衣柜日常工作管理注意事项.ppt

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1、单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,随着衣柜市场的日益健全，注重衣柜发展已经成为家居企业未来发展重心和方向。如何打理好一个高效的有发展空间的衣柜市场？除了在销售上下功夫外，还应在服务上加大管理力度，这是每一个决策者、管理者应该重视的工作。,在此将从内务工作应关注的四个方面做一个简要的介述：,STEP1,STEP2,STEP3,STEP4,订单下单流程与注意事项,信息管理流程,遗留单管理流程与注意事项,客户投诉管理,一、衣柜下单流程,1,、商场传单：传订单分,2020KIT,文件和,CAD,订单电子文件两种,均以合同号命名,通过,QQ,点对点传达给

2、家具生产管理部计划组。,2,、订单初审：公司计划组初审员接收上传成功的订单，存于本地指定文件夹,对订单进行工艺结构方面的审核，并每天制作审核订单清单公布在群共享中供商场和公司人员核对。,初审中异常情况处理：有不符合工艺要求或其它原因的订单，由商场下单人员按要求重新更改后再上传给计划组。,3,、录单：由生产计划录单员录入订单基本信息，并将信息反馈经销部。,4,、计划员调取合格的订单信息上传服务器供经销部读取。,衣柜下单管理流程,STEP3,STEP2,STEP1,经销部对已审核通过的订单进行价格审核，并收取货款，并将扣款成功的合同单号上传到服务器供计划组读取。,计划组对审核完成的订单进行订单信息

3、排产，打印，并分派给下单员下单。,家具厂按正常流程安排生产，检验，配套，进仓和发运流程。,01,商场传单 计划组初审 录入订单信息,02,上传审核通过订单供审价读取,03,经销部扣款反馈给计划组,04,家具厂生产发货,1,、特殊订单：商场提出书面申请转交生产工艺部审核，审核通过即可按,下单流程下单生产；,2,、修改单与取消单：商场填写正规的修改单或取消单，将单据直接传直,至计划组，由计划组进行审核批示方可修改或取消。注意：如涉及到,加收费用的项目则由计划组报经销部加收费用。,3,、加急单：,A,：下单前加急：附加急申请单与合同单一起传计划组；,B,：生产中加急：加急申请表直接传真至计划组，由计

4、划组安排加急。,温馨提示：加急单需收费，油漆与,PVC,类按,80,元,/,天加收，其它类订单按,30,元,/,天加收费用。,二、下单注意事项,4,、货款管理：遵循款到下单原则。每月账务往来明细将于次月,10,日左右,出对账单供经销商查实。,5,、合同单编号：统一格式,:,中文商场名称全称,+,部门代码,+,年份,+,月份,+,三位数编号,+Y;,部门代码,:,家具经销一部为,E,、家具经销二部为,H,、家具经销三部为,Q.,例如,:,西安某客户在,2011,年,5,月份一批次同时订购,3,套不同衣柜产品,则这,3,套产品的合同编号分别表示如下,:,西安市,Q1105001Y3-1,、西安市,

5、Q1105002Y3-2,、西安市,Q1105002Y3-3(,“,3,”,表示这个客户的合同号有,3,套产品,;,”,-1,”,表示这个合同号的第一套产品,;,其它以此类推,),如同城市有分店的，为区别各分店合同，合同编号从三位数编号的第一位数区别，总店按正常编号，分店从,2,开始依次编号，如：昆明市有,5,个分店编号应分别从，,201,、,301,、,401,、,501,、,601,开始，如经销一部昆明市商场,2011,年,5,月某分店第一个衣柜合同的编号：昆明市,E1105201Y,，表示昆明市第一分店,11,年,5,月第,1,单。,商场上传的图纸计划组未初审通过，商场未及时查看报表；,

6、01,02,03,单据上传与查看为于人为操作，容易出现错漏。还有报表等原因也会产生漏下单现象;,合同编号应按下单顺序填写,不能跳号、重复号。,容易漏单的常见现象：,衣柜下单标准与规范,图框,标注,三视图,图框,标注,三视图,01,04,02,03,设计师审图、计价,工厂下料,图纸规范与标准的好处：,便于安装人员安装,衣柜设计指引,1。商场设计师要熟知衣柜内部结构图；,2。商场未及时对,“,型录,”,进行更新；,3。设计师对欧派衣柜工艺，材料不熟悉，导致软件无法识别；,4。图纸合同号与压缩包合同号不一致导致订单无法正常下单。,四 2020软件下单注意事项,信息管理概述,01,因此必须确定其专职性

