酒店业客房服务标准与流程.doc

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酒店业客房服务标准与流程

TOC\o1-2\h\u2281第一章客房服务概述4

14231.1客房服务定义4

104271.2客房服务目标4

28941第二章客房服务人员配备与培训5

192012.1服务人员配备标准5

28402.1.1人员数量标准5

278862.1.2人员素质标准5

320792.1.3人员结构标准5

56172.2服务人员培训内容5

277592.2.1基本服务技能培训5

201512.2.2专业知识培训6

250342.2.3职业素养培训6

310342.3培训效果评估6

14402.3.1培训效果评估指标6

231072.3.2培训效果评估方法6

22795第三章客房清洁与整理6

266363.1清洁工作流程6

216733.1.1预备工作6

201983.1.2清洁顺序7

146243.1.3清洁方法7

256123.1.4清洁注意事项7

23513.2整理工作流程7

163903.2.1床铺整理7

84323.2.2卫生间整理7

177483.2.3客厅整理7

154723.2.4餐厅整理7

156693.3清洁与整理标准8

40463.3.1地面清洁标准8

173393.3.2墙面清洁标准8

259773.3.3家具清洁标准8

178213.3.4电器清洁标准8

69893.3.5床上用品清洁标准8

95593.3.6卫生间清洁标准8

239603.3.7客厅、餐厅清洁标准8

2721第四章客房用品管理8

141654.1客房用品分类8

138894.2用品补充与更换9

23254.3用品库存管理9

17857第五章客房设备维护与保养9

175265.1设备检查流程9

280565.1.1检查频率9

307495.1.2检查内容10

96625.1.3检查流程10

226535.2设备维护与保养10

255455.2.1维护与保养原则10

51195.2.2维护与保养内容10

58875.2.3维护与保养流程10

300215.3故障处理与报告10

322695.3.1故障处理10

114195.3.2故障报告11

27444第六章客房服务流程11

86566.1入住服务流程11

294916.1.1预订确认11

312546.1.2客房准备11

92736.1.3接待客人11

65506.1.4办理入住手续11

34876.1.5客房分配11

263236.1.6入住通知11

261736.2退房服务流程11

15656.2.1通知客房部门12

201156.2.2检查客房12

137276.2.3办理退房手续12

217956.2.4客房整理12

304106.2.5反馈意见12

221896.3特殊服务流程12

225726.3.1病人服务12

248726.3.2残疾人服务12

28076.3.3老年人服务12

142576.3.4儿童服务12

24976.3.5其他特殊服务12

18119第七章客房安全管理13

5827.1安全管理制度13

50017.1.1制定背景13

5597.1.2管理目标13

178827.1.3管理原则13

100367.1.4管理内容13

114027.2安全检查流程13

217677.2.1检查频次13

215057.2.2检查内容13

184177.2.3检查流程14

191937.3应急处理14

207467.3.1应急预案14

200397.3.2应急处理流程14

12655第八章客房卫生与环保14

71188.1卫生管理标准14

296658.1.1卫生管理原则14

281638.1.2卫生管理制度14

247608.1.3卫生管理标准14

278318.2环保措施实

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