客房日常清洁作业教学课件PPT.ppt

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第二节 客房日常清洁作业 客房术语 客房术 语 含义英文全称 vc清洁洁空房vacant clean vd未清洁洁的空房vacant dirty oc住客房occupied ooo维维修房out of order dnd请请勿打扰扰do not disturb nns不需要打扫扫的房间间no need service ea预预期到店expected arrival ed预预期离店expected departure nb/lb没行李/少行李no baggage/ligh baggage so外宿sleep out c/i客人入住check in c/o客人退房check out vip重要客人very important person 房态常用缩略语 v客房房态缩略语occ指住客房。 v客房房态缩略语s/o指宾客外宿房。 v客房房态缩略语dnd表示请勿打扰房。 v客房房态缩略语mur指请即清扫房。 v客房房态缩略语ooo指的是待修房（维修 房、故障房）。 进出门流程（1） 身体站直、面带微笑 目光平视表情自然 如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好记录 用指关节敲门2次，每次3下 -不得用他物代替敲门 -员工进门前无论何房态都必须清晰的敲门 第一次敲门后自报身份一次：“您好，服务员 -决不允许从门镜往房内窥视 -若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减 少噪音 客人没回音，再敲第二次，此次不用自报身份 1、站立在门前 2、敲门和自报 身份 3、打开门 4、检查和道别 进出门流程（2） 开门至30公分后，并重复“您好，服务 员”再轻轻推开房门，进入房间 如有客人应打招呼，并征询是否可以打 扫 -如进房发现客人在睡觉或在浴室应 立即退出锁上门并做好记录如客人被吵 醒应与客人道歉 检查保洁工具和维修工具有无遗留在房 内 征询客人意见 -住客房清扫后，离房向客人征询有何需要 帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关 上房门 礼貌道别 1、站立在门前 2、敲门和自报 身份 3、打开门 4、检查 和道别 掌握客房清扫的基本方法 v1从上到下，从里到外 v2先铺后抹，环形清理 v3干湿分开，注意墙角 v4先卧室后卫生间 客房清洁标准 v眼看到的地方无污迹； v手摸到的地方无灰尘； v设备用品无病毒； v空气清新无异味； v房间卫生达“十无。” 客房卫生“十无” v1四壁无灰尘、蜘蛛网 v2地面无杂物、纸屑、果皮 v3床单、被套、枕套表面无污迹和破损 v4卫生间清洁，无异味 v5金属把手无污锈 v6家具无污渍 客房卫生“十无” v7灯具无灰尘、破损 v8茶具、冷水具无污痕 v9楼面整洁，无“六害”(指老鼠、蚊子、苍蝇 、蟑螂、臭虫、蚂蚁的危害) v10房间卫生无死角 客房“六净” v四壁净； v地面净； v家具净； v床上净； v卫生洁具净； v物品净。 客房清洁准备工作 v1.签领客房钥匙 v2.了解分析房态 v3.准备布草车和客房用品 v4.准备吸尘器 v5.检查仪表仪容 v6.确定清洁顺序 房态变更图解 空房 （v） 住客房 （occ） 已清洁房 （ok） 走客房 （c/o） 入住 故 障 故障房 （ooo） 可供出租 离 店 做房 房态变更图 做房顺序 v1挂有“请清理房间”牌子的客房 v2客人口头提出要打扫的客房 v3服务台指示需要打扫的客房 v4重要客人房间 v5走客房 v6普通住客房 v7根据安排定期打扫长住客人房间 v8“请勿打扰”的客房 开房率高时做房顺序 v挂“请速打扫”牌房间、 vvip房间、 v走客房、 v住客房、 v长住房、 v空房。 