网络常“新”！中国电信上海公司“网关焕新”服务受市民追捧

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“看到中国电信上海公司推出的网关免费焕新服务后，我立即拨打10000号申请，很快就有装维师傅和我预约时间，并上门更换网关。”拆卸、安装、调试……装维师傅的网关焕新过程一气呵成，更让翁女士感到超出预期的是，换上新网关后，家里的网络速度大幅提升，“体验特别好，我打心底感到满意”。

作为首批体验中国电信上海公司“网关焕新”服务的用户之一，家住浦东新区的翁女士是中国电信上海公司的老用户，近来感觉家里的网络速度变慢，当看到“网关焕新”服务并确定满足条件后，第一时间“尝新”，新网关带来了新的上网体验。

在3月12日中国电信上海公司发布的“六项服务承诺”中，其中一项就是“网关焕新”，面向家庭网关使用年限达5年及以上的电信光网宽带用户，免费提供更换服务，变“解决需求”为“预判需求”，是同城首家主动提供网关更换服务的运营商。

3月20日起，满足条件的用户通过10000号、电信营业厅和“上海电信”微信公众号等渠道申请，中国电信上海公司快速响应，网络常“新”受到用户的认可和欢迎，“举手”申请更新自家网关的用户越来越多。

01

“焕新”最快仅半天

“3月12日服务承诺发布后，不少‘心急’的用户纷纷前来咨询，‘网关焕新’切中了用户在网络体验上的需求。”市场部产品室产品经理张君说。

在服务推出前，中国电信上海公司做了多方面准备，摸清现网用户情况，从用户套餐、星级等多维度进行梳理，最终决定以“5年”作为网关焕新服务的唯一“门槛”，让用户卸下顾虑，享受流畅稳定的网络，大幅提升服务的普惠性与吸引力。

为了让更多用户得到网关焕新服务，中国电信上海公司提前对家庭网关设备进行预估并备货，确保设备不会“供不应求”；同时，对营业厅、10000号、线上等渠道工作人员进行培训，对知识库进行内容更新加载，确保给予用户准确的答复，提升用户满意度。

“我们提前对网关焕新的需求量进行预估，对不同型号的网关进行备货，核对每一个库存点的设备量，确保用户能在期望的时间内换上新网关。此外，还对营业厅店长、装维人员等进行安装流程、操作要点等方面的培训，并模拟回答用户可能关心的问题，比如换了新网关后对网络是否有影响等，将每一个细节打磨到位。”浦东局客保中心主任殷亮说，第一天就有不少用户下单申请。

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在“网关焕新”服务承诺发布后，北区局组织相关部门召开了推进会，排摸仓库库存情况，对每一个用户触点进行培训，并制作操作手册等，“我们要确保用户不管用户需求来自哪个渠道，都能得到及时的服务，这段时间，每天申请网关焕新的用户数量持续增长。”北区局客保中心主任陈根华说。

目前，已经有数千名电信用户换新了网关，最快的情况下，从用户发起申请，到装维人员上门服务，仅需半天时间。

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网速、好感都拉满

“装维师傅上门安装服务专业高效，更换新网关后网络速度明显提升，使用体验非常满意。”不少已经体验过网关焕新服务的电信用户这样表示。

家住宝昌路的吴阿姨也是网关焕新服务的首批受益者之一，她家中的网关设备已经使用6年了。“尤其是孙女来的时候，有时她要上网课，于是我希望给她带来最快的网速，让网课质量变得更高。”当吴阿姨得知中国电信上海公司推出“网关5年免费焕新”服务后，立刻拨打电话申请。

北区局装维人员在接到需求后，很快与吴阿姨预约上门时间，并按时抵达。经过检查，装维人员发现，吴阿姨家的路由器是多年前自己购买的，并且和“猫”叠放，信号会互相干扰。装维人员按照服务流程，帮吴阿姨家换上新的网关，还耐心地讲解了新设备的使用方法和注意事项。安装完成之后，吴阿姨兴奋地一边在家里走一圈，一边给朋友打视频电话。“免费更换，上门服务，现在网络很流畅，装维师傅不仅活干得好，教得还明白！”吴阿姨对这一贴心服务赞不绝口。

通过主动升级用户的网关设备，进一步提升网络性能，是“网关焕新”服务的出发点。在换新过程中，一些区局通过规定动作把好感度“拉满”。比如北区局规定，更换新网关时必须使用热熔技术，装维小哥要带着体积大、分量重、需要轻拿轻放的热熔机上门。“相较于冷接技术，热熔技术能有效减少光衰值。虽然需要携带设备，而且操作过程也比冷接时间长，但可以减少网关故障和报修频率，是值得的。”北区局客网中心装维班长叶子恒说。

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不仅仅是一项服务

网关焕新，是一项服务，又不仅仅是一项服务。通过网关焕新，装维人员可以发现用户在网络使用方面的其他潜在需求，更立体地洞察用户网络痛点，全面提升网络感知，助力用户更好地畅享“智慧生活”。

家住浦东新区的瞿先生一直觉得家里的网络总是“差了那么一点意思”，因此当看到“网关焕新”服务后，立即在线申请。很快，装维人员按时上门，为瞿先生更换了新设备。完工后，瞿先生觉得网速的确有所改善，但是家里某几个房间的Wi-Fi网络质量仍不尽如人意。考虑到用户房型大、装修新，装维人员向瞿先生推荐了全屋智能组网业务，讲解组网方案将如何消除信号盲区，实现信号无缝漫游。瞿先生听后当场拍板进行升级，当全屋Wi-Fi信号满格，瞿先生不禁喜上眉梢。

绿色安全上网、智家硬盘……通过网关焕新这一触点，更丰富全面的信息化服务走进更多用户家中。而随着享受到网关焕新服务的用户不断增多，中国电信上海公司还将继续优化服务，让用户享受到更快速、更稳定的网络服务，让数字科技提升生活的幸福感。

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