家电清洗工程师各种情境下规范话术.ppt

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电话预约 准备清洗工具 用户签确认单 验机 清洗完成 再次验机 进门礼仪 开始清洗 道别礼仪 用户签名确认 工程师上门清洗主要流程 1 2 6 5 4 3 10 7 8 9 工程师各种情境下的规范话术 正常情境下规范用语 特殊情境下规范用语 第一次电话预约规范用语 您好！请问您是XX先生 或XX女士吗？我是美的喜悦家家电保养工程师，很高兴为您服务！我需要耽误您两分钟再次确认一下地址及服务时间，请问您现在方便吗？ 请问您的地址是 XX区XX街道X小区X栋X单元吗？ 请问您需我们上门做家电清洗服务的时间是XX时吗？ 好的我们会在半小内准时上门，谢谢您对我们工作的支持！再见! 重点 确认上门地址和时间 进客户家门规范用语 您好！我是美的喜悦家家电保养工程师，这是我的工作证，请问我现在方便进来吗？ 请问我的工具可以放在那个位置吗？ 重点 表明身份 确定工具摆放点 验机规范用语 您好！我们提供免费检测家电性能的服务，请您带我看下需要检测的家电 您好这是对您家电器检测的结果报告，请你过目并签字 重点 对要清洗的家电验机 并让用户确认无误 清洗完成时规范用语 您好！以将您指定的家电做了深度保养及杀菌，现在帮您检查下各家电清洗后是否运行正常，稍后请您对本次服务进行确认！ 重点 让用户对清洗后的机器确认并签字 道别规范用语 感谢您对美的工作的支持，祝您生活愉快，再见！ 特殊情况规范用语 迟到5分钟以内 迟到10分钟以内 迟到10分钟以上 迟到30分钟以上 因特殊原因需改天上门 因用户原因被推迟上门 因用户原因被取消服务 预计迟到5分钟以内 向用户致电，您好！我是美的喜悦家工程师，我已到您的小区所在地，非常抱歉！我迟到了，我会在几分钟内尽快赶到！（迟到几分钟内向用户表示歉意就好，不用找理由） 预计迟到10分钟以内 向用户二次致电，您好！我是美的喜悦家工程师，非常抱歉！因为路线不太熟，我在路上耽搁的时间久了点！我将在十分钟以内赶到！为您的生活带来不便，向您表示歉意！ 谢谢！ 迟到30分钟以 向用户致电 ，您好！我是美的喜悦家工程师，因为路上堵车，我到达您家的时间可能需要半小时，请您谅解！ 谢谢！ 因特殊原因需改天上门 您好！我是美的喜悦家工程师，由于我们用于清洁保养的专用食品级清洁剂推迟到货，为了不会对您家的家电造成二次污染我们只能使用专业的清洁剂，所以我们今天不能按时为您提供上门清洗保养的服务在此表示歉意！我们会在明天同一时间上门，请问您明天有时间吗？ 重点 让用户感受到我们是为用户健康负责 才推迟服务时间的

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