家庭服务保洁家庭服务

家庭保洁服务价格因地区、服务内容和服务时间而异 #生活知识# #家居常识# #家庭保洁服务#

ICS 03.080.20A 10DB 21辽 宁 省 地 方 标 准DB 21/ T xxxx—2013家庭服务 保洁Household Service Cleaning（报批稿）XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施辽 宁 省 质 量 技 术 监 督 局       发 布DB21/ T xxxx—2013IDB21/ T xxxx—2013II前  言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草本标准的附录A为资料性附录本标准由辽宁省质量技术监督局提出本标准由辽宁省服务业委员会归口本标准由辽宁省标准化研究院、辽宁省家庭服务业协会负责起草本标准主要起草人：邱学思、李丹莉、李响、洪伟、张宝、董蕴丹、夏阳DB21/ T xxxx—20131DB21/ T xxxx—20132家庭服务 保洁1　范围本标准规定了保洁服务涉及的术语和定义、保洁员资质要求、保洁服务组织的基本要求、服务质量要求、用具管理和服务保障的要求本标准适用于辽宁省内家庭保洁服务过程和提供服务的家庭服务组织对家庭保洁员的管理 2　规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件GB/T 15624.1-2003 服务标准化工作指南 第一部分：总则GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 19001-2000 质量管理体系 要求GB/T 20647.8 社区服务指南 第八部分：家政服务 3　术语和定义下列术语和定义适用于本标准3.1　家庭保洁员为保洁服务对象提供保洁服务的人员3.2　保洁服务组织依法成立的从事保洁服务经营活动的组织3.3　家庭保洁服务使用专门的清洁工具和清洁剂,按照科学的清洁保养程序对家庭的居室、厨房、卫生间及门窗等进行清扫或清洗，杀菌、消毒、保养，同时承担物品的整理、归位，保持有序、清洁的一项家庭服务工作可延伸到企事业单位、社区和公共场所的保洁服务3.4　DB21/ T xxxx—20133家庭服务保洁服务形式包括常规保洁服务、专项保洁服务和开荒保洁服务、项目保洁服务3.5　家庭保洁用化学制剂主要包括消毒剂、清洁剂、洗涤剂和杀虫剂4　家庭保洁员职业资质要求4.1　应具备合法的劳动从业资格，具有国家劳动部门颁发的相应级别的《职业资格证书》。

4.2　应具有相应的上岗培训考核合格证明4.3　应具有符合工作岗位要求的文化程度（初中以上文化程度）、健康状况证明（无精神病史和各类传染病）及良好的语言表达能力5　保洁服务组织基本要求5.1　应遵守国家相关法律规定，具有合法的经营资质，并在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、规章制度、岗位职责、投诉监督等5.2　应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施、组织机构，明确各部门和岗位的工作职责，并保持整洁的环境卫生条件和安全的工作环境5.3　应按照国家关于商品和服务实行明码标价的规定，对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目5.4　服务组织宜采用现代化、信息化管理模式进行管理，鼓励服务组织参考并通过管理体系认证，提高服务管理水平5.5　应有专门的培训部门，建立完善的家庭保洁服务培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训教材等，并定期对员工进行岗前、在岗培训培训内容应包括员工职业道德、行为规范，基本的法律、安全、卫生知识以及家庭保洁服务的知识和技能等5.6　在家庭保洁员、客户、服务组织三方对服务内容、时限、人员、费用等均没有异议的情况下应签订服务协议。