开房率低时做房顺序 v挂“请速打扫”牌房间、 vvip房间、 v住客房、 v长住房、 v走客房、 v空房。 卫生间的清洁程序（p55） v1开灯，开换气扇 打开浴室的灯，打开换气扇（一般换气 扇和浴室灯开关是连在一起的，但有的酒店 是分开的），将清洁工具盒放进卫生间，有 的酒店还在卫生间入口放上一块毛毡，防止 将卫生间的水带入卧室。 v2放水冲马桶，滴入清洁剂 放水冲净马桶，然后在抽水马桶的清水 中倒入酒店规定数量的马桶清洁剂。注意不 要将清洁剂直接倒在釉面上，否则会损伤抽 水马桶的釉面。倒入清洁剂是为下一步彻底 清洁马桶提供方便，因为马桶清洁剂要浸泡 数分钟后方能发挥效用。 v3收走宾客用过的毛巾、洗浴用品和垃圾 取走用过的“五巾”（浴巾、面巾、澡巾 、地巾、方巾），并放入清洁车上的布袋中 ，收走卫生间用过的消耗品，清理纸篓垃圾 ，注意收走皂缸内的香皂头。 v4清洗浴缸、墙面、脸盆和抽水马桶 （1）将浴缸旋塞关闭，放少量热水和清 洁剂，用百洁布从墙面到浴缸里外彻底清刷 ；开启浴缸活塞，放走污水，然后打开水龙 头，让温水冲向墙壁及浴缸（可配备一条1 米多长的塑料管做冲水用）冲净污水，此时 可将浴帘放入浴缸加以清洁。 v（2）浴缸内如有橡胶防滑垫，则应视其脏 污程度用相应浓度清洁剂刷洗，然后用清水 洗净，最后可用一块大浴巾裹住垫子卷干。 这是唯一允许将客用浴巾做清洁用的物件。 v（3）用马桶刷清洁马桶内部并用清水冲净 ，要注意对抽水马桶的出水孔和入水孔进行 清刷。用中性清洁剂清洁马桶水箱、座沿盖 子的内外及外侧底座等，最后用专用的干布 将抽水马桶擦干。 v （4）注意浴缸、马桶的布、湿抹布应严 格区别使用，禁止用“五巾”做抹巾。 v5擦干卫生间所有设备和墙面 （1）擦洗墙面时，可采取一种方法，即 先将用过的脚巾放入浴缸，然后用蘸上中性 清洁剂的海绵或抹布清洁浴缸内侧的墙面， 随后立即抹干。 v （2）用海绵块蘸少许中性清洁剂擦除镀 铬金属件，包括开关、龙头、浴帘杆以及晾 衣绳盒等上面的皂垢、水斑也一并擦除，并 随即用干抹布擦干、擦亮。 （3）注意清洁并擦干墙面与浴缸接缝处 ，以免发霉。 （4）注意清洁浴缸的外侧。 v （5）清洁金属件时，注意不要使用酸性 清洁剂，以免“烧坏”电镀表层。 （6）留意肥皂缸缝隙的清洁，必要时可 用牙刷刷净。 （7）清洁浴缸应由上至下。 （8）清洁脸盆、化妆台（云台）以及脸 盆下的排水管。 （9）注意将毛巾架、浴巾架、卫生间服 务用品的托盘、吹风机、电话副机、卫生纸 架等擦净，并检查是否有故障。 （10）擦干镜面，可在镜面上喷少许玻 璃清洁剂，然后用干抹布擦亮。 v 6对卫生间各个部位进行消毒 擦拭完卫生间卫生洁具后，将含有溶剂 的消毒剂装在高压喷罐中，进行喷洒消毒。 在清洁剂中加入适量的消毒剂，或者采用杀 菌去污剂，以达到清洁消毒的双重目的。此 种方法操作比较简便，但消毒剂的腐蚀性和 毒性会对人体造成损害，故必须小心使用并 注意防护。最后还必须清洁和擦干所有痕迹 和残留的余渣，以免损伤宾客的肌肤。消毒 完毕，拉好浴帘，一般拉出13即可。 v 7添补卫生间的棉织品和消耗品 v 按规定的位置摆放好“五巾”（是指 浴巾 、面巾、澡巾、地巾、方巾）、 浴皂、牙 具、浴帽、浴液、洗发液、梳子、卫生卷纸 及卫生袋等日用品。注意走客房的客用品必 须全部更新，为下一位宾客提供全新的住宿 条件。 v8刷洗卫生间地面 从里到外边退边抹净地面，如有必要， 可用百洁布和一定比例的清洁剂刷洗，用净 水冲洗，特别注意对地漏处的清刷，最后擦 干地面。 v 9确认工作无误后关灯并把门虚掩 检查是否有漏项和不符合规范的地方。 