第四章 客房洁服务与管理.ppt

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第四章 客房洁服务与管理

学习目标（2） 知识目标 熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领； 掌握清洁服务与质量控制的标准与方法； 掌握计划卫生的目的、主要内容和安排方法； 了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施 第一部分 客房清洁卫生 一、 客房卫生准备工作 二、 客房清洁方法★ 三、 VIP客房布置 四、 计划卫生 情境导入：客房服务员管家部工作的一天 Starting the Housekeeping Day 1、签到（Sign In） 2、早会（Staff meeting） 3、分配房间（Room assignments） 4、领取钥匙（Take Keys） 签领签还手续 5、清扫前的准备工作 6、清扫客房卫生（Clean room） 7、做计划卫生（Planning Clean） 8、清理工作车、工具一、客房卫生准备工作 Prepare to Clean the Rooms （一）了解客情和房态 途径：部门例会、班前会、表单、交接记录 房态（Room Status） （二）确定清扫顺序 问题：清扫顺序的标准是否固定不变的，为什么？ 一般顺序标准：请速打扫房 -领班前厅指令房（催房）- VIP住客房-普通住客房-走房-长住客人房-空房 请速打扫房——Occupied rooms requesting “first” service (MUR) 离店房——Check-out rooms（C/O） 住房——Occupied rooms（Occ） 预计离店房——Rooms that are “due to depart” or due-outs but are still occupied.(E/D) 旺季清扫顺序：请速打扫房 -领班前厅指令房（催房）、空房-走房-VIP住客房-普通住客房--长住客人房 问题：为什么旺季先打扫空房 Daily Report of Room Attendant客 房 清扫 日 报 表部门 楼层 区域 日期 （三）准备清洁工具和客用品 Prepare to Clean the Rooms 准备工作车（Stocking Carts） 车上的Supplies（客房备品）必须由服务员在下班时补充完备。 车架里 浴巾 bath towels 面巾 face cloths 手巾 hand towels 地巾 bath mats 双人床单 twin sheets 单人大床单 king sheets 枕套 pillowcases 工作车最上面摆放清洁剂和客用消耗品 两侧分别挂放垃圾袋和脏布巾袋 清扫时工作车应推致客房门口，挡住门 Question: How and when to enter the guestroom？ 清扫在客人不在房间时完成 “Do Not Disturb” or double lock 下午2:30至3:30之间服务员应该向主管报告，主管请房务中心check by phone。如果无人接应可做电话或卡片message。 Standard of entering guestroom: 1. Knocks three times敲三下门 2. Announces “housekeeping”告之’客房服务” 3. Waits a moment for a reply 稍后一会 4. 如果反锁在Daily Report（日报表）上注明一会再check 案例：“请勿打扰”的房间里没有人 早上8：45分左右，员工A在客房打扫服务过程中，看见5010的客人李先生外出，虽然当时5010房门铃上亮着“请勿打扰”灯且门把上已挂了“请勿打扰”牌，但A自认为客人不在，此时打扫房间不会打扰到客人，便进去打扫。但在打扫房间的过程中，李先生回来了，脸上流露出不悦的表情，嘴上说到：“难道你们饭店的‘请勿打扰’不起作用吗？” 问题：服务员错在哪里？平时工作中如何保证既尊重客人的需求，又不耽误清扫客房的工

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