酒店客房部服务标准操作流程手册.doc

度假酒店的房间清洁和维护是酒店服务的一部分 #生活知识# #旅行生活# #度假酒店#

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酒店客房部服务标准操作流程手册TOC\o"1-2"\h\u22735第一章客房部概述45091.1客房部简介4290641.2客房部组织结构45395第二章客房清洁与整理5311292.1清洁工具与设备5116522.1.1清洁工具5165122.1.2清洁设备5168312.2清洁流程与标准6317692.2.1清洁流程632592.2.2清洁标准6281532.3床铺整理与卫生6231082.3.1床品更换6186912.3.2床铺整理6304202.3.3卫生要求71022.4客房用品补充与更换7263872.4.1用品补充7132022.4.2用品更换727761第三章客房服务流程7181643.1入住登记7182953.1.1接待客人7305853.1.2登记信息7281003.1.3收取押金7263983.2客房分配7227393.2.1根据客人需求7212773.2.2确认房间情况8317323.2.3引导客人至房间8267473.3客房钥匙管理890033.3.1钥匙发放846093.3.2钥匙回收8188833.3.3钥匙保管8130193.4客房退房流程8120053.4.1收集客人意见870413.4.2核对押金退还8244313.4.3检查客房情况8129473.4.4确认退房时间826577第四章客房安全管理9229804.1客房安全检查9137814.1.1检查频率959094.1.2检查内容9126484.1.3检查流程933084.2应急处理932924.2.1火灾应急处理9245164.2.2客人意外伤害应急处理941774.3客房物品保管9242074.3.1客人贵重物品保管102734.3.2客房公共区域物品保管10110144.4安全培训与演练1033704.4.1培训内容10187954.4.2培训方式1093594.4.3演练1031642第五章客房设备维护10134445.1设备检查与维护10105815.1.1检查频率1079705.1.2检查内容10266685.1.3维护措施11225755.2设备故障处理1119075.2.1故障报告1165725.2.2故障处理流程11269185.3设备更新与更换11301375.3.1更新与更换时机11303795.3.2更新与更换流程11309195.4能源管理12145385.4.1能源使用规范12261615.4.2节能措施125211第六章客房用品管理12109236.1用品采购与库存12311026.1.1采购计划制定12151526.1.2采购流程123316.1.3库存管理1331556.2用品发放与回收1357346.2.1用品发放13279316.2.2用品回收13263366.3用品质量检查13107156.3.1采购质量检查1346646.3.2使用过程检查13160346.4用品成本控制13236986.4.1成本预算13241096.4.2成本分析13144126.4.3成本控制措施1431116第七章客房卫生与防疫14167997.1卫生标准与检查1455967.1.1卫生标准14255877.1.2检查方法14268077.2防疫措施与操作14243217.2.1防疫措施14146727.2.2操作流程15210027.3客房卫生处理15131467.3.1分类15260147.3.2处理流程155487.4卫生培训与宣传15124957.4.1培训内容15321427.4.2培训方式1673607.4.3宣传活动1616332第八章客房服务人员管理16250758.1员工招聘与培训16291978.1.1招聘流程16217008.1.2培训内容16203478.2员工考核与激励1789448.2.1考核体系1764578.2.2激励措施17292068.3员工福利与待遇17