酒店客房服务程序及标准.ppt 全文免费在线看

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一、准备工作 1、掌握客人离店时间，问清客人是否 需要 叫醒服务、是否房间用餐。 2、如客人次日离店，团队房要根据行李多少，安排行李员。 3、要检查客衣情况、各种委托代办事项是否办好。 4、客人临行钱，服务员应利用房间服务的机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺。 5、临行前应主动征求客人意见。 二、送别 1、主动为客人按电梯，主动提行李，主动搀扶老、弱，送至电梯口，并至离别祝愿。 三、检查 1、检查客人有无遗留物品。 2、检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目 。 一、接到客人要求叫醒电话 1、铃响三声内接起电话 2、按标准程序问候客人、报岗位名。 3、问清房号、姓名及叫醒时间。 4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安。 二、把叫醒要求告知前台并填写好叫醒记录。 三、叫醒没有应答时，楼层服务员要敲门叫醒。 一、收客衣 1、客人交洗的衣物或服务员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名。 2、如客人未做交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再做处理。 3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品。 4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符 。 5、了解哪种洗衣类型。 6、按酒店规定交洗衣房。 7、如洗快件，应尽快交洗衣房。 8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明。 9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入账。 二、送还客衣 1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）。 2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、衣物褪色等。 3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别。 4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）。 三、当客人投诉信仰服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理。 一、发现客人遗留物品 1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心。 2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时与总台联系将物品交还客人。如客人已经离开，则应及时上交楼层领班。 3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组。 二、分类 1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等。 2、非贵重物品：眼镜、日常用品等。 三、保存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜内。 2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理。 3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年。开启的食物、饮料及药品保留时间为三天。 4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门统一处理 四 、认领 1、认领方式：直接认领或请人代为认领 2、问清有关问题无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。 一、发放 1房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取。 2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放。 3填写酒水

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