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酒店客房服务流程手册

TOC\o1-2\h\u30773第一章酒店客房服务概述3

169611.1客房服务宗旨4

189821.2客房服务范围4

8329第二章客房服务人员职责4

129572.1客房服务员职责4

241552.1.1保持客房整洁卫生4

41302.1.2客房物品管理5

28072.1.3客房设备维护5

72742.1.4接受客人需求5

27942.1.5客房安全巡查5

73772.2客房主管职责5

156432.2.1客房服务员管理5

204012.2.2客房卫生监管5

74902.2.3客房物品采购5

177952.2.4客房设施维护5

304812.2.5客房服务投诉处理5

30472.3客房经理职责5

60322.3.1客房部门战略规划6

5182.3.2客房服务质量管理6

57612.3.3客房团队建设6

104762.3.4客房成本控制6

245212.3.5客房市场推广6

6090第三章客房入住服务流程6

95163.1预订服务6

151753.1.1接收预订6

253123.1.2预订确认6

673.1.3预订变更与取消6

137643.2入住登记7

198923.2.1接待客人7

307803.2.2分配房间7

37273.2.3收取押金7

7693.3客房分配与钥匙管理7

214683.3.1客房分配7

65053.3.2钥匙管理7

6233第四章客房清洁与整理8

12654.1清洁流程8

149474.1.1准备工作8

169104.1.2清洁步骤8

97254.1.3清洁完毕8

288164.2整理标准8

143754.2.1床铺整理8

31034.2.2卫生间整理8

281404.2.3客房整理9

219124.3清洁用品管理9

176074.3.1清洁用品采购9

236354.3.2清洁用品存放9

80194.3.3清洁用品使用9

20122第五章客房用品管理与补充9

226275.1用品清单9

130175.1.1客房用品分类9

163755.1.2用品清单制定9

305425.2用品补充流程10

226915.2.1用品补充标准10

297675.2.2用品补充流程10

85475.3用品采购与库存管理11

74645.3.1用品采购11

222675.3.2库存管理11

16083第六章客房维修与保养11

126146.1维修流程11

241076.1.1报修11

10696.1.2维修11

81336.1.3验收12

105196.2保养计划12

107546.2.1制定保养计划12

320156.2.2保养实施12

156606.2.3保养记录12

248266.3维修与保养记录12

228616.3.1记录内容12

216466.3.2记录管理12

18384第七章客房安全与卫生12

189197.1安全措施12

202817.1.1保障客房安全的基本原则12

324997.1.2客房安全设施13

187937.1.3安全管理措施13

212577.2卫生标准13

228677.2.1客房卫生标准13

6137.2.2清洁流程13

89747.2.3卫生消毒13

159727.3应急处理13

167987.3.1火灾应急处理13

42717.3.2突发公共卫生事件应急处理14

204647.3.3其他应急处理14

10427第八章客房服务沟通与投诉处理14

181468.1客户沟通技巧14

282288.1.1倾听与理解14

164568.1.2语言表达14

186098.1.3身体语言14

284888.1.4情感共鸣14

190728.1.5信息反馈14

247188.2投诉处理流

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