7、并对其问责。商场与公司才不会出现信息纰漏和沟通不畅。,03,信息员是商场和公司沟通的桥梁，商场应设置专职的信息员与公司各个部门直接对接，才得以顺利的接收和反馈信息，如果扩大了接触面，那就会谁都可以管，反之谁都可以不管。出现信息管理混乱的局面。,0,2,信息管理,2,、信息管理工作流程,QQ,群或,QQ,信息,合同订单,审单员,区域经理助理,其他部门,遗留投诉发货通知等信息,其他信息,商场信息员,仓管,售后,其他部门,日常事务,遗留信息,发货信息,商场,公司,3、注意事项及问题反馈（商场日常工作）,1,信息员应具备一定的价格权限；,2,信息员前期需要掌握店面的相关资料和数据，定期更新E平台维护商

8、场数据；,3,信息员需要有一个工作侧重点，及时准确的反馈给相关问题到处理人；,4,信息员应建立信息文件夹、合同单、遗留单等相应登记表备查；,5,合同单如到货60天内不能安装的，需要报备给经销部区域经理助理，以延长产品因生产问题的判定时限；,6,信息员应及时将商场内部各个部门反馈的针对公司的建议、意见汇总并反馈给区域经理助理处。,遗留单发生原因,合同单产品出仓后因产品设计、安装、运输、生产、售后服务以及客户原因造成产品返修、更换、重制、补充订货的折扣、减收等问题，都要采用遗留单形式下单。,遗留单管理,2、遗留单下单流程,区域经理助理接单初判,售服组下单,质量部判定,信息员处理,反馈问题,物流部

9、发货,车间安排生产,提供发货信息,下单生产,生产完进仓,下单及判定,信息员接收信息,售服员收集信息,售服上门处理,信息员下单,客户,商场,公司,商场库管收货确认,返货判定或修改,遗留单发货,通知判定或修改,收货信息,返货通知,在遗留问题产生后，首先是能商场处理的尽量处理。,01,商场不能处理的遗留问题，一次上门就要将问题全部收集回来。,02,主要是了解客户诉求，前期设计师的正确引导、设计和导购的规范讲解、介绍都是减少遗留单的重要因素。,03,遗留单建议：,3,、遗留单注意事项,下单,规范性,准确性,1,、商场信息,2,、客户信息,3,、问题信息,4,、材料信息,5,、责任信息,1,、,A4,打

10、印,2,、新版本遗留单,3,、附件（图纸照片）,准确性补充,附件图纸上应标示出需要生产的板件照片必须清楚反应遗留问题，并压缩打包，以合同号为文件名通过QQ或者QQ邮箱传给区域经理助理。,遗留单内容必须一目了然，清楚需求是什么。实事求是的反应客观存在的问题。,01,由信息员每天从公共信息平台（QQ群）下载衣柜厂遗留单报表，确定遗留单状态。,记录遗留单交期好提供给商场仓管部门，提前安排好收货工作。,遇到异常情况信息员及时联系经销部管理员协调处理。,跟踪,02,待判遗留单注意事项,要求在遗留单出仓后的60天（广东省地区的在15天）内必须将货物返回公司进行判定；,如果待判物品没有按时返厂，或超期返厂物

11、品则相关费用（含运费）由商场承担；,公司依据商场传真的遗留问题处理单所反馈的内容对待判产品进行判定，反馈内容与实际矛盾时，相关费用由商场自行承担；,商场要在返货物品上标示出质量问题的具体位置，以便提高判定效率，及判定的准确性；,如返回物品尺寸不符、合同号不对的一律责任由商场承担。,01,02,产生原因,01,由于沟通不及时导致的客户对于服务不满意，或者由于服务不主动导致的。又或者由于客户对于产品和服务的期望值与实际情况有差距，客户不满意或超出承受底线。,02,1、客户投诉产生原因及分类,客户投诉处理,投诉单：客户有需要售后服务，但在向商场寻求解决未果的情况下，通过致电客服中心、公司网站发布投诉

12、信息以寻找解决办法的途径而形成的任务单。如：1009119、1009120网,投诉单（回）：此类任务单与投诉单非客户主动来电的，而是客服中心在回访客户时，客户所反馈的需售后信息。如：1009114（回）,需要售服：此类信息主要是客户未向商场提供需要解决售后服务的信息，而直接通过投诉电话向公司寻求服务。如：需要售服,客户来电：未通过客服中心，直接打经销部的电话，以求寻找解决办法。此类大部分是商场有处理并引导客户以证实。,投诉分类,01,投诉处理原则和处理目标,02,处理原则 处理目标,03,预防为主,04,及时处理,05,耐心沟通,06,化繁为简,07,客户满意,08,商场满意,09,公司满意,10,合作共赢,商场在收到管理员反馈的投诉处理信息后，第一时间要联系客户了解情况和客户诉求，约定处理时间尽快上门处理。,在解决过程中要与客户充分沟通，尽量与客户达成问题共识，客户提出的要求问题超出商场处理能力时，也应态度良好的解释和交流再协商，或提出建议由当地相关消费管理部门仲裁，按相关部门意见处理。,客户解决后，要致电给客户进行回访，与客户情感交流，适当做一些其它售后服务工作以赢得客户良好口碑。,2、处理方法建议,

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