项目六客房托管服务.PPT

理解并支持社区的公共服务项目，如儿童托管、老人关怀等 #生活知识# #生活理念# #社区服务意识#

项目六 客房托管服务 步骤3 交接客衣 （1）将收取的客衣放在楼层工作间规定的地方，在“客衣送洗服务登记表”上做好收衣记录。 项目六 客房托管服务 （1）洗衣房客衣服务员定时上楼层收取客衣，与客房服务员当面清点，做好交接。 （2）如是快洗衣物或贵宾衣物，须在洗衣单上做好标志，单独摆放，并立即通知洗衣房人员前来收取。 步骤4 送客衣 （1）衣物洗好后，洗衣房服务员将洗好的衣物按楼层顺序放在客衣车内，在规定的时间内送还楼层，与客服服务员当面核对。 （2）客房服务员尽快将衣物送还给客人。如客人在房内，请客人查点洗衣。如客人不在房间，将挂件衣服挂放在衣橱内，非挂件衣物（衬衫等）放在床上。 项目六 客房托管服务 二、注意事项 1.客人交洗的衣物或客房服务员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名。 2.凡事放在床上、沙发上，没经客人吩咐、未放在洗衣袋内的衣服不能收取，可给客人留言。 3.洗衣分快件服务和普通服务，费用通常相差50%，所以须向客人说明。 项目六 客房托管服务 项目六 客房托管服务 4.准确无误是送还客衣工作中需要特别注意的问题。常见的错误是送错楼层和送错房号，如716的客衣送到617，或716的客衣送到706等。 5.遇“请勿打扰”及双锁房（房内上了锁，表明客人不希望别人进入的客房），不能敲门进房，可将客衣存放在楼层工作间或客房服务中心，并给客人“衣物已洗妥”的提示卡，注意记下客人房号。 项目六 客房托管服务 实践二 为客人代办修理物品服务操作 一、操作准备 准备好“委托代办登记单”和笔。 项目六 客房托管服务 二、操作步骤 步骤1 问清客人的要求 （1）以积极主动的态度表示乐意帮助客人。 （2）仔细问清客人的要求和物品送还的时间。 项目六 客房托管服务 步骤2 填写登记单 （1）请客人填写“委托代办登记单”中的相关内容。 （2）记录物品的型号、特征及所需修理的项目。 项目六 客房托管服务 步骤3 与相关部门取得联系 （1）联系相关部门 （2）如需送出店外维修，所发生的费用必须事先告知客人，并征求客人意见。 （3）请接收部门（人）在“委托代办登记单”上签字。 项目六 客房托管服务 步骤4 送还物品 （1）物品修好后，应及时送还给客人，并请客人查收。 （2）告知客人修理物品所发生的费用，并请客人在“杂费收费凭单”上签字。 三、注意事项 代修物品包括客人生活方面的物品，如皮箱、皮鞋、衣服、手表、照相机等。客房服务员在为客人提供代修物品服务时应认真办理相关手续，同时需注意以下事项： 1.查清物品损坏程度。 2.记录客人需送回物品的时间。 3.记清物品的型号、特征及所需修理的项目。 4.物品修好后，应认真核查验收并及时交换给客人。 项目六 客房托管服务 项目六 客房托管服务 【任务检测】 1.当发现客人遗留在饭店的物品时该如何处理？ 2.怎样照顾客人托管的婴儿？ 3.当客人有事出去，有人找他时身为服务员该如何做？ 项目六 客房托管服务 4.修理的物品要办理交接手续。 5.修好的物品交给客人时，当面向客人讲明修理的结果，并请客人检查核实。 6.修好的物品交给客人后，要在通知单的存根上注明交给客人的时间。 四、衣帽寄存服务 当数量较多的客人来饭店参加宴会、会议及一些较大型活动时，客房服务部为客人寄存随身携带的物品和衣物，叫做衣帽寄存服务。从事寄存服务的人员要对衣帽间经常清理，保持整洁。 项目六 客房托管服务 四、衣帽寄存服务 1.寄存衣物时，行李员要当着客人的面检查衣袋里有无其他东西，并提醒客人将易丢失、易损坏的小件物品拿出，如果是一般物品，登记时要加以说明；如果属贵重物品，请客人按照贵重物品寄存。 2.要特别留意头巾、围巾和手套等容易遗落的物品，请客人将这些物品放进自己的衣袋或挎包内。 项目六 客房托管服务 3.将客人寄存的衣服挂到衣架上，然后再挂到衣柜里或大的衣帽架上，大衣要顺着同一方向挂，要随时检查是否有物品掉到地上。 4.填写衣帽寄存号码牌，号码牌为有针孔线的上下一式两半，将下端撕下交给客人。交给客人之前，应再次核对是否与衣帽上的号码牌一样，确认后再交给客人。 项目六 客房托管服务 5.衣帽等物品交还客人时，必须同时收回存物号码牌，核对存物号码和衣帽等物无误后，才能将物品交还给客人，并向客人道别。 6.如果客人的存物号码牌遗失，应立即向主管报告，与主管一起核对客人身份。向客人询问有关寄存物品的详情，如客人叙述与寄存物品相同，则可以归还给客人。但是要请客人填写取物记录，留下客人的姓名、住址、电话、所取物品的名称及数量。在处理时，要注意措辞与态度，既要做到维护饭店的规定和客人的利益，又要得到客人的理解。 项目六 客房托管服务 五、留言服务

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