别居一格家居生活馆管理方案.doc

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别居一格家居生活馆管理方案

别居一格家居生活馆管理制度 1、运作流程 　 营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:00---20:30，夏季：8:30--21:00； 根据当地情况自己执行。 1.营业前 　（1） 人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生； 　（2） 检查货品是否完好，整理货品、货架； 　（3） 检查店内设施，如有损坏及时修理； 　（4） 备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等； 　（5） 预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； 　（6） 了解当天新上产品及其价格； 2.营业中 　（1） 了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置； 　（2） 巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货； 　（3） 是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品； 　（4） 是否进行中途存款； 　（5） 价格卡与商品陈列是否一致； 　（6） 交接班人员是否正常运作； 　（7） 协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议； 　（8） 注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为。 3.营业后 　 （1） 是否仍有顾客滞留； 　 （2） 卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭； 　 （3） 当日营业现金是否全部收好（锁好）； 　 （4） 整理各类票据及当日促销物品； 　 （5） 填写交接班记录； 　 （6） 进行当日盘点，填写登记销售日报表； 　 （7） 整理卫生； 　 （8） (关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。 2 店面管理 　　系统化的管理，有助于合作家居饰品店提高员工工作效率及增加营业效益。合作家居饰品店管理主要分三大部分，分别是： 　1、 人事管理 　2、 货品管理 　3、 卖场管理 1.合作家居饰品店的人事管理 合作家居饰品店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店铺整体形象；经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。 （1）合作家居饰品店的员工管理 1） 安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训； 2） 检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气，确保所有员工达至要求； 3） 安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班； 　4） 培训在职员工，以提高员工整体素质； 　5） 定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。 （2）合作家居饰品店的员工职责 　店铺负责人/店长 l 店铺每日工作流程 l 监督员工的工作 l 货品资料、信息（新货与畅销货） 领 班 l 总体补货 l 协助店长安排各项工作 l 树立良好榜样 l 向店长汇报及反映工作 l 每周总结畅销及滞销产品 　导购员 l 提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额 l 接受工作分配及遵守合作家居饰品店制度 l 与同事保持良好的关系 2.合作家居饰品店的货品管理 货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与物流等几方面。 　（1）合作家居饰品店的次货处理 　 何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。 次货处理 　1） 若发现次货，应立即移离货架，以免影响合作家居饰品店形象； 　2） 移离卖场后的次货，尝试给与修补； 　3） 用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。 （2）合作家居饰品店的退换货处理 ＊退换货程序（合作店与公司之间） 　换货：在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单，传真至公司，由公司安排执行即可。 　退货：填写申请单，并注明退货理由，传真至公司，经同意后进行退货。 ＊退换货制度（处理顾客退换货） 　1） 售出的产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换； 　2） 一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费；一月之后不予办理； 　3） 折旧费计算方法：原销价*1%*购买天数； 4） 如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其它商品补充，直到与原商品价格持平，如价格不足，合作家居饰品店一概不赊欠、不退款； 　5） 如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额； 　6） 因人为使用、穿着不当造成产品破损，不在退换货范围内。 　＊注意事项（态度） 　1） 保持微笑，有礼貌、有耐性 　2） 查询及聆听对方退换货原因 　3） 礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况

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