192678.3.1福利保障1739968.3.2薪酬待遇1785448.4员工纪律与行为规范1793098.4.1纪律要求17134398.4.2行为规范1813054第九章客房部与其他部门的协调18318069.1客房部与前台部门1876669.1.1信息共享1875349.1.2客房预订与入住1867539.1.3退房与结账18301479.2客房部与财务部门18244719.2.1成本控制1856649.2.2财务审批1878489.2.3收益分析18102639.3客房部与安保部门19277509.3.1安全防范19247269.3.2突发事件处理19224979.4客房部与后勤部门19288929.4.1物品采购与配送19312399.4.2设备维修与保养19123259.4.3绿化与环境卫生1928445第十章客房部服务质量提升191937910.1客户满意度调查192896610.1.1调查目的193074710.1.2调查内容191702210.1.3调查方式201382510.1.4数据分析202102810.2服务质量改进20349310.2.1问题识别20398510.2.2改进措施203275510.2.3实施与跟踪202100510.2.4持续改进20843210.3创新服务与特色20611010.3.1创新服务理念201196710.3.2创新服务项目201735510.3.3强化服务特色202087910.4客房部发展规划与目标212963010.4.1发展规划212154910.4.2目标设定21860110.4.3目标实施212511710.4.4监测与评估21第一章客房部概述1.1客房部简介客房部是酒店的重要组成部分，其主要职责是负责为客人提供舒适、安全、整洁的住宿环境，以及提供热情、周到的客房服务。客房部作为酒店的核心部门之一，直接关系到酒店的声誉和经济效益。客房部通过科学的管理和优质的服务，为客人创造愉悦的住宿体验，从而提高客户满意度，促进酒店的持续发展。1.2客房部组织结构客房部的组织结构分为以下几个层级：（1）客房部经理客房部经理是客房部的最高领导者，负责全面管理客房部的工作。其主要职责包括：制定客房部工作计划，监督、指导、协调客房部各项工作；负责客房部的预算编制与成本控制；处理客户投诉与突发事件，保证客房服务质量；培训、考核客房部员工，提升团队整体素质。（2）客房主管客房主管负责客房部的日常运营管理，直接向客房部经理汇报工作。其主要职责包括：协助经理制定客房部工作计划，执行客房部管理制度；负责客房的清洁、保养、安全等工作；监督、指导客房服务员的工作，保证客房服务质量；处理客户投诉与突发事件，及时解决问题。（3）客房服务员客房服务员是客房部的一线员工，主要负责客房的清洁、整理、服务等工作。其主要职责包括：按照客房部管理制度，保证客房的卫生、整洁、安全；为客人提供热情、周到的客房服务，包括接待、入住、退房等环节；及时报告客房设施损坏、故障等问题，保证客房设施的正常运行。（4）客房维修工客房维修工负责客房部的设施设备维修、保养工作。其主要职责包括：定期检查客房设施设备，保证设备正常运行；对客房设施设备进行维修、保养，降低设备故障率；协助客房服务员处理客房设施故障，保证客房服务质量。（5）客房清洁工客房清洁工负责客房部的清洁工作，保证客房环境的卫生、整洁。其主要职责包括：按照客房部管理制度，对客房进行日常清洁、消毒；定期对客房公共区域进行清洁、保养；协助客房服务员处理客房卫生问题，保证客房服务质量。第二章客房清洁与整理2.1清洁工具与设备2.1.1清洁工具客房清洁所需的工具包括但不限于以下几种：扫把、拖把垃圾袋酒店专用清洁剂玻璃清洁器专用擦布吸尘器酒店专用消毒剂2.1.2清洁设备客房清洁所需的设备包括但不限于以下几种：清洁车洗地机吸尘器高压水枪空气净化器2.2清洁流程与标准2.2.1清洁流程客房清洁应按照以下流程进行：（1）准备清洁工具与设备，保证数量充足且功能正常。（2）检查客房内是否有遗留物品，如有，及时归还原主或妥善保管。（3）清空垃圾桶，更换垃圾袋。（4）使用吸尘器清理地毯，保证无尘土、杂物。