专访CBG大中华区总裁朱平：华为为什么要打造智能生活馆？

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华为消费者业务大中华区总裁朱平

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智能生活馆除了表面看的内容，背后有没有什么新科技？

朱平：智能生活馆这个想法，我们两三年前就有一个比较强的期望，希望能够秉承着“跟消费者共享美好生活”的这种设计的愿景。我们正好也能够通过华为这么一个强大的、全球化的研发体系，对前端科技这么多年专注持续投入，再结合我们美学、艺术设计的能力，打造的是一个一个集科技、文化、服务于一体的全场景体验空间。

这个事情之前我们的确没有做过，之前我们可能更多是体验店、服务店，主要是服务、销售等工作，虽然这些工作做得非常好，但是很难把华为智能终端生态的主题展示出来，所以我们的智能生活馆更希望用户进到店面之后，通过听觉、嗅觉、味觉、触觉、视觉等多重感官角度，满足用户对应用创新、以及各种生活工作场景的需求。

我们也希望通过智能生活馆拉近跟消费者的距离，与他们建立更深入的关系和纽带，从而帮助我们更好的聆听消费者声音，不断优化我们的产品体验和服务体验。所以智能生活馆这种模式是品牌主导的，体验店更多是授权，所以基于这种含义，我们对智能生活馆会有更高的要求。

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听说体验店要做到3000家左右，是不是有可能今年年底完成？

今年年底是可以实现的，这个数字已经快实现了，我们刻意放慢了节奏。无论是县级体验店还是城市的体验店，可以覆盖到300多个城市和1000多个县，这个布局不需要太快，更重要的是进行升级，一方面通过智能生活馆，我们会把生态布局更好的去落地、并不断探索模式，另一方面我们很多体验店的升级也在不断进行中，这个规范升级的背后，实际上就是我们要把生态、把体验能力、把服务能力，更好的提升和集成起来，所以大家会看到大概今年年底，最晚明年春节前，绝大部分体验店都会完成这个升级，这个计划已经在实施起来了。

我们最终还是希望能够构建一个华为的“品牌力场”，这个华为“品牌力场”我理解有产品、生态、服务三个层面。刚才余总提到华为智选，我们智能生活馆也有这个概念。我们大概集成了100多个品类，但是要从100多个品类里再进化到智选，我们的要求就更加严格了。这个智选我们的理念是大家要结合各自特长的分工，同时生态要有很好的协同，大家发挥自己所长，集成我们在业界最好的能力，来构建这么一个生态。

产品同样是这样的理念，希望在科技感、设计感、美学方面也能达到最好的要求，同时我们在服务上也希望能够呈现跟消费者非常近距离的体验，能够有黏性、温度。总而言之华为希望我们的生态、我们的合作伙伴、我们的用户能够感受到华为这种力量，传播品牌的正能量。这种能量很难去描述的很详细，覆盖了在科技、文化、服务等方方面面的综合体现。所以最终如果这种“品牌力场”能构建起来，我想无论是对生态还是对合作伙伴，或者是对我们团队的要求，就有了一个比较清晰的导向，我们也就有了未来不断前进的方向。

此外，智能生活馆建设中我们将环保理念融入每一个细节，比如节能装饰材料、节能灯饰、节能包装等，很多细节我们比苹果零售店还要苛刻。我想，选用环保节能材料不仅是一个用户体验问题，还是一个价值观问题。“品牌力场”需要无数细节的支撑。

华为智能生活馆

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华为跟其它品牌新零售概念的差别是什么？

朱平：我们没有太考虑概念的问题，当时取名字也纠结了一下，最后定智能生活馆也是回归了本意，智能更加强调在华为的科技上，比如AI能力，生活则是希望能够结合到消费者的生活文化层面，馆则强调了一定要有很好的服务体验，这些内涵目前都能够通过智能生活馆支撑起来。

上海智能生活馆刚刚试营业，它有两层的建筑结构，第一层大家可以看到有大屏的主题，包括旗舰产品的陈列体验，还有消费者个性化定制服务，比如3D打印、手机壳打印，以及华为智选区、精品区。第二层就更多的从生活体验出发，AR、VR体验、摄影的体验，还有儿童的探索区，还有休闲区等。休闲包括华为很多云业务，比如华为的支付、视频、音乐、阅读、天际通等，这些都跟人们的生活密切联系，大家很容易体验。最后还有一个华为学堂，我们希望加强跟消费者的互动教育，我们开设了大概几十门课堂，在太原生活馆也做了很好的尝试，针对老人、不同行业的专业人员、小孩都开设了不同的课程。

