“爱出行·爱同行” 提升全龄友好服务水平京港地铁举办员工服务培训

发布时间：2026-01-15 17:42

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全龄友好

地铁是重要的城市公共空间，作为轨道交通运营企业，京港地铁非常关注包括残疾人、老年人、儿童、孕妇等在内的不同群体的出行需求，致力于打造功能化、人性化、精细化的全龄友好出行环境。为此，在持续完善与优化站内设备设施、标志标识的同时，京港地铁积极开展各类专业培训，不断提升员工的服务标准与能力，为乘客提供更加周到、贴心的出行服务。

在12月3日国际残疾人日之际，京港地铁联合北京市无障碍环境建设促进中心，共同开展 “爱出行·爱同行”员工服务培训，聚焦老年乘客、视障、听障及肢障乘客的日常出行需求，深挖他们地铁出行中的困难与问题，进一步规范服务流程、优化服务细节、提升全龄友好服务水平。

北京市无障碍环境建设促进中心、京港地铁等相关单位领导、员工以及残疾乘客代表参与了此次培训。

从乘客出行需求出发

设身处地理解有需要群体出行痛点

为进一步提升地铁工作人员对老年、残疾乘客的服务水平，京港地铁邀请了来自专业机构的服务专家和北京手语研究会的培训专家，为近百名京港地铁工作人员代表进行专项培训，从基础手语、沟通技巧、服务姿势等方面开展教学，提升服务细节及标准。

培训中，残疾乘客代表与京港地铁员工代表开展了双向分享与交流。残疾乘客讲述了他们在日常出行中，遇到的困难及最担心的问题。地铁工作人员代表则提出了过往服务中的困惑和服务不同类型残障乘客时的顾虑，通过分享交流，对于各类有需要群体出行的难点有了更深入的理解，更有针对性地掌握了服务各类有需要群体的专业知识，为进一步提升服务打下了良好的基础。

沉浸式体验

换位感受地铁无障碍服务

为让员工更加深入地了解不同人群的出行需求，本次培训还结合老年、盲人和轮椅乘客实际情况，特别设计了沉浸式体验环节。

员工代表戴上一次性耳塞，穿戴负重背心，在腕关节及腿部绑上负重沙袋等，“变身”老人上下台阶，模拟“提高音量、放慢语速”与同伴交流的场景，这些体验让员工对老年乘客的出行有了更加直观的认识。在戴上眼罩、拿起导盲杖的那一刻，员工们瞬间进入了一个黑暗的世界，他们摸索着前行，在盲道上小心翼翼地行走，每一步都充满了不确定性，这样的感受，让他们对视障乘客的生活有了更加深刻的理解；而当员工们坐上轮椅，尝试上下坡道、通过障碍时，发现是否能顺利前行，与推动轮椅的力量、速度等息息相关。

这一系列沉浸式体验让员工从帮扶者的角色转变为被助者，实现了情感与认知的共鸣，更深入地理解了服务的意义。员工们纷纷表示，在未来的工作中，将以更标准和更专业的服务，帮助残障、老年等各类有需要群体乘客，并号召身边的家人、朋友共同给予有需要群体更多的理解与关爱。

持续提升全龄友好出行环境

乘客出行更便利

近年来，京港地铁持续推动地铁站内无障碍设备设施、标志标识改造及优化，为乘客创造更友好、更贴心的出行环境。
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在标志标识方面，今年，京港地铁创新在临近交通枢纽及公园景点的5座车站中，试点张贴宽通道闸机扇面标识，并升级了百余个闸机立面提示标语，引导携带婴儿车、老年及轮椅乘客优先使用宽通道闸机；在紧邻中国康复研究中心的4号线马家堡站、紧邻玉渊潭公园的16号线玉渊潭东门站的直梯上，增设醒目提示标识，以凸显直梯位置；在临近大型商超、公园及火车站的4座车站站厅中部增设清晰、醒目的“会合点”标识，进一步方便乘客出行；同时，京港地铁通过持续在66座车站的210余个出入口增设大尺寸编号标识，在所辖各线列车张贴“爱心专座”标识，在37座车站增设“优先使用”大型地面标识，方便轮椅及老年乘客出行等，进一步打造全龄友好的出行环境。

在无障碍设备设施方面，近年来，京港地铁持续开展全面而细致的改造和优化，如对所辖车站的盲道、盲文进行优化，便于视障乘客使用；在车站设置有“家庭式”无障碍卫生间，母婴室等，为有不同需求的乘客提供了更为安全、便利的出行体验；在部分车站采用双面开门直梯，从乘客进出站路径出发，设置开关门的方向，方便轮椅乘客乘梯；在西直门站增设行李坡道，让携带大件行李乘客出行更便捷。

京港地铁副总经理姜宜荣表示，今年是京港地铁首线开通15周年，多年来，我们秉承安全第一、优质服务的理念，积极从乘客需求出发，通过持续开展地铁无障碍设备设施改造、标志标识优化、专项服务培训等，不断提升各类有需要群体乘客的出行体验。地铁作为城市公共交通的重要组成部分，每天承载着数百万乘客的日常出行，我们需要了解各类乘客的需求，搭建沟通平台，收集他们的建议，不断提升地铁服务的“软实力”。他表示，提升对乘客的服务不能仅靠一次培训，而是需要每一位员工都能将关爱与责任感融入到日常工作中，不断打磨服务细节，为打造全龄友好的地铁出行空间贡献自己的力量。北京市无障碍环境建设促进中心副主任晏京表示，北京市交通系统对无障碍环境建设工作始终给予充分的重视和支持，地铁更是广大残障朋友和老年人群体最认可的交通出行工具。多年来，京港地铁积极关注无障碍人群的出行需求，持续在无障碍基础设施改善、标识优化、服务培训及无障碍出行宣传等方面，全面、系统地开展相关工作，随着《无障碍环境建设法》颁布实施，全社会对残疾及老年乘客群体的无障碍出行更加关注。在京港地铁首线开通15周年之际，共同组织开展地铁工作人员全龄友好服务能力提升的培训，将无障碍环境建设的内容和理念进一步丰富，助力推进地铁行业整体无障碍环境建设水平再上一个新台阶。

（供稿：京港地铁）

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