（5）用湿拖把擦拭地面，保持地面清洁。（6）清洁卫生间，包括浴缸、马桶、洗手池等，使用专用清洁剂。（7）清洁家具、灯具、空调出风口等，保证无灰尘、污渍。（8）检查客房内设施设备是否正常，如有故障，及时报修。（9）使用消毒剂对客房进行消毒，保证卫生。2.2.2清洁标准客房清洁应达到以下标准：（1）地毯、地面干净整洁，无尘土、杂物。（2）卫生间干净卫生，无异味，设施设备完好。（3）家具、灯具、空调出风口等无灰尘、污渍。（4）客房内设施设备正常，无故障。（5）客房内空气清新，无异味。2.3床铺整理与卫生2.3.1床品更换客房服务员应每日更换床单、被罩、枕套等床品，保证客人使用舒适、卫生。2.3.2床铺整理床铺整理应遵循以下步骤：（1）将床垫翻转到另一面，以保持床垫的平整和舒适度。（2）将床单铺平，保证无皱褶、折痕。（3）将被罩铺平，保证与床单平行，无皱褶、折痕。（4）将枕头放置于床头，保证枕头整洁、无污渍。2.3.3卫生要求床铺整理后的卫生要求如下：（1）床单、被罩、枕套等床品无污渍、破损。（2）床垫干净，无尘土、毛发等杂物。（3）床头柜、床底等部位清洁，无灰尘、污渍。2.4客房用品补充与更换2.4.1用品补充客房服务员应定期检查客房内用品，如洗发水、沐浴露、卫生纸等，保证数量充足。2.4.2用品更换客房服务员应按照以下标准更换客房用品：（1）每日更换卫生纸、纸巾。（2）每次客人退房后，更换浴巾、毛巾、地垫等。（3）定期更换客房内茶叶、咖啡等消耗品。第三章客房服务流程3.1入住登记3.1.1接待客人1）当客人抵达酒店时，客房服务员应主动迎接，热情问候，并协助客人提取行李。2）询问客人预订信息，确认客人身份，为客人提供登记表格。3.1.2登记信息1）服务员应仔细核对待登记客人的身份证件，保证信息真实、准确。2）根据客人需求，为客人选择合适的房型，并录入电脑系统。3）详细记录客人入住时间、联系方式、住宿天数等信息。3.1.3收取押金1）服务员应向客人解释押金收取的原因及金额。2）收取押金后，将押金收据交给客人，并告知客人退房时退还押金。3.2客房分配3.2.1根据客人需求1）服务员应根据客人的需求，为其分配合适的房型。2）如客人有特殊需求，如吸烟房、无烟房等，应尽量满足。3.2.2确认房间情况1）服务员应检查分配的客房，保证房间内设施设备完好、卫生状况良好。2）如房间存在问题，应及时更换房间，保证客人入住舒适。3.2.3引导客人至房间1）服务员应亲自带领客人至分配的客房，并介绍房间设施及使用方法。2）向客人说明酒店的相关规定，如退房时间、用餐安排等。3.3客房钥匙管理3.3.1钥匙发放1）服务员在发放客房钥匙时，应核对客人身份证件，保证钥匙准确无误。2）向客人讲解钥匙的使用方法及注意事项。3.3.2钥匙回收1）客人退房时，服务员应主动回收客房钥匙。2）检查钥匙是否完好，如有损坏，应及时报告上级。3.3.3钥匙保管1）服务员应将回收的客房钥匙妥善保管，防止丢失。2）定期检查钥匙箱，保证钥匙数量准确。3.4客房退房流程3.4.1收集客人意见1）服务员应在客人退房前，主动询问客人在住宿期间的意见和建议。2）对客人的意见和建议表示感谢，并记录下来。3.4.2核对押金退还1）服务员应根据客人入住时的押金收据，核对退还金额。2）确认无误后，将押金退还给客人。3.4.3检查客房情况1）服务员应检查客房内的设施设备是否完好，如有损坏，及时报告上级。2）检查房间卫生情况，保证符合酒店标准。3.4.4确认退房时间1）服务员应向客人确认退房时间，提醒客人按时退房。2）如客人需延迟退房，应与上级沟通，尽量满足客人需求。第四章客房安全管理4.1客房安全检查4.1.1检查频率客房安全检查应每日进行，保证客房设施及环境安全无隐患。4.1.2检查内容（1）客房内设施设备是否正常运行；（2）客房内消防设施是否完好；（3）客房内紧急呼叫系统是否正常；（4）客房门窗是否完好，锁闭情况是否良好；（5）客房内卫生情况是否达标。4.1.3检查流程（1）客房服务员对所负责的客房进行逐间检查；（2）发觉安全隐患及时上报客房经理；（3）客房经理安排维修人员进行整改；（4）整改完成后，客房服务员再次进行检查，保证安全。