浅谈洗衣纠纷的成因及对策（上）

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众所周之，在人们“衣、食、住、行”中，穿衣的重要性不言而喻，而任何漂亮的服装经过穿着又离不开洗衣。随着我国国民经济的提高，纺织服装业也在迅猛发展，新型服装面料不断出现、使得服装款式繁多；随着人们生活水平的提高，恩格尔系数逐年降低，人们在吃饱穿暖的基础上，穿衣更注重于舒适、健康、安全和身份，特别是象北京这样的大都市，人们穿着当今世界上最新款式和最新面料的名牌服装已是平常的事。

我们看到随着衣着水平的提高，消费者洗衣需求也不断增多，洗衣消费服务出现多样化、个性化需求，人们崇尚科学生活，倡导无公害、无污染、有益人类健康的绿色洗衣的要求也愈来愈强烈。各种服装款式、风格、纤维材质、加工工艺、制作方法的多样化，给洗衣业提出了更高的要求与标准。由于消费者穿用服装的个人习性、生活习惯、穿用方式不同，使得服装在洗衣中出现了洗衣加工服装的多变性、洗衣加工的复杂性、洗衣加工的特殊性等特点，从而导致洗衣店与顾客之间产生矛盾纠纷的多样化，如何做好洗衣服务，减少洗衣纠纷，已成为洗衣界重要的课题。本文就针对洗衣中出现的纠纷成因与对策进行探讨。

 

一、洗衣纠纷的成因
1．来自消费者方面的认识

由于消费者对洗衣机理不甚了解，有些人洗衣时容易产生洗衣消费误区从而发生纠纷。这里剔除洗衣价格和服务态度因素，在洗衣中时常出现的洗衣纠纷（洗衣误区）主要有五种表现形式：

1) 送到洗衣店来洗的衣物，洗后应同刚买来时一样新。消费者经常在取衣时表现出服装怎么没穿几次，到洗衣店一来洗就变旧了的想法，因而发生纠纷。

2) 服装上什么样的污渍都能去掉，污渍去不净就认为不应该。

3) 只要洗衣洗后不满意就是洗衣店的责任。

4) 无论什么款式、材质的衣物，洗衣店接受了都要洗好。

5) 衣物干洗比水洗好；石油干洗比四氯乙烯更环保。

2．来自服装、面料加工方面的原因

服装加工工艺制作、服装面料、服装各种辅料的不断变化更新，也是洗衣店带来诱发事故的主要因素，因而产生以下洗衣纠纷：

1) 对新型的纺织纤维面料特殊性不了解所致。一些新型的纺织纤维面料制作出的服装，如果不注意洗涤标识的特殊要求，仍就使用过去传统的清洗方式来洗涤服装，往往洗后会出现：服装变形不平整、缩率大、颜色转移、光泽变暗、个别服装上的涂层、植绒脱落，以及由于个别服装加工制作时，经过了特殊工艺处理使洗后出现了局部磨损严重等现象。

2) 由于洗衣店对个别服装装饰物的辨认不清导致纠纷发生。当前有些款式的服装，特别是女性服装上往往装饰了各种各样不同喷涂的花色，有缝纫上的饰物、有的是粘胶粘上的装饰物、还有的是有多种材料、饰物拼成的，这些饰物在洗前因没有注意摘下，甚至有的跟本不能摘取，往往经过洗涤后会出现装饰物退色、发硬、破损甚至溶解、有的还会搭色于服装上等情况的洗衣纠纷。

3) 对个别服装所使用的各种辅料、垫衬等性能把握不准，导致服装洗后，由于衬料、辅料等自身质量问题，使得洗后服装出现服装平整性、保性完整性差，还有服装衬料的颜色向外渗透搭色于服装自身，影响穿着等情况而出现纠纷。

4) 错误的洗涤标识误导了洗衣店洗涤所出现的各种变形、抽缩、退色、严重磨损等纠纷。

3．来自洗衣店管理方面原因

由于洗衣店自身管理、员工素质水平不高的问题导致各种事故发生而出现的纠纷，其主要表现是：

1)衣物进厂时分检不当，造成洗涤形式错位清洗。即：把应该干洗衣物当成可以水洗。

2)工艺执行不当，不严格按照服装的洗涤标识要求或者是洗衣约定票单上的要求去做而出现的纠纷。按照服装出厂的要求，缝入在服装上的洗涤标识对洗涤要求一般来讲有明显的提示，比如：在洗涤中对刷洗部位、烘干时间、熨烫温度、凉放位置均有要求，而如果采取囫囵吞枣式的粗况洗涤服装，则洗后会出现变形、抽缩、扭曲、退色等问题。

3)前台员工缺乏经验，没有把洗后可能会出现的效果与消费者讲清，没有在洗衣单上注明，导致纠纷发生。

4)由于员工技术水平低、操作不稳定导致各种纠纷发生。比如：没有掌握好去渍的方法，对其衣物的污垢、渍子没有对症下药，使得服装经过去渍后，严重掉色、咬色，影响外观穿用。个别服装上沾污的污垢，在洗前、洗中、洗后都没有经过认真复查、去除，仍有污渍保留或少量保留在服装上，比如：个别服装洗后仍有嘎疤出现、可溶性的油污未去净，该在洗前刷洗的部位油污未刷洗；或洗后还未干净仍存在发污、不鲜亮、皂花印出等现象。（未完待续，素材来源于“中国洗衣网”）

 

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