酒店客房服务流程与服务标准.doc

发布时间：2025-06-19 20:32

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酒店客房服务流程与服务标准

TOC\o1-2\h\u7980第一章酒店客房服务概述4

140961.1客房服务的重要性4

210391.1.1提升客户满意度4

108481.1.2增强酒店竞争力4

285021.1.3提高酒店营业收入5

64711.1.4塑造酒店品牌形象5

196251.2客房服务的基本原则5

30241.2.1尊重客户5

152701.2.2贴心服务5

145161.2.3专业水准5

241991.2.4高效响应5

35921.2.5持续改进5

29900第二章客房入住服务流程5

61712.1预订服务5

166542.2登记入住6

1322.3客房分配与钥匙发放6

31330第三章客房清洁服务流程6

282803.1清洁准备6

35403.1.1工作人员着装要求6

68703.1.2准备清洁工具6

227243.1.3准备清洁用品6

157553.1.4检查客房设施7

28633.2客房清扫7

264403.2.1清扫地面7

64343.2.2清洁家具7

126923.2.3清洁卫生间7

74053.2.4清洁窗户7

165793.3床品更换7

224833.3.1收集脏床品7

118683.3.2更换床品7

115893.3.3整理床铺7

266073.4客房消毒7

53563.4.1消毒剂选择7

116363.4.2消毒方法7

87183.4.3消毒记录7

295963.4.4检查客房卫生8

29458第四章客房用品补充服务流程8

209294.1用品准备8

128474.1.1确定用品清单：根据酒店客房的规格和客户需求，制定详细的客房用品清单，包括但不限于洗漱用品、床上用品、卫生纸、拖鞋等。8

82894.1.2采购与验收：按照用品清单，采购部门负责采购质量合格、价格合理的客房用品。验收环节需严格把控，保证所采购的用品符合酒店标准。8

226684.1.3分类与存放：将采购回来的客房用品按照类别进行分类，并存放在指定仓库内，便于管理和领取。8

215614.1.4定期检查：仓库管理员需定期对客房用品进行检查，保证库存充足，发觉不足及时补充。8

121194.2用品补充8

172824.2.1接到客房用品需求：客房服务员在接到客房用品需求后，及时向仓库管理员领取所需用品。8

98844.2.2补充用品：服务员根据客房用品清单，将领取的用品按照规定数量补充到客房内，保证用品充足。8

117514.2.3记录与报告：服务员在完成用品补充后，需将补充情况记录在客房服务记录表上，并向领班报告。8

61264.2.4定期巡查：领班和客房经理需定期对客房用品补充情况进行巡查，发觉问题及时整改。8

258794.3用品回收与处理8

315044.3.1用品回收：服务员在清理客房时，将废弃的客房用品进行回收，分类存放。9

90134.3.2用品处理：根据废弃用品的类别，进行相应的处理。可回收的用品交由专业回收公司处理，不可回收的用品按照环保规定进行处理。9

13554.3.3记录与报告：服务员在完成用品回收与处理工作后，需将处理情况记录在客房服务记录表上，并向领班报告。9

177714.3.4定期检查：领班和客房经理需定期对用品回收与处理情况进行检查，保证工作落实到位。9

12308第五章客房维修服务流程9

52265.1维修需求接收9

189835.1.1客房服务员在接到客人关于客房设备损坏或需要维修的反馈后，应立即记录相关信息，包括客房号、损坏设备名称、故障现象等。9

208995.1.2客房服务员应尽快将维修需求报告给客房经理，并按照客房经理的指示进行处理。9

36585.1.3客房经理在接到维修需求后，应在第一时间内与工程部联系，将需求信息传递给工程部。9

141945.2维修任务分配9

218415.2.1工程部在接到维修需求后，应根据维修任务的紧急程度和工程人员的工作安排，合理分配维修任务。9

193605.2.2维修任务分配时，应保证工程人员具备相应的维修技能，以保证维修质量。9

258855.2.3

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