宁波银行客户体验策略研究：城商行差异化客户体验策略打造

发布时间：2025-09-18 22:02

市场研究：学习竞争对手策略，以便制定差异化策略 #生活常识# #职场技巧# #行业动态理解#

本文作者：凡景体验咨询

关键词：城市商业银行客户体验金融场景生态圈金融科技宁波银行

宁波银行成立于1997年4月10日，2007年7月19日成为国内首家在深圳证券交易所挂牌上市的城市商业银行，宁波银行已在除宁波之外的上海、杭州、南京、深圳、苏州、温州、北京、无锡、金华、绍兴、台州、嘉兴、丽水、湖州、衢州、舟山设立16家分行，营业网点扩至446家。

宁波银行是当前唯一一家连续10年不良率低于1%的A股上市银行，也是唯一一家连续10年盈利保持15%以上增速的A股上市银行。2021年三季报显示，截至2021年9月末，宁波银行总资产19076.76亿元，各项存款10479.80亿元，各项贷款8364.11亿元，实现归属于母公司股东的净利润143.07亿元。

良好经营业绩的取得是宁波银行依托优秀的区域资源禀赋和其高度市场化的管理机制、组织架构，并长期专注于深耕能力圈内的中小客群，通过构建差异化的客户体验策略密不可分。可以说，宁波银行已经牢牢根植我国城市商业银行市场竞争的头部位置，是我国城市商业银行客户体验新势力的优秀代表。

壹/ 宁波银行发展战略及客户定位

——宁波银行依托地处市场化程度高，经济活跃的浙江及长三角地区，私营企业、中小企业众多，与此相匹配制定了深耕中小企业客群的战略，在自身熟悉、能够把握风险的领域深耕中小企业与国有大行错位竞争，将自身定位为“服务中小型企业的银行”，差异化竞争优势日益明显。

——2015年开始，宁波银行将自身经营策略总结为“大银行做不好，小银行做不了”，努力探索中小银行差异化特色化的发展道路。

——2018年开始实施“211工程”，计划用三年时间，实现每家支行服务 20000户个人银行客户、1000户零售公司客户、100户公司银行客户。随后在2019年，宁波银行又新增“123”客户覆盖率计划，即在每家分行区域个人客户覆盖户籍人口的10%,小微企业覆盖目标客户的20%,公司银行覆盖规模以上企业的30%。

——以为客户提供多元化金融服务为目标，打造“公司银行、零售公司、个人银行、金融市场、信用卡、票据业务、投资银行、资产托管、资产管理”等十二大利润中心，初步形成多元化的业务增长模式和良好的品牌形象。

——致力于在各个业务触点上为客户提供最好的服务体验，力争成为客户首选银行。

——宁波银行以 “熟悉的市场，了解的客户”为市场准入原则。

——宁波银行采用“资金流、渠道流和客户流”三流合一的客户工程经营模式，核心客户经营与商业模式优化相辅相成，公司收入结构进一步优化。

——宁波银行坚持“移动优先”发展战略，加大资源投入，推动新技术与业务相融合，围绕用户旅程，提供更全面的金融服务和生活类非金融服务，为客户打造智能化、移动化、个性化的一站式服务平台。

贰/ 基于“开放”原则构建B端、C端客户体验场景生态

自2008年开始，宁波银行就始终致力于多元化利润中心的建设，目前利润中心已经由2008年的公司银行、零售公司、个人银行、信用卡、金融市场五大中心发展到包括公司银行、零售公司、财富管理、私人银行、个人信贷、远程银行、信用卡、投资银行、资产托管、票据业务、金融市场和资产管理在内的12大利润中心。

宁波银行针对自身服务中小企业（中小企业、民营企业）的客群的定位，依托“开放”策略构建与第三方伙伴基于场景构建生态圈。

互联网平台公司凭借其多年深耕在电子商务、本地生活、社交娱乐等高频刚需场景积累了丰富的客户资源，各家银行根据各自的资源禀赋通过自建或者共建的方式将“金融”能力与第三方优势深度融合构建金融服务生态圈。宁波银行基于区域资源禀赋积极走出去打造新的能力圈，将银行服务渗透进客户生命周期的各个环节中，延伸其金融服务能力，显著提升客户体验，具体做法如下：

——针对C端客户，宁波银行与饿了么、猫眼电影、差旅出行、商城、医疗、便民生活、旅行及车主等场景方合作，构建起涵盖客户娱乐、出行、车生活、购物的8大高频场景生态矩阵，构建起“金融+非金融”的服务生态体系。以信用卡业务为例，宁波银行持续推进信用卡业务多元化、场景化、数字化发展，围绕“吃穿住行娱”等消费场景丰富产品权益体系，推进用卡生态圈建设，加快线上引流，拓展优质客群，取得明显效果，截至2021年6月末，新增发卡41万张，累计发卡333万张。

