管理沟通(7)

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管理沟通 0.1 0.5 0.6 1.0 0.2 0.3 0.4 0.7 0.8 0.9 1 2 3 4 5 6 8 7 9 10 危机影响值（高） 危机影响值（低） 危机发生概率（大） 危机发生概率（小） Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ 引起高度 重视，并 采取措施 管理沟通 危机沟通方案的基本框架大致包 括以下内容： （ 1 ）确定潜在危机发生时传播信息所需的媒介，如名 称、地址或联系电话； （ 2 ）确定潜在危机发生时要面对的主要的沟通对象， 如受害者家属，新闻媒体等； （ 3 ）准备好组织的背景材料，并不断根据最新材料予 以充实； （ 4 ）建立专门的新闻办公室，作为处理危机时的新闻 发布会和媒介索取新资料的场所； （ 5 ）设计危机新闻中心，以接听新闻媒介、公众的电 话； （ 6 ）确保组织内有足够的受训人员以应付媒介和其他 外部公众的查询。 管理沟通 第五节 危机沟通的方法 二、危机发生时的沟通 （一） 相关群体的选择及沟通内容 ＊ 利益相关者又称为关联群体 : 即所谓的那些对组织的产品或服务感兴趣、并且这些 产品或服务以这样或者那样的方式影响到他们的生活的人 的集合。 ＊ 区分原因 ： 评估对危机反应，做出更好应对策略； 明确危机爆发后的沟通对象，建立起有效沟通，化解危机。 管理沟通 第八章 危机沟通 河南师范大学经济与管理学院 何爱琴 本章学习目标 ? 掌握危机管理的概念、特征和分类； ? 掌握危机沟通的基本原理和方法； ? 掌握危机管理的有效沟通策略，能够处 理突发危机事件。 管理沟通 引 例 1 ? 双汇瘦肉精事件 管理沟通 引 例 2 ? 肯德基：苏丹红事件 早在 1995 年，苏丹红就被确认为致癌物，欧盟和其他 一些国家开始禁止其用于食品； 2004 年 6 月 14 日，英国食 品标准管理局在食品中发现含有苏丹红色素； 2005 年 2 月 23 日，中国质检总局开始通知全国彻查。 2005 年 3 月 5 日，国家质检总局和国家工商总局在监督 检查中发现，广东亨氏美味源（广州）食品有限公司生 产的美味源牌金唛桂林辣椒酱、辣椒油等含有苏丹红。 为此，国家卫生部发出紧急通知，要求各地餐饮单位立 即停止使用亨氏生产的辣椒制品，要求广东省卫生厅立 即组织对亨氏进行调查，重点调查苏丹红的来源、添加 范围以及产品的流向，对调查发现的线索要及时向卫生 部通报。 管理沟通 引 例 2 ? 肯德基：苏丹红事件 3 月 15 日，上海市相关部门对肯德基多家餐厅进行 抽查时，发现新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿调料中含 有“苏丹红一号”成份。 16 日上午，百胜集团上海总 部通知全国各肯德基分部，“从 16 日开始，立即在全 国所有肯德基餐厅停止销售新奥尔良鸡翅和新奥尔良 鸡腿堡两种产品，同时销毁所有剩余调料。 3 月 16 日下午，百胜发表公开声明，宣布新奥尔良 烤翅和新奥尔良鸡腿堡调料中被发现含有”苏丹红一 号“，并向公众道歉。百胜表示，将严格追查相关供 应商在调料中违规使用”苏丹红一号“的责任。 管理沟通 引 例 2 ? 肯德基：苏丹红事件 ”我们只有用这种办法（公开道歉）。“面对突如其来 的信任危机，百胜相关人士对记者说：”我们决定用最短 的时间消除影响。已经开包销售的调料，马上销毁；没有 开包的，已经送回配送中心，也会全部销毁掉。“ 但是，就在肯德基发表声明“确保此类事情不再发生” 的第二天，肯德基又有三种食品被亮“红灯” —— 北京市 食品安全办紧急宣布，该市有关部门在肯德基的原料辣腌 粉中检出可能致癌的“苏丹红一号”，这一原料主要用在 “香辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”和“劲爆花生米”三种产品 中。 管理沟通 对此，肯德基的解释是，这是他们自查的结 果： 3 月 17 日肯德基在记录中发现宏芳香料 （昆山）有限公司提供的含苏丹红的辣椒粉也 用在了这三种调料中。随后，他们采取紧急措 施，用现存经过验证不含苏丹红的调料取代原 来的调料。恰恰在这时， 3 月 18 日，北京有关 部门抽查到了这批问题调料。 19 日，向媒体公 布，责令停售。 引 例 2 ? 肯德基：苏丹红事件 管理沟通 引例 3 ：

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