6　保洁服务用品用具管理要求6.1　服务用品用具6.1.1　保洁员上门服务时应携带双面擦、玻璃刮刀、清洁刷、清洁铲、抹布、水桶及其它必要工具6.1.2　服务用品应分类存放，使用后统一清洗、消毒，并应配备齐全，定期检查、补充6.1.3　保洁工具，如抹布等要求清洁、干燥，现本色，无异味6.2　家庭保洁用化学制剂管理6.2.1　采购a) 有规范的采购控制程序DB21/ T xxxx—20134b) 选用标识规范、检验合格的产品要购买国家（省级）卫生部门批准，带有卫消字的消毒用品c) 消毒剂宜现用现买，避免存放时间过长6.2.2　清洁剂的使用a) 详细阅读使用说明，按照用量和使用用法正确使用b) 清洁剂应合理配比c) 所有清洁剂都应放在桶内或器皿内，禁止直接接触地面d) 清洁剂使用完毕后应彻底清除6.2.3　消毒剂的使用a) 详细阅读使用说明，按照用量和使用方法正确使用b) 使用消毒用品时应戴口罩、橡胶手套等防护用品c) 保存消毒液时不要放在温度较高或直接日晒的地方6.2.4　洗涤剂的使用a) 详细阅读使用说明，按照用量和使用方法正确使用b) 对于易褪色的织物分开洗涤6.2.5　杀虫剂的使用a) 详细阅读使用说明，按照用量和方法正确使用。

b) 使用喷雾杀虫剂时，不得喷洒在食物、餐具、家具、被褥上等7　保洁服务质量的要求7.1　保洁服务工作流程7.1.1　家庭保洁员应按照约定时间到达客户指定地点，到达后应向客户确认保洁服务需求，出具派工单并明示工牌，获客户同意后，更换工作服、工作鞋进入客户室内，开始记录起始服务时间7.1.2　家庭保洁员应按照与客户约定的项目进行保洁对客户的物品轻拿轻放，若发现物品存在问题，及时与客户沟通；对工作过程中清理出的废旧物品必须经客户确认无用后方可丢弃7.2　日常保洁服务结果的感官要求具体要求见表1DB21/ T xxxx—20135表 1 日常保洁服务结果的感官要求保洁项目 服务结果的感官要求地 面 无垃圾、无污渍、无积水、无死角、光亮无化学及物理损伤地板、地砖 地板、地砖面清洗干净、无杂物、无污迹； 墙面、踢脚板及室内摆放物干净、无溅洒污点；边角无杂物；地面光亮无流痕、整体一致地毯清洁清洗前的吸尘工作认真全面；移动物品井然有序；回归原位无损坏；重点污渍刷洗干净、效果好；清洗地毯彻底、全面无遗漏；表面无污渍、平滑无杂物；地毯光泽好、无损伤墙 面 无浮尘；无污渍玻 璃 明亮，表面干净，无浮尘、无污渍、无划痕、水痕、指痕；边框干净、无污渍；推拉轨道、玻璃槽无灰尘、无积水；如有纱窗，应清洁无灰尘卫生间、洗手间地面无污垢、无积水、无死角；墙面干净，镜面光亮，无水痕、指痕；水龙头、管件、金属架等物品光亮清洁，无水垢；洁具无水锈、无水痕，无化学损伤，无污垢、尿碱；空气清新，无异味厨 房地面无污垢、无积水、无死角；墙面干净，无灰尘污渍；水池、橱柜洁净、无污渍；水龙头、管件、金属架等物品光亮清洁、无水痕；抽油烟机表面以及厨台洁净、无污渍、无水痕；厨具用品摆放整齐、洁净卧室及大厅 室内整齐、清洁，物品等摆放有序，无乱放、乱挂。

居室内整洁美观、目测无尘、空气清新无异味门及框 无灰尘、无污渍；门沿上无灰尘办公用品 洁净、无灰尘、指痕、异味，按键无污垢，电线干净、不凌乱其余部分 吊顶无灰尘、无污渍；窗套无灰尘、无污渍；暖气罩无灰尘、无污渍7.3　专项保洁服务结果感观要求7.3.1　家庭装修后的首次保洁和未装修毛坯房的首次保洁，除满足日常保洁服务结果感官要求外，主要还应清除粘附在居室内的水泥渍、胶渍、油漆以及其它灰尘污垢等7.3.2　对有特殊保洁要求的客户，达到与客户协商一致的洁净程度8　服务保障的要求8.1　保洁服务质量验收8.1.1　服务期满或工作完成后，应由客户在派工单上签字验收并记录此次保洁服务的结束时间，并准确记录此次保洁服务的共计时间和服务费用，办理有关结算手续8.1.2　因其它原因结束服务时，家庭保洁员应主动与客户、服务组织或接任人员做好交接工作8.1.3　出现特殊情况时，家庭保洁员应按照规定的处理方式进行处理，并在第一时间通知服务组织和客户（或其合法监护人）服务组织应对服务过程可能出现的特殊情况的处理与客户达成一致注：此类特殊情况包括保洁员因个人或家庭原因不能继续提供服务、客户因特殊情况不再需要保洁服务等。