通过智能生活馆，实现用户可以自助，以及实时实地来体验华为服务，比如手机你不一定要先去买，而是在体验过程中完成购买程序。同样也是全程电子化、自动化、IT化的空间和服务体验，线上线下也是打通，这么一个空间是一个综合的集成，集成了我们一些服务的能力，同时也希望不仅仅是展示硬件，还要把我们用心服务的温度传递给用户。我们在体验馆、体验店、服务店，每天都发生着非常感人的小故事。下一步我们还计划走进社区，因为有一些行动不便的用户或者老人存在，我们需要走出去。我们的服务同样是要以消费者为中心，以奋斗者为本，只要我们这个团队有这份心，通过与消费者不断加强互动和信任，华为的服务是永无止境的。

当我们得到很多服务店的反馈，比如一些老人接受我们服务后，主动来给我们送月饼，送一些贺卡、感谢信的时候，这真的是对我们服务人员一种最大的鼓励。这几年华为的销量也好，还是整个经营情况来说，还是比较正向的，虽然可能整个智能手机行业的整体数量没有什么增长，但是品牌集中度还是不错的。我们希望一方面进一步提升消费者的体验，同时我们也会对员工有更好的培养、培训、物质激励，当然更多是精神上的鼓励和激励，让员工非常有品牌归属感，发自内心的热爱和维护品牌的影响力，自己真心愿意给消费者带来一层又一层温度的感觉。

智能生活馆当然是一个尝试，我们为什么叫试营业，因为我们还有很多可以做的更好的地方，或者不断去迭代的地方，所以我想我们未来还会一步一步的去增强，也希望这个过程中大家可以提供更多帮助，今天收集了很多各位的意见，都非常有道理。

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华为现在做智选时，接入了很多厂商的合作产品，在这方面是否有一个好的标准或者方式？

朱平：我们的Hi-Link本身是开放的，关于智选的内容我们一定是有所为有所不为，一方面我们的业界合作伙伴是领先的，另一方面围绕战略生态纵深的下去。我们可能比较看重手机是最核心的产品，围绕手机与其密切相关的，比如说运动健康、一些通信相关的智能家居。

在这方面，最外头的这一圈就可能会出现您说的比较杂乱的情况，这个时候更多的是有一个委员会集体决策，不是说一两人觉得就能合作了，我们现在的智选产品种类还不是很多，智选产品我们还是做优中选优。

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智能生活馆有一个口号叫做“共享美好生活”，这句话怎么更清楚的阐释一下？

朱平：大家都知道华为的核心基因是科技能力比较强，理工男的烙印比较深。所以华为这几年做了消费者业务以后，大家会看到我们更多人文的东西。更多的设计感，更多的产品必须跟消费者的生活贴合在一起，这就是我刚才提到2C的能力，跟消费者之间怎样建立一个非常亲密的联系，我们不想夸大一些事情，甚至我们也不会照搬一些营销手段，我们更希望能够做到“真”，真诚的、真实的、务实的去跟消费者进行基于生活场景、工作场景的服务互动体验。所以我想“共享美好生活”本身也代表了一个贴近消费者生活的愿望，另外一方面要让消费者感受到愉悦的体验。

这对我们服务实实在在的挑战还是蛮大的，说到这里可以提一下我们这个非常棒的团队，比如说在座各位最熟悉的市场团队的小伙伴们，他们并不像传统意义上的市场团队，天天想怎么包装，他们做的每一个工作，都直接影响你们在视觉、听觉以及整个感官上对华为这个品牌的认识。大家看我们的发布会，每一个展示环节，每一张图片，每一段视频都非常用心，今天我跟央视的人和聂卫平聂老坐在一起，他们也参加了很多发布会，跟我说没想到你们的发布会这么精致，带给我们愉悦、大气的感觉，在细节方面也远远超出了他们的想象。我们也有很多合作伙伴，跟我们一起，我们的“品牌力场”，就是这些人，听说他们最近一两个月天天熬夜到两三点，就是希望能够把细节不断的打磨，希望能够把消费者对于生活的感觉，对于美的感觉，够通过我们的这些交付内容，达到他们的预期甚至超出他们的预期，这就是市场部的工作。