4.2应急处理4.2.1火灾应急处理（1）客房服务员发觉火情，立即启动火灾报警系统；（2）迅速组织客人疏散，引导客人使用最近的安全出口；（3）拨打火警电话，报告火情及现场情况；（4）配合消防部门进行灭火及救援工作。4.2.2客人意外伤害应急处理（1）客房服务员发觉客人意外伤害，立即通知客房经理；（2）客房经理组织人员对伤者进行初步救治；（3）拨打急救电话，将伤者送往附近医院救治；（4）记录经过，向酒店领导汇报。4.3客房物品保管4.3.1客人贵重物品保管（1）客房服务员应提醒客人将贵重物品存放于保险箱内；（2）客人离店时，协助客人检查贵重物品是否携带；（3）如有遗留，及时与客人联系，归还物品。4.3.2客房公共区域物品保管（1）客房服务员负责公共区域物品的整理、保管；（2）发觉缺失或损坏，及时上报客房经理；（3）客房经理安排人员进行补充或维修。4.4安全培训与演练4.4.1培训内容（1）客房安全知识；（2）火灾应急处理方法；（3）客人意外伤害应急处理方法；（4）客房物品保管规定。4.4.2培训方式（1）定期组织培训课程；（2）邀请专业讲师进行授课；（3）结合实际案例进行分析讲解。4.4.3演练（1）定期组织火灾应急演练；（2）组织客人意外伤害应急演练；（3）通过演练提高员工应对突发事件的能力。第五章客房设备维护5.1设备检查与维护5.1.1检查频率客房设备应按照规定的频率进行定期检查，以保证其正常运行。具体检查频率应根据设备类型和使用情况来确定。5.1.2检查内容检查客房设备时应重点关注以下几个方面：设备外观是否完好，无损坏或磨损；设备功能是否正常，无异常噪音或震动；设备连接线路是否牢固，无松动或短路现象；设备的安全保护装置是否有效，如漏电保护器、限温器等；设备的使用环境是否清洁，无杂物或灰尘。5.1.3维护措施针对检查中发觉的问题，应采取以下维护措施：对于设备外观损坏或磨损，及时进行修复或更换；对于设备功能异常，进行故障排除或联系专业维修人员处理；对于设备连接线路问题，进行修复或更换；对于设备安全保护装置失效，及时进行修复或更换；对于设备使用环境不清洁，定期进行清洁和消毒。5.2设备故障处理5.2.1故障报告当客房设备出现故障时，客房服务员应立即向客房部经理报告，并详细描述故障情况。5.2.2故障处理流程客房部经理接到故障报告后，应立即启动以下故障处理流程：指派专业维修人员进行现场勘查和诊断；根据故障情况，制定维修方案并及时进行维修；若需要更换设备部件，应及时采购并更换；维修完成后，进行设备功能测试，保证恢复正常运行；对故障原因进行分析，采取预防措施，避免类似故障再次发生。5.3设备更新与更换5.3.1更新与更换时机客房设备更新与更换的时机应根据设备的使用年限、功能状况以及市场需求来决定。5.3.2更新与更换流程客房部经理负责制定设备更新与更换的流程，具体包括以下步骤：对设备进行评估，确定是否需要更新或更换；根据市场需求和预算，选择合适的设备品牌和型号；与供应商进行洽谈，达成采购合同；安排设备的运输和安装；对新设备进行验收，保证其质量和功能符合要求。5.4能源管理5.4.1能源使用规范客房部应制定能源使用规范，包括以下方面：合理配置设备，避免能源浪费；对设备进行定期维护，提高能源利用效率；培训员工节约能源的意识和方法；监测能源消耗情况，及时调整能源使用策略。5.4.2节能措施客房部应采取以下节能措施，以提高能源利用效率：使用节能型设备，如节能灯具、节能空调等；合理调整设备工作模式，避免长时间待机或空转；优化客房照明系统，采用感应控制或定时控制；鼓励员工节约用水、用电，减少能源消耗。第六章客房用品管理6.1用品采购与库存6.1.1采购计划制定为保证客房用品的充足与合理配置，客房部应定期制定用品采购计划。采购计划应依据客房实际消耗情况、库存状况以及酒店经营需求进行调整，保证用品采购的及时性和经济性。6.1.2采购流程（1）客房部根据采购计划，向采购部门提交用品采购申请。（2）采购部门在收到申请后，进行市场调研，选择性价比高的供应商。（3）采购部门与供应商签订采购合同，明确用品名称、规格、数量、价格、交货时间等内容。