8.2　保洁服务质量监督DB21/ T xxxx—201368.2.1　服务组织应建立对保洁服务过程的监督与考核制度，规定监督的频次、方式、人员以及考核方法8.2.2　服务质量监督的形式包括访问、管理者走访、暗访以及各种形式的社会监督等，并应保持监督形成的记录8.2.3　服务组织应建立不合格服务管理制度，对出现的不合格服务进行纠正不合格服务的情况包括服务态度不端正、服务提供不及时、服务内容不全面或其他客户认为不满意的情况8.2.4　服务组织应采取措施消除或降低不合格服务给客户造成的不良影响，并分析不合格服务的原因，制定整改措施并跟踪落实情况8.2.5　服务组织应通过有效的渠道收集相关客户的反馈意见，及时了解家庭保洁员的服务情况，从而改进服务质量，提高家庭保洁员的服务水平8.2.6　服务组织应制定客户满意度管理制度，定期进行客户满意度调查，并依据客户满意度调查结果，制定改进措施，不断提高服务质量8.3　保洁服务质量投诉8.3.1　服务组织应具有相应完善的投诉系统，客户可通过、网络、邮件等多种渠道进行投诉，服务组织还应依据 GB/T 17242 的要求处理客户的投诉8.3.2　客户和服务组织发生服务质量争议时，服务组织可与客户协商处理，也可请消费者协会或其它有关部门进行处理。

8.3.3　保洁人员在服务过程中与客户发生纠纷或投诉，应如实向服务组织反映情况，服务组织应调查核实，并配合有关部门或组织妥善解决投诉的处理具体办法：a) 协商和解；b) 由行业协会调解；c) 请求消费者合法权益保护委员会调解；d) 提请仲裁机构仲裁；e) 向法院提起诉讼DB21/ T xxxx—20137A A附　录　A（资料性附录）家庭保洁服务协议家庭保洁服务协议甲方姓名(客户): 身份证号码： 乙方姓名(保洁员): 身份证号码： 丙方（家庭服务组织）： 营业执照编号： 根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保障法》及其他法律、法规的规定，甲、乙、丙三方本着平等、自愿、诚实守信的原则，就保洁员服务相关事宜达成本协议，甲乙丙三方遵照本协议的约定，履行各自的权利义务第一条 保洁员服务内容甲方自愿选择乙方，乙方提供家庭保洁服务，具体内容如下： 第二条 服务地点: 第三条 服务时间:自 年 月 日 至 年 月 日，每周工作 天，每天工作 小时，自 点至 点。

第四条 工资报酬及支付期限、方式请用√确定:□方式一：预付全额工资无试用期类型在服务协议签订后，甲方即向丙方预支付全额乙方工资 元人民币/月，同时甲方缴纳丙方相关的服务费用 元人民币/ 月甲方在乙方的本月（次）工作即将结束时，如实填写“服务员工资领取单” ，及时交给乙方到丙方领取工资甲方若不满意乙方工作要解除服务合同，必须提前通知丙方与乙方，待丙方处理后才能与乙方解除合同如甲方要求调换保洁员，一个月内丙方可免费为甲方调换 2 次□方式二：缴纳保证金试用期类型甲方支付乙方工资 元人民币/月，其中乙方上岗试用期为 个工作日，试用期工资为 元人民币/天，试用期满合格后甲方按。

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