——针对B端客户，宁波银行围绕客户全方位金融需求，创新运用科创贷、出口微贷、跨境电商等专项金融产品，为客户提供一站式综合金融服务，为客户提供便捷高效的体验；宁波银行还针对学校、医院、企事业单位的特点以“内部OA”系统为载体，通过输出“代发工资”、“智能算薪”、“智能财务”、“智慧办公”等金融能力，为B端客户数智化转型深度赋能，彻底打通B端和C端，进而实现基于B端客户员工的客群开发和转化。另外，针对基础客群差异化的融资需求，宁波银行通过打造“智管家”系统提供专业的综合金融服务，满足客户多元融资需求，助力实体经济转型升级。

宁波银行还通过“开放+”构建财富开放平台，探索财富经营新模式，针对核心客户群提供包括APP月活、支付绑卡、工资代发、生活缴费、信用卡权益等在内的全周期服务，有效的提高了客户的黏性和忠诚度。

叁/ 依托金融科技为客户提供智能化、个性化体验

数字经济时代，随着以AI为代表的新技术的深入应用，客户已经习惯享受与其个性化需求精准匹配的产品和服务。对于银行来讲，借助金融科技敏锐洞察客户需求，为客户提供更为聚焦贴心的服务满足其差异化需求已经成为必备技能。

宁波银行近年来重点聚焦智慧银行的建设，已经初步形成了“十中心”的金融科技组织架构和“三位一体”的研发中心体系，打造以业务中台、数据中台、技术中台为一体，研发平台、运维平台为两翼的五大平台架构，为金融科技发展和转型提供有力支撑。

宁波银行坚持每年将营业收入的5%左右投入到金融科技建设，实施系统化、数字化、智能化的金融科技发展策略，目前全行已构建完成300多套科技系统，成功推动金融与科技融合发展，通过金融科技驱动业务创新并深度赋能客户运营与体验，例如，宁波银行通过开发“客户统一视图平台”，实现客户身份识别的全生命周期管控。

具体到实施落地层面，宁波银行积极践行“智能化”体验策略，通过金融科技创新应用满足不同客户的个性化需求，例如宁波银行APP2022版针对客户的不同需求通过个性化的版面为客户第一时间提供专属服务和专属权益的服务体验，另外在信息呈现和操作体验方面也为客户提供更为智能化的便捷体验，例如，帮助客户智能规划资金往来，自动提醒理财到期、信用卡还款、基金首发、定投余额不足等重要事项等。

肆/ 以手机APP和智慧网点协同，构建“线上+线下”无缝体验

宁波银行通过构建“线上+线下”协同一致的体验渠道，为客户提供无缝体验，并且基于不同渠道的特点，构建“APP获客+智慧网点+线下场景”的全渠道体验模式。

——线上渠道：宁波银行积极依托数字化经营推进各项战略的实施，构建了以宁波银行APP、网上银行、微信银行为触点，功能丰富的数字化线上渠道；

——线下渠道：实施以长三角为主体，以珠三角、环渤海湾为两翼的“一体两翼”发展策略，目前已基本实现经营区域网点全覆盖，已完成16家分行和446家营业网点的线下物理网点布局。

2021年11月18日，宁波银行正式对外宣布，个人银行APP2022版全新升级亮相,凭借“开放+、智能+、陪伴+”三大特色，以科技为客户赋能，用专业创造价值。

根据宁波银行半年报数据，截至2021上半年，宁波银行APP 用户达534.73 万人，同比增长18.04%，MAU 用户达255.34 万人，同比增长11.5%。

可以看出宁波银行基于开放化的体验策略，依托手机银行APP使其从金融服务的提供方的单一功能演变为场景资源的连接和整合平台，并基于“线上+线下”融合重塑了宁波银行与生态圈参与者的合作模式，实现了多方资源的优势互补与高效协作，使得宁波银行的渠道拓展能力和提升获客能力显著增强，头部客户、机构客户、上市公司等重点客户体验友好度持续提升。

伍/ 结束语

凡景体验咨询认为我国银行业正处在行业分化加剧、强者愈强、赢者通吃的时代，各家银行唯有加快构筑起各自发展的护城河，才能在激烈的行业竞争中脱颖而出，借鉴宁波银行的成功做法或许我们可以找到答案，构建差异化客户体验——未来银行的致胜之道。

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