我们还有很多服务人员，还有很多IT人员，他们天天都也是忙到很晚靠什么？也是靠着一种精神，或者说对于他们来说最佳的褒奖，就是合作伙伴说华为是一个值得尊敬的品牌，我们的消费者说华为是一个负责任的企业，是一个有温度的品牌，华为是一个能给我们带来美好生活，能够带来使用价值的品牌，能够让我们放心的品牌，我想“共享美好生活”的背后内涵支撑，对我们自身的要求还是非常高的，这句话并不是随口说说，而是要做到一言一行、一点一滴上。这也是我们“以消费者为中心，以奋斗者为本”的品牌和企业价值观。

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为什么生活馆的华为logo用那么淡雅的颜色？历年天猫“双十一”主会场在上海，华为这个时候在上海开业智能生活馆，跟“双十一”有没有什么联合活动？

朱平：关于华为logo的颜色，既然你们提出来我们可以再比较一下，因为智能生活馆的定位是希望展示品牌的是高端感、科技感，甚至说希望体现华为谦逊的行业领导者的态度。所以出于这种考虑，我们选择了目前的logo设计。智能生活馆华为logo的颜色白天和晚上是可以变化的，晚上是白色，白天是黑色。当然我们也可以在节日等特殊时间节点，用红色或者其它颜色来呈现。但是就目前来说是白天黑色，晚上白色的搭配，黑白的搭配是一种比较简洁纯粹的颜色组合，这是我们当时的理解，当然红色更加鲜艳，华为的logo更多也是红色。

我们智能生活馆的建设没有考虑到其他品牌的影响，建一个智能生活馆前后要一年的时间，从选址到建设各方面的设备布局，需要很长时间，我们也没有考虑其它的因素。当然我们会和合作伙伴做一些联合，但是在智能生活馆的整个体系中，还是以华为自己的品牌为主导，建立起智能生活馆与周边环境，包括与这座城市有关系的一些合作。这方面的内容未来会很多，尤其华为课堂我们会跟上海的很多行业、专业人士进行合作，给消费者带来更好的体验。

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未来在产品品类扩张这部分是怎么计划的？智能生活馆在承担销售和成本这块是怎么考虑的？

朱平：您这个问题问的非常好，我先回答第二个。希望你们也能帮我们宣传一下，华为未来在一个省或者一个直辖市最多做1-2家智能生活馆，这是基于未来几年的规划。因为我们希望把智能生活馆做成一个很精致、高端的地方，所以无论是商圈还是物业都会给我们一些优惠条件，一方面华为会加大对智能生活馆的投入，给商圈也进行一些宣传和引流，比如我们上海的名字叫“华为智能生活馆（上海爱琴海）”，商圈和物业也会非常积极的帮助我们去宣传，租金并不贵。

我们也往线上引流，智能生活馆没有任何销售上的要求，因为是我们品牌主导的店，当然如果能够销售的好也是基于体验、服务，当然我们也尽量让会这个店不要缺货，因为毕竟是品牌店，货源也会比较充足，品类也会比较多，所以销售应该也不会是大问题，但是我们绝对不刻意去量化智能生活馆的销售指标。所以未来我们也欢迎能够跟华为一起创造优秀“品牌力场”的合作伙伴。上海的智能生活馆位置就很好，前面就是一个很开阔的区域，然后还有喷泉，环境很好，还有大屏、广告牌帮我们引流，这些是我们最看中的。

另外涉及到产品品类，的确在家电类的智选产品上还涉及的比较少，所以我们未来这块还是要进一步拓宽。但是我们希望首先要把旗舰产品作为我们最重要的内容来展现，包括我们的手机、PC、Pad、手表，还有耳机等未来音频产品线会推出的好产品，包括我们的云业务，这是我们首要保障的，是支撑我们品牌的内核。同时还会有一些配件产品、智能硬件产品以及智选产品，这些是我们构建生态的第二层，第三层更多是智能家居产品，产品品类需要一个逐步丰富的过程。品类增多、发展速度加快，一定是要在保证品质，大家一起构建“品牌力场”的前提之下来实现。

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