拆旧、装新、收旧”一站式服务案例） https://www.yuejiaxmz.com/news/view/1231343

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