客房部工作流程及标准

发布时间：2025-06-19 20:35

团队内部进行工作流程标准化培训 #生活技巧# #组织技巧# #工作流程优化#

二十五、客人借用物品程序
（一）接到通知
1. 电话响3声内按标准接听；
2. 仔细询问客人租借物品的名称、要求、房号以及租借时间等；
（二）送用品至房间
1. 到房务中心领取租借物品；
2. 将用品迅速活在客人约定的时间内送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在《租借物品登记单》上签名。
（三）记录
1. 客人借用物品时，须将物品的名称、数量、借用时间，然后将客人的姓名、房号在“物品借用记录本”上详细登记下来，以便下一班服务员继续服务。
（四）归还
1. 当离店时，应特别检查客人有无租借物品及有无归还等；
2. 当客人归还物品时，应详细做好记录；
3. 及时将物品归还房务中心。

二十六、客人遗留物品处理程序
（一）发现客人遗留物品时，及时上报
1.在房间范围内，无论何地见到客人的物品，都必须交到房务中心;
2.如服务员在查房时，发现客人的遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交换客人；如客人已经离开，已上缴区域领班；
3.房务中心在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组。
（二）分类
1. 贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；
2. 非贵重物品：眼镜、日常用品等。
（三）保存
1.所有的遗留物品都必须保存在储藏柜里；
2.贵重物品和非贵重物品非开存放，贵重物品应专人管理；
3.贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品存放时间为半年，开启的食物、饮料以及药品保留时间为3天；
4.超过保留期的物品，由客房部会同有关部门统一处理。
（四）认领
1. 认领方式：A.直接认领,B.请人代认领；
2. 问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。

二十七、客房送餐服务
客人打电话要求订餐或饮料（另可利用开夜床时放置于床铺上的早餐卡，事先写好将其吊挂于房门口，第二天早班服务员会将其送至餐饮相关单位），服务人员利用餐车将客人要求的餐食当中以早餐与饮料最多，这种类型的服务称为“客房餐饮服务”。其服务流程为：
(一) 准确记载
当度假村客人以电话或其他方式要求客房餐饮服务时，首先必须准确地记载以下内容：
1. 房间号码
2. 客人姓名
3. 餐食内容
4. 送餐时间
5. 其他备注
（二）送餐服务
1. 将点菜单依度假村规定送至厨房，或交给负责客房餐饮的服务人员
2. 待厨房将餐食准备妥当后，依指定时间送至客房
3. 若客人点食物品不多时，可用托盘送去；反之，须以客房餐饮专用的餐车来送餐食
4. 准备餐车时，要依度假村规定，将整洁的台布铺好，再依客人点食的内容摆置餐具、调味瓶、花瓶等物，以达到高级度假村的标准
5. 使用餐车时，须注意勿因地毯或地面不平而倾倒
6. 依度假村规定的敲门礼仪进入
7. 进入客房后，依客人指示欲在何处用餐后，将餐食摆置整齐，顺客人是否有其他需要，在请客人签有账单后，道谢并转身离开，不必留在客房服务客人用餐
（三）餐后整理
1. 大约1小时后（或由房务人员整理房间时），将客人用完的餐盘收拾干净
2. 客房收回的餐盘应通知客房餐饮的服务人员尽速前往取走，以免产生异味，或滋生蟑螂、蚂蚁、蚊虫等
3. 将餐具清点、分类整理，若有属于客房部的餐具须立刻清洗干净归还，其余物品则送回厨房或餐务部门
4. 餐车放回度假村规定的地方，并于下班前整理干净
二十八、加床服务程序
普通标间一般设为两张床，但客房服务中经常会遇到三人同行或带小孩的家庭，他们往往会要求再加一张床，为此客房服务人员应提供方便，满足客人的需求。
（一）加床
1. 接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成；
2. 总台通知房务中心后，必须及时在房间报表上记录加床房号；
3. 房务中心通知领班做加床服务；
4. 检查备用床是否损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床；
5. 加床后，需增加房间内相关的低值易耗品以及备品数量；
6. 注意事项：A.续住房提早退床，在“房间报表”上注明退床，并通知总台；B.退房后，床铺要尽快收好归位，被用枕头、棉被检查无问题后，折叠整齐放回原位。

二十九、冰块提供服务程序

1. 度假村中有许多外国客人，尤其是欧美客人比较喜欢在酒水中加冰块或饮用冰水
2. 为适应客人的生活习惯，能够给客人提供更好的服务，把每个房间配置了冰桶和冰夹，客人需用冰块时，可通知服务人员送冰块进房或打电话到房务中心
3. 服务人员接到客人通知后，应在5分钟内将冰块送人客房，以体现服务的及时与高效率。另外，服务人员在日常进房服务过程中，如清理客房、做夜床，以及小整理服务时，也应留意冰桶中冰块的剩余数量，并及时为客人添加

阅读更多相关知识，返回【客房服务流程】栏目列表

网址：客房部工作流程及标准 https://www.yuejiaxmz.com/news/view/1062705

⬅️上一篇：酒店客房服务程序及标准.ppt

➡️下一篇：酒店业客房服务标准试卷.doc

客房部工作流程及标准

相关内容

随便看看

最新动态分享

热点动态分享

专题

推荐动态分享