客房床垫翻转工作程序

发布时间：2025-07-14 14:43

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篇2：客房整理工作程序

一、走客房和住客房的清洁整理

敲门进入房间→→开窗通风(30分钟)→→清理垃圾杂物,撤走用过的客房用品→→做床→→抹尘→→清洁卫生间→→补充客用物品→→吸尘→→喷洒消毒→→复查(床上用品、一次性消耗品做到一客一换)

二、空房的清洁整理

空房的清洁整理,主要是擦净家具、设备,检查房间用品是否齐备。空房的整理虽然较为简单,但却必须每天进行,以保持良好的状况,随时能住进新客人。

具体做法是:

1、细查看房间有无异常情况,开窗通风;2、每天更换电加热壶中的水;3、用干湿适宜的抹布抹拭家具、设备、门窗等(与主客房程序相同);4、卫生间马桶、地漏放水排异味,抹卫生间浮尘;5、连续空着的房间,每隔3—4天吸尘一次。同时卫生间的水龙头放水1—3分钟,直至水清为止,以保水质清洁,擦净水渍、水痕;6、卫生间“四巾”因干燥失去柔软性,必须在客人入住前更换新的;7、检查房间设备情况,要看天花板、墙角有无蜘蛛网,地面有无虫类。

三、小整理服务

小整理服务是对住客房而言的,就是在住客外出后,客房服务员对其房间进行简单的整理。其目的就是要使客人走进房有一种清新舒适的感觉,使客房经常处于整洁干净的状态。小整理服务是充分体现饭店优质服务的一个重要方面。

篇3：客房服务程序标准

一、住客迎接程序

程序标准

了解客情1、根据总台的通知单,尽可能详细地了解客情;2、做到七知、三了解:知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况;了解客人到(离)店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。

布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格,对客房进行布置(应检查客房布置是否合乎规范)

楼层迎宾1、迎客服务:电梯口迎接客人,引领客人进房间,送迎客茶,介绍房间设施及服务项目等;2、分送行李:协助行李生将客人行李(团队)分送至各房间。

二、叫醒服务程序

程序标准

接到客人要求叫醒电话1、铃响三声内接听电话;2、按标准程序问候客人、报岗位名;3、问清房号、姓名及叫醒时间;4、重复客人叫醒要求,得到客人确认后,祝君晚安;

把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求,请对方确认。

填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。

叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。

三、客衣服务程序

程序标准

收客衣1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物,都必须有客人填写的洗衣单并签名;2、如客人未作交代,放在洗衣袋内未填写洗衣单的,不能交到洗衣房洗涤,需征求客人意见后再作处理;3、交洗的客衣应进行仔细检查,有无破损、衣袋内有无客人遗留物品;4、按客人填写的洗衣单,核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符;5、了解是哪种洗衣类型;6、按酒店规定时间交洗衣房;7、如洗快件,应尽快通知洗衣房;8、有特殊要求的客衣,应在洗衣单上注明;9、填写收洗客衣记录,尽快将洗衣单传至总台入帐;

送还客衣1、洗衣房送回客衣时,应按洗衣单逐件进行清点(不能折叠的衣物需用衣架挂放)2、检查洗涤质量:衣物有无破损、缩水、有无褪色等;3、送客衣进房间,请客人检查验收,清点完毕后向客人道别;4、如客人不在房间,应按程序进门,把衣物摆放在床上或挂于衣橱内(将衣橱门打开);

备注当客人投诉洗衣服务时,应报告上级,查找原因,妥善处理;

四、客人遗留物品的处理程序

程序标准

发现客人遗留物品时,及时报告1、在客房范围内,无论何地拾到客人的物品,都必须尽快交到服务中心;2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品,应及时跟总台联系,将物品交还客人;如客人已经离开,则应及时上缴楼层领班;3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时,都应记录在客人遗留物品登记表上,写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组;

分类1、贵重物品:珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;2、非贵重物品:眼镜、日常用品等;

