舒培丽：公交驾驶员情绪管理

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【学习】公交突发情况应急处置

2022年7月8日，中国土木工程学会城市公共交通分会举行了“公交驾驶员情绪管理”公交安全宣贯讲座。上海交通大学副教授、上海电视台心理观察员舒培丽老师受邀为大家讲课。本文根据舒老师讲课内容，作如下内容整理，有删减。

生活当中，经常会有发脾气的时候，或和孩子、或和伴侣、或和长辈、或和同事。特别是像公交驾驶员，这样的服务性行业，与乘客产生矛盾时常发生。学会认识情绪、控制情绪，至关重要。

一、认识情绪

何为情绪呢？情绪，是多种感觉、思想和行为综合产生的心理和生理状态。指人的喜、怒、哀、乐的心理表现。情绪的表现易伴随着各人的立场、观点和生活经历为转移的。

卡耐基成功理论告诉我们，成功是由80%的情商和20%的智商组成的。

情商：指一个人自我情绪管理能力以及管理他人情绪能力的指数。

可见，在情绪管理当中，情商是非常重要的。

情商包括五个方面的能力：

认识自身情绪的能力

妥善管理情绪的能力

自我激励的能力

认识他人情绪的能力

人际关系的管理能力

二、定义压力

压力是个体察知的，需求和满足需求的能力不平衡时，所表现的心身紧张状态。

压力三要素：

压力至少有一种刺激物—压力源；

压力是人内部心理状况—压力过程；

压力是一种心身紧张反应—压力反应。

一旦压力产生，身体会立即做出应激反应。这是一种身体的反应模式，指当动物机体受到外界不良因素刺激后，在没有发生特异的病理性损害前所产生的一系列非特异性应答反应。

生理信号——睡不着、消化不良、掉头发

情绪信号——易怒、焦虑、忧愁、恐惧

精神信号——萎靡不振、蓬头垢面、不想说话

行为信号——打骂他人、亢奋、暴饮暴食

工作压力和生活压力是互为影响的。

三、了解需求

需求，是人的一种基本心理表现，它是个体缺乏某种东西时心理紧张与渴望的状态，他受每个人的具体生活条件、环境和阶段性目标所抑制。

马斯洛理论把需要分成生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要五类，依次由较低层次到较高层次。

1．生理需求→衣、食、住、行、休息

2．安全需求→生命保障、财务安全、健康状态、应对意外情况的能力

3．社会需求→友情、爱情、亲情、社交群体、宗教信仰

4．尊重需求→获得他人的尊重和欣赏，个人价值、学术成就

5．自我实现需要→对天赋，能力和潜力的完全开发和利用

从马斯洛的需求理论，我们可以认识到：需求与压力是成正比的关系。需求高了，意味着压力也大了。

四、简析心理

心理是人脑对客观现实的主观能动反映。心理健康是一种持续发展的心理状况，个人情绪稳定、善于调整自我心态、具备良好的心理素养、有较强的社会适应能力、无任何心理性疾病。

影响心理发展的因素有很多，包括：遗传、环境、教育、主观能动性。

五、调适压力

改善压力源，学会倾诉自己的压力。

渠道方式：

个人：提升个人能力（参加兴趣比赛、技能比武）、参与文体活动

企业：创建沟通平台、组织培训讲座、慰问帮困

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