暖心服务　实事为民丨中国电信全面落实2025年信息通信暖心服务“十件实事”

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为落实信息通信行业行风建设和纠风工作部署，扎实践行为民服务宗旨，工信息部近日发布了2025年信息通信暖心服务“十件实事”，聚焦解决群众在电信业务使用、数字适老、APP用户权益保护、二次号码“一键解绑”等方面的急难愁盼问题，进一步优化信息通信服务环境，提升服务质量，推动惠民服务见行见效。

（图片来源：摄图网）

中国电信高度重视工信部“明白办、放心用”工作部署，围绕相关任务要求立即行动，迅速组织公司相关专业部门、省（区、市）分公司、专业子公司协同联动，结合公司实际，全面分析通信运营服务重点工作内容，明确责任、分解任务，用心用情用力、抓紧抓实抓细各项工作，强化过程监督管控，以深层次、多维度的举措，全力以赴确保高质量完成各项目标任务。

精简优化套餐，明白消费。中国电信持续加强资费套餐精简优化，并全面落实公示要求。下一步，中国电信将结合客户需求深化资费套餐精简优化与结构调整工作，更精细做好全量公众在售资费套餐的简明公示，为“明白办、放心用”奠定良好基础。在业务自动续订、自动续费等方面，中国电信通过短信、页面提醒等方式进行提醒，保障用户的知情权和选择权，在此基础上将增加电话提醒服务，目前正在推进能力建设中。

升级适老服务，贴心关怀。中国电信落实工信部《促进数字技术适老化高质量发展工作方案》，持续完善电信适老化服务，坚持传统服务与智能创新相结合、线上服务与线下渠道相结合，聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，持续提供更便捷、更优质、更贴心的综合智能信息服务，以实际行动践行“工信数字助老、科技化‘碍’为爱”。

10000客户便捷服务方面，一是升级10000号尊享客服，持续为老年人提供电话一键服务。截至2025年4月，中国电信10000号人工热线累计为老年人提供约9000余万次直接进入人工尊老专席的暖心服务。二是推出中国电信远程柜台视频服务，为不便出行的老年人等群体办理业务进一步拓展远程柜台服务场景。实现手机补换卡、解挂失、密码修改、停复机、宽带故障远程辅导等7大类36个服务场景的在线办理，截至2025年4月，累计提供面对面、一对一的视频办理等业务近45万次。三是针对不便出门的老年人等群体，通过拨打10000号和营业厅店电话，可提供预约上门业务办理服务，为老年人等群体提供温暖贴心的无障碍服务。

线上营业厅适老服务方面，升级线上营业厅，持续优化适合老年人使用的中国电信APP功能，目前已完成90%核心功能的适老化能力全覆盖，至2025年4月，关爱版专区累计用户量1.31亿人次，累计访问量2.19亿次。一是打造便捷关爱版专区，对28项基础服务能力进行了适老化改造，对页面进行了展示优化、配备了智能助手和语音播报的服务。在验证环节按照适老要求，同时还专门录制操作视频介绍，保障老年人顺利完成服务。二是创新打造AI关爱助理，实现界面、内容、方言识别适老化，对AI数字营业员界面进行深度优化，将文字字号统一增大30%，同时简化页面布局，去除冗余功能与信息，所有内容均专为老年人推荐，包括推荐优惠老年套餐、老年手机等，引入守护老人相关服务，实现位置守护、通讯风险守护等，同时引入方言识别能力，实现“无障碍沟通”。三是家庭服务功能拓展，打造以关爱家人为主题的家庭圈，家庭成员列表可授权查余额、查流量、充话费、充流量、查账单、生活缴费等，支持绑定家中宽带，一键远程报障，还具备家庭成员间的远程指导功能，同时避免陌生人诱导老年人共享手机屏幕。

线下营业厅爱心服务方面，持续升级爱心翼站暖心服务。中国电信营业厅设置爱心台席，优先为老年人等群体办理业务提供专人引导和优先服务，营业厅持续保留现场指导、人工办理等传统服务方式。截至目前，爱心台席覆盖2.2万自有营业厅，覆盖率达到99.8%；“爱心大使”及志愿服务团队超过10万人。截至2025年4月，累计开展助老服务活动43.7万场，服务942万人次。