（4）供应商按照合同要求，按时交付用品。（5）验收合格后，客房部将用品入库，并登记库存信息。6.1.3库存管理（1）客房部设立专门的库存管理员，负责用品的入库、出库、盘点等工作。（2）库存管理员应定期对库存进行盘点，保证库存数据的准确性。（3）根据库存情况，及时调整采购计划，避免用品过剩或短缺。（4）对库存用品进行分类存放，保证用品的安全、卫生。6.2用品发放与回收6.2.1用品发放（1）客房部根据各客房的实际需求，制定用品发放标准。（2）客房服务员在每日打扫客房时，按照发放标准，为客房配备相应用品。（3）客房服务员在发放用品时，应做好记录，保证发放数量与实际需求相符。6.2.2用品回收（1）客房服务员在清理客房时，将客人使用过的用品进行分类回收。（2）对可重复利用的用品，进行清洁、消毒后重新投入使用。（3）对不可重复利用的用品，进行无害化处理，避免环境污染。6.3用品质量检查6.3.1采购质量检查（1）采购部门在签订采购合同前，应对供应商进行质量审核。（2）验收合格后，客房部对采购的用品进行质量检查，保证符合酒店要求。6.3.2使用过程检查（1）客房服务员在发放用品时，应检查用品质量，发觉质量问题及时反馈给客房部。（2）客房部定期对客房用品进行抽检，了解用品使用情况。6.4用品成本控制6.4.1成本预算客房部应根据酒店经营目标，制定用品成本预算，合理控制用品消耗。6.4.2成本分析客房部定期对用品消耗进行统计分析，了解成本波动原因，优化用品配置。6.4.3成本控制措施（1）优化采购流程，降低采购成本。（2）提高用品利用率，减少浪费。（3）加强库存管理，减少库存积压。（4）加强员工培训，提高员工成本意识。第七章客房卫生与防疫7.1卫生标准与检查7.1.1卫生标准为保证客房卫生质量，酒店客房部应遵循以下卫生标准：（1）客房内空气清新，无异味；（2）地面、墙面、天花板、家具、设备表面清洁，无尘土、污渍；（3）卫生间清洁卫生，无异味，马桶、洗手盆、浴缸等设施完好；（4）床上用品干净整洁，无破损；（5）窗帘、地毯等软装饰定期清洗、更换；（6）客房用品（如毛巾、浴巾、茶杯等）一客一换，保证卫生。7.1.2检查方法客房卫生检查采用以下方法：（1）每日检查：客房服务员在打扫客房过程中，对卫生情况进行实时检查；（2）定期检查：客房经理或指定人员每周对客房卫生进行一次全面检查；（3）神秘客人检查：酒店邀请第三方神秘客人入住，对客房卫生进行暗访检查。7.2防疫措施与操作7.2.1防疫措施为保障客房卫生安全，酒店客房部应采取以下防疫措施：（1）加强客房通风，保证空气流通；（2）定期对客房及公共区域进行消毒；（3）设立客房防疫用品（如消毒液、口罩等）；（4）对客房服务员进行防疫知识培训；（5）加强客房用品的清洗、消毒、更换；（6）对客房内设施进行定期检查、维护，保证完好。7.2.2操作流程客房防疫操作流程如下：（1）服务员进入客房前，佩戴口罩、手套等防护用品；（2）对客房进行彻底清洁，包括地面、墙面、家具等；（3）使用消毒液对客房进行消毒，重点关注卫生间、床头柜等区域；（4）更换床上用品、毛巾、浴巾等；（5）整理客房，保证卫生、整洁；（6）服务员离开客房时，对客房进行再次检查，保证防疫措施到位。7.3客房卫生处理7.3.1分类客房卫生分为以下几类：（1）客房内发觉虫害；（2）客房内设施损坏，影响使用；（3）客房内出现异味；（4）客房内发觉卫生死角。7.3.2处理流程客房卫生处理流程如下：（1）服务员发觉卫生后，立即报告上级；（2）上级安排专业人员前往现场进行处理；（3）对原因进行分析，制定整改措施；（4）对责任人进行追责；（5）对整改措施进行跟踪、落实。7.4卫生培训与宣传7.4.1培训内容卫生培训内容包括：（1）客房卫生标准及检查方法；（2）防疫知识及操作流程；（3）客房卫生处理方法；（4）客房卫生安全意识培养。7.4.2培训方式卫生培训采用以下方式：（1）集中培训：定期组织客房服务员进行集中培训；（2）现场指导：客房经理或指定人员对服务员进行现场指导；（3）线上培训：利用网络平台开展线上培训。