如家快捷酒店顾客满意度提升策略分析.pdf

提升生活质量的策略之一就是提升员工满意度 #生活乐趣# #生活质量# #生活质量改善# #工作满意度调查#

财税经贸 2033年3期 (中) 如家快捷酒店顾客满意度提升策略分析 侯欣柔 (西安外事学院，陕西 西安 710077) 摘 要：在激烈的市场竞争中，不少管理人员已经意识到，酒店战略的核心内容应该是提高顾客满意度。许 多酒店将顾客满意度研究作为一项重要工作给与很 大的关注。顾客满意．从而顾客忠诚；而顾客满意程度则是酒店竞争实力的一个重要标志。本文以理论为先导，阐述了顾客满意的定义，顾客满意与相关概念的界 定；对如家快捷酒店和其顾客进行介绍和分析。在本次研究中，通过调查研究，找出影响如家快捷酒店顾客满意度的因素，深入分析顾客满意的形成过程，揭示影 响顾客满意度的主要因素，通过改变选址、提高员工的服务质量、提高客房舒适度、改善卫生环境、创~_grt务差异化与个性化、分析顾客0理并挖掘其潜在需求等 措施提升顾客满意度。 关键词：如家快捷酒店；顾客满意度；提升策略 前言 模型中的七个变量都是难以直接量化 (光顾 )该产品或服务以及向他人热情推荐 随着科学技术水平不断提高，交通运输 的潜在变量，下面先对各潜在变量的定义说 该产品或服务的一种表现。培育顾客忠诚度 越来越便捷顺畅，旅游人数大幅增加、商务 明如下： 是厂商开展顾客满意度测评活动的长远 目 交流活动 日益增多，促使酒店业也迅速的发 (1)往来前的预期 标。 展起来。高满意度的顾客在不断消费体验过 事前预期即反映对产品或服务的期望， (7)抱怨处理 程中，成为企业产品和服务的忠诚顾客。企 消费者在购买某项产品或服务之前，会根据 当消费者对产品或服务感到不满 。进而 业管理者必须抓住机遇，寻求发展，迎接挑 以往的经验、广告或口碑等对厂商所提供的 产生抱怨行为时，厂商对于消费者抱怨的处 战。不断提高顾客满意度，以赢得顾客的忠 产品或服务有所期望。消费者可能有四种不 理方式将会影响消费者的满意度与抱怨后 诚，是企业利润的主要源泉。在这样的市场 同的预期模式：理想型、一般预期型、最低 的行为。要提供便于顾客抱怨申诉的渠道。 环境和背景条件下，酒店个性化营销的重要 容忍度型及欲求满足型。本模型以消费者对 一 般情况下妥善处理和有效化解顾客抱怨 性日益凸显，越来越多的酒店管理者开始研 产品或服务的一般预期为定义，测量在产品 的要点有：高度重视、热情接待、耐心倾听、 究、讨论如何做到与之不同，差异化服务成 或服务各属性方面是否能达成消费者使用 诚恳交谈、及时处理及恢复信心等。 为酒店必须关注并且下大力气研究的问题。 产品或服务 目的之事前信念。 二、影响如家快捷酒店顾客满意度的 研究顾客满意度成为了酒店发展的一个重 (2)往来后的感觉 因素 要前提。 感受表现被视为一种比较的标准，消费 (一)周边环境及交通情况 一 、 顾客满意度相关理论综述 者购买前的所有消费经验，将会建立一种比 1．所处地理位置较为嘈杂 (一)顾客满意度 较标准，在购买后会以实际的感受表现与上 部分酒店在选址时，考虑到了周边设施 在顾客满意度的早期研究中，许多学者 述标准相比较。往来后的实际感受表现不仅 的齐全，便选择在了相对繁华但是吵闹的地 认为，顾客满意度是顾客对产品的期望与产 对事前预期有影响，并且它还可以影响满意 方，因为酒店隔音设施等方面相对较好，但 品实绩之 间的差异进行评估之后的产物 度是无庸置疑的。 是还有部分顾客会因为对声音、噪音比较敏 (David K e和 PeterC．Wilton，1988； (3)差异程度 感而导致休息

网址：如家快捷酒店顾客满意度提升策略分析.pdf https://www.yuejiaxmz.com/news/view/1273159

相关内容

酒店客房舒适度提升策略.docx
购物中心服务营销策略：提升顾客满意度的关键
提升购物中心顾客体验和满意度的优化策略.docx
酒店客房服务质量提升策略研究
夜店的个性化推荐系统：提升顾客满意度的关键
杭州开元名都大酒店客房服务质量提升策略
LY大酒店个性化服务策略分析
应对客房清扫困境：提升酒店客人满意度的实用攻略
酒店管理软件扫码点餐：如何高效提升顾客就餐体验？
酒店淡旺季营销策略浅析

随便看看