专属权益服务方面，升级老年人专属权益，推出专项优惠权益服务。针对老年用户群体的通信需求特点，量身定制推出了“适老套餐”、“适老权益”，内含畅听通话时长、超大流量、反诈拦截等服务（如：例如：集团孝心卡套餐，月费19 元，包含2GB通用流量、10GB定向流量、100分钟语音；孝心流量包，免费1G/月；孝心语音包，免费100分钟/月）截至2025年4月，适老优惠资费累计受惠用户1620万户，累计让利31.6亿元，其中孝心卡、孝心包累计受惠用户数488万，累计让利3.52亿元。

智慧社区养老服务方面，升级智慧养老服务，提供居家关怀、居家守护。一是升级操作更简便的小翼管家“关爱版”，保留最常用的适老功能，简洁化设计，一键直达，大字显示，截止目前，切换至关爱版的小翼管家用户近万人次。二是推出翼家健康+健康检测终端软硬一体康养解决方案，为老人提供健康体检、AI问诊、AI健康周报等服务，并提供数据记录，目前翼家健康会员已超（含线上线下免费、付费）167万。三是实现了让老人“边看电视边体检”，打造康养遥控器。为中老年人提供心血管、血压、血氧等健康状态监测，还可通过小翼管家APP与家人联动，实现手机视频问诊，当前现网活跃用户突破22万。四是聚焦独居老人的居家安全和生活需求，面向居家养老紧急求助场景，创新推出“守护一键通”，以行业领先的三重守护服务（呼叫紧急联系人、联动乡村社区、提供7*24h值守服务），使远程求助服务更可靠，目前，守护一键通产品已在10省进行落地销售，订单超8000台，累计接通呼叫超5000次。

升级简便易用适老智能终端方面，中国电信联合中兴打造小鲜60臻情版适老AI手机。一键切换关爱模式，实现大字体、大图标、大音量；一键拨号、一键SOS方便老年人使用。搭载中国电信自研星辰鉴伪大模型，VoLTE视频通话及微信视频通话时检测实时画面，当画面存在AI合成/伪造风险时，即时告警提示，为用户构筑可信通信防线。加强APP治理，守护安全。持续加强网络升级扩容和网络安全风险防范，为APP使用奠定稳定安全可靠的基础网络环境；持续开展“产品及平台APP用户信息保护”专项行动，坚决防范制止违法违规收集和滥用用户信息；配合行业主管部门积极开展APP安全使用教育，提升用户安全防护意识。

完善“免打扰”服务，智享安宁。中国电信一直致力于为用户提供优质、安全的通信服务体验，在工信部组织下，于2024年在原有来电免打扰服务基础上进一步拓展，新增短信免打扰功能，为用户精心打造推出完整的“来电来信免打扰”服务。用户可通过天翼防骚扰微信公众号进行短信免打扰自主设置。目前服务用户已达4亿，渗透率超80%。后续将针对新用户和部分未开通老用户持续开展针对性推广，通过触点推介、线上宣传等方式加强宣传。同时，利用人工智能技术升级 “来电来信免打扰”服务，不断提升便捷性、精准性、可及性，并加强与互联网企业、终端企业深度合作，共建骚扰电话、营销电话码号标签库，实现号码标签资源共享，构建起 “数据互通、技术协同、精准治理”的新型防护体系。

便捷二次号码解绑，一键安心。中国电信与工信部行业平台一点对接开展一键解绑服务，提供便捷获取渠道，包含中国电信APP、公众号等线上渠道，用户在线下营业厅也可获得帮助指引。二次号码启用前通过行业平台发起批量焕新，提请互联网企业对二次号码原注册账号进行解绑，以释放号码资源，方便后续号码用户能正常绑定使用。二次号码放号后，明确告知用户如果原有注册互联网账号仍处于绑定状态，可发起一键解绑操作，解除原有绑定账号。

下一步，中国电信将强化责任担当，以高度的责任感和使命感，深入开展“明白办、放心用”行动，不断完善服务体系建设，创新服务手段，提升服务质量，全力做好惠民生、解民忧、暖民心的实事，以扎实行动不断提升群众的获得感、幸福感和满意度。

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