7.4.3宣传活动酒店客房部应开展以下宣传活动：（1）制作客房卫生宣传资料，放置于客房内；（2）利用酒店官方网站、公众号等平台宣传客房卫生知识；（3）举办客房卫生知识竞赛，提高员工卫生意识；（4）加强与客房客户的沟通，了解客户需求，提高服务质量。第八章客房服务人员管理8.1员工招聘与培训8.1.1招聘流程（1）制定招聘计划：根据客房部门人员需求，明确招聘职位、人数、任职要求等信息。（2）发布招聘广告：在酒店内部及外部渠道发布招聘广告，吸引求职者应聘。（3）筛选简历：对求职者提交的简历进行筛选，筛选出符合招聘要求的求职者。（4）面试安排：通知符合要求的求职者参加面试，面试分为初试和复试两个阶段。（5）录用通知：根据面试结果，通知录用的求职者，并安排入职手续。8.1.2培训内容（1）基本技能培训：包括客房清洁、物品摆放、房间检查等基本操作技能。（2）服务礼仪培训：教授员工基本的礼仪知识，提升服务质量。（3）安全知识培训：包括火灾、地震等紧急情况下的应对措施和安全知识。（4）酒店文化培训：使员工了解酒店的发展历程、企业文化及服务理念。8.2员工考核与激励8.2.1考核体系（1）制定考核标准：根据客房部门的工作内容，制定合理的考核指标和评分标准。（2）定期考核：对员工进行每月、每季度、每年的定期考核，评估员工的工作表现。（3）绩效反馈：及时向员工反馈考核结果，指出工作中的优点和不足。8.2.2激励措施（1）物质激励：通过提供加班费、年终奖等物质奖励，激发员工的工作积极性。（2）精神激励：对表现优秀的员工进行表扬、晋升等精神激励，提高员工的荣誉感。（3）培训机会：为员工提供培训和学习的机会，提升员工的职业素养。8.3员工福利与待遇8.3.1福利保障（1）社会保险：为员工办理养老保险、医疗保险、失业保险等社会保险。（2）住宿安排：为外地的员工提供住宿，解决住宿问题。（3）假期安排：按照国家法定节假日安排员工休息，保障员工的合法权益。8.3.2薪酬待遇（1）基本工资：根据员工的职位、工作年限等因素，设定合理的基本工资。（2）绩效奖金：根据员工的工作表现，发放绩效奖金。（3）激励机制：通过设立优秀员工奖、突出贡献奖等激励机制，鼓励员工积极工作。8.4员工纪律与行为规范8.4.1纪律要求（1）严格遵守国家法律法规和酒店规章制度，保证酒店的正常运营。（2）服从领导安排，认真执行工作任务，保证工作质量。（3）爱岗敬业，团结协作，积极参与部门工作。8.4.2行为规范（1）穿着整洁，佩戴工号牌，保持良好的职业形象。（2）语言文明，对待客人礼貌热情，尊重客人隐私。（3）严禁在工作中吸烟、饮酒，保持良好的工作环境。第九章客房部与其他部门的协调9.1客房部与前台部门9.1.1信息共享客房部与前台的沟通需保持畅通，保证信息共享的及时性和准确性。客房部应及时向前台提供房态信息，包括空房、在住、维修等状态，以便前台为客人提供准确的信息。9.1.2客房预订与入住客房部应与前台密切合作，保证预订房间的客人能够顺利入住。客房部需按照前台提供的预订信息，提前准备房间，保证房间卫生、设施齐全。同时客房部应协助前台处理客人入住时的问题，如钥匙丢失、房间设施损坏等。9.1.3退房与结账客房部应与前台保持紧密联系，保证退房客人能够及时结账。客房部需在客人退房时，检查房间设施是否完好，如有损坏，及时告知前台，以便前台处理赔偿事宜。9.2客房部与财务部门9.2.1成本控制客房部与财务部门共同参与成本控制，保证客房部的运营成本在合理范围内。客房部需定期向财务部门提供成本数据，包括物品消耗、人工成本等，以便财务部门进行成本分析。9.2.2财务审批客房部在采购物品、维修设备等事项上，需按照财务部门的审批流程进行。客房部应提交详细的采购申请，包括物品名称、数量、价格等，经财务部门审批通过后，方可进行采购。9.2.3收益分析客房部与财务部门共同分析客房部的收益情况，以便制定合理的价格策略。客房部需定期向财务部门提供客房收入、成本等数据，以便财务部门进行收益分析。9.3客房部与安保部门9.3.1安全防范客房部应与安保部

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