商家好帮手——智能客服机器人的应用

人工智能在客服中应用，智能机器人提供24/7服务，提升客户体验。 #生活知识# #科技生活# #科技改变生活# #科技改变工作#

AI带来的不仅是新技术，更是一次科技革命，无论是泡沫还是真实，人工智能已经被运用到越来越多的领域：无人驾驶汽车、教育机器人、客服机器人……不必太过忧虑，因为我们毕竟享受着科技发展带来的福利，为我们的生活带来诸多便当的同时，也为我们提供了更多发展的机遇，例如，客服机器人就已经成为了商家的好帮手。

客服机器人好处多

专业的客服小姐姐固然惹人喜爱，但是每天重复单调的工作也使人厌倦，该如何解放客服人员，使他们可以从事更具有创造性、判断力的工作，一度很让人头疼，但是这时候客服机器人出现了，它们可以不厌其烦地回答人类千篇一律的询问，只有遇到被系统判断为棘手复杂的问题时，才会转到人工客服。这样不仅减轻了客服人员的工作量，也大大节省了人力、物力。

客服机器人如今在售前客服领域应用居多，它解决了售前出现的种种痛点，例如晚间无人值班，节假日明显人力不足，人工客服质量良莠不齐等问题……这种可以不竭学习和迭代的AI 售前导购，它能够听懂问题和咨询，快速、有效地引导消费者进行商品选购，并促成购买转化。

客服机器人潜力大

但是遇到难度较大的问题，还是需要自动转到人工。目前客服机器人还不能处理复杂的问题，但即使如此，也已经为商家省却了大笔开支。这种人机协作的模式已在金融领域、电商领域大规模应用，并获得了良好的反馈。据Grand View Research报告指出，全球聊天机器人市场将在2025年达到12.3亿元美元的规模，通过聊天机器人与人类的互动，不仅为人类解决很多实际问题、提高效率，还能慢慢渗入，建立情感联结，机器人可以从被动式的回答问题上升为主动保举适合不同用户画像的商品，这或许是仅仅依赖人类自身所难以企及的效果，毕竟对话式的办事在不经意间就能创造许多额外价值。

随着人工智能、机器学习、自然语言处理的进步，聊天机器人无疑会变得越来越像人类，毕竟也会像手机一样变得不成或缺，人类会倾向于更多地使用机器人客服，请它们帮手解决问题，聆听他们的建议，而聊天机器人所记录用户的资料会变得越来越多元、立体，其所构建的用户画像会更富于商业价值，这样的前景甚至是难以预估的。

由此产生个性化的保举似乎也已经成为现实，尽管目前很多自动生成的保举有时会让人哭笑不得，但它毕竟在进步中。

目前，客服机器人仅仅是辅助，而不是取代人类，虽然它可以轻松应对90%摆布常见问题，快速响应问询，让客户告别排队等待，但是有时也会出现识别用户意图错误，以及检索、知识库的错误，要创造出真正智能的客服机器人，可以轻松拿捏售前咨询、售后办事、个性化精准保举等还有很长的路要走。
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