然后带走所有的清洁工具，将卫生间门半虚 掩，关上浴室灯。 住客房清扫程序(p56) v住客房清扫一般要求先清理房间，再清理卫 生间，这是因为住客可能回来，甚至带来访 客。所以，应先将房间整理好，使房间外观 整洁，给客人以舒适感。这时服务员再清理 卫生间，也不会有互相干扰之嫌。 走客房清洁程序(p60) v1.进房 v2.撤床 v3.整理器皿 v4.收拾垃圾 v5.清理卫生间 v6.铺床 v7.房间抹尘及检查 v8.补充物品 v9.房间和卫生间（吧房）吸尘 v10.环视一周自查 v11.填写登记日报表 空房(p61) v1每天进房开窗、开空调进行通风换气。 v2每天用干布除去家具、设备及物品上的 浮灰。 v3浴缸、面盆、恭桶每天要放水一两分钟 。 v4连续空着的客房，隔几天要用吸尘器吸 尘一次。 v5检查房间有无异常情况，卫生间五巾是 否因干燥而失去弹性和柔软度。如果有不符 合要求的情况，要在客人入住前换好。设施 设备如果有故障，应及时报修。不能修复时 ，应及时通知前厅部。 维修房的清扫程序(p61) v1.服务员接到通知后，应立即到达指定客房 。 v2.先检查维修的设备是否已完好。如果故障 未排除，应马上报告领班进行登记，并再次 报修。 v3.按正常清扫程序进行整理。 v4.整理完毕，应立即报告领班，以便通过检 查后及时出租。 夜床服务与小整理服务 v（一）夜床服务 v在星级评定标准中，要求三星级以上（含三 星级）酒店提供夜床服务。 v（二）客房的小整理 v本项服务一般是对vip住客房提供的。 v客房的小整理主要包括：整理床铺、除尘除 迹、清除垃圾、更换茶杯和烟灰缸、换水、 整理卫生问、添补消耗品、调节空调。 夜床服务 v一、准备 1、准备好清洁工具和工作车、钥匙卡、对 讲机等。 2、必要时准备赠送的鲜花和小礼品。 v二、开夜床 按照敲门进房的程序进入房间： 1、敲门或按门铃：用食指或中指的指关节 在门的表面敲三次，每次三下。服务员面带 微笑，站立于门镜前方，以利于客人观察。 v2、第一次敲门，说：“housekeeping, turn down service?（客房服务员，可以开床服 务吗？）”等候客人应答。如无客人应答， 间隔5秒钟，再敲第二次。 3、第二次敲门和第一次相同，如无客人应 答，拿出钥匙轻轻开启房门，手不离把手， 只将房门推开15公分，并把钥匙放入口袋 。 4、第三次敲门同样报上：“housekeeping, turn down service?”后，如无人应答，将门 打开。注意不要猛烈推门，然后把取电牌插 入取电板内。 v三、整理卧室 根据夜床表显示人数开床： 1、双人房间住一人时，要开客人睡过的床 或以床头柜为准，开靠浴室的一张床 2、两人住的双人间，则各自开靠近床头柜 的一侧。 3、双人床住两人，可两边都开。 4、以床头柜为中心，被角翻折45度，边线 与床中线对齐，把床整理好。 v5、整理枕头。枕头要饱满、四角坚挺、中 缝对齐，摆放床的中间位置 6、把礼品、鲜花或放在折起的被角中间位 置。 7、拖鞋放于开夜床的一侧的中间位置，摆 放整齐。 v四、整理卫生间 1、将房间内的垃圾、杂物收入垃圾桶内， 并用抹布擦净台面、桌面浮灰，补充客用品 并摆放整齐。 2、清洗用过的水杯、烟缸。 3、将客人意见表、早餐卡遥控器、电视节 目单放在床头柜上。 4、将靠近卫生间的顶灯和床头灯打开，其 余灯关掉、灯光要微弱。 v5、关好窗户，拉好纱帘，以不透光为标准 。 6、将客人使用过的面盆、马桶清洁干净， 各类毛巾摆放整齐。 7、擦干台面及地面的水迹，补充客用品。 8、地脚巾放在淋浴间外侧的地面上。 9、如有加床，要增添一份客用品，关闭灯 光。将卫生间门关闭45 度。 v五、

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