保存1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;2、贵重物品与非贵重物品分开存放,贵重物品应专人管理;3、贵重物品存放时间为一年半,非贵重物品保留时间为半年,开启的食物、饮料及药品保留时间为三天;4、超过保留期的物品,由客房部经理会同有关部门同一处理;

认领1、认领方式:A、直接认领;B、请人代为认领;2、问清有关问题,无误后,请认领人签字,并留下联系电话和地址。

五、迷你吧服务程序

程序标准

发放1、房间迷你吧由楼层领班统一管理,酒水在服务中心领取;2、由领班按规定品种及数量领取,按要求摆放;3、填写酒水领取登记,品名、数量应相符,并注明发放时间及发放人;

补充1、服务班根据当日客人消费单进行补充,并检查酒水质量和保质期;2、将客人消费单客房联交于服务中心;3、住人房消费酒水需经客人签字确认后,再行补充;

检查1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记;2、服务班对住客房每日三次检查;3、当客人离店时,服务班在第一时间进房检查酒水消费情况,及时报告服务中心。

六、送客服务程序

程序标准

准备工作1、掌握客人离店时间,问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐;2、如客次日离店,团队房要根据行李多少,安排行李员;3、要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好;4、客人临行前,服务员应利用房间服务的机会,检查各种物品及设备有无损坏或欠缺;5、临行前,应主动征求客人的意见;

送别主动为客人按电梯,主动提行李,主动搀扶老、弱,送至电梯口,并致离别祝愿。

检查1、检查客人有无遗留物品;2、检查房间设施设备有无损坏,有无消费项目;

七、加床服务程序

程序标准

加床1、接到加床通知后,随即提供该项服务,通常是在客人未住进时完成;2、总台通知服务中心后,必须及时在房间报表上记录加床的房号;3、服务中心通知领班或台班作加床服务;4、检查备用床是否有损坏,并擦拭干净,推入房间后铺好床;5、加床后,需增加房内相关低耗品及备品的数量;

注意事项1、续住房提早退床,需在房间报表上注明退床,并通知总台;2、退房后,床铺要尽快收好归位,备用枕头、棉被等检查无问题后,折叠整齐放回原位。

八、擦鞋服务程序

程序标准

接到要求1、在接到客人要求后,应及时前往客房收取擦鞋篮;2、在过道巡视时,发现住客房门前的擦鞋篮,应立即拿到工作间进行擦拭;

按要求擦鞋1、将鞋篮编号,并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号,防止弄混;2、将鞋放置于工作间或服务中心,按规程擦鞋,应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底;

送还1、一般应在半小时后、两小时之内,将擦好的鞋送入客人房内;2、对于提出特别时间要求的客人,应及时将鞋送回;3、送还时如果客人不在房间,应将擦好的皮鞋放于行李柜侧;

九、豪华套房及重点房间接待程序

程序标准

迎客准备1、接到住房通知单后,要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等;2、按照客人要求布置好房间,并检查房间设施设备是否完好,各种开关、按纽、照明、音响是否完好,各种物品摆放是否整齐、得当;3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类;4、摆放好水果(果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等)、鲜花,做夜床要放置夜床赠品,摆放好总经理名片及欢迎卡;5、客人到达前还应检查房间温度是否得当(根据季节调节),客人到后再按客人要求调节;

迎接客人1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接,当客人跨出电梯,用英语或普通话欢迎客人,如知客人职务,则以职务称呼客人,使客人感到亲切;2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况,使客人熟悉住房,有宾至如归感;3、尽快送上热毛巾、迎客茶;4、服务员为不打扰客人休息,要尽快离房,离房前要说请休息,如有事请打××电话。

住客服务1、周到、主动地为客服务。2、客人离房一次,跟房一次(标准:要求恢复客人进房时状况,但不得移动客人自行放置的物品)。3、客人洗熨的衣服要专人负责。4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。5、记录客人入住日期。

客人离店1、离店时,楼层主管、服务员要在场送行,并致离别祝愿。2、客人离店时清点酒水消耗情况,报给总台结帐。3、检查房间有无遗留物品,及时归还,并作好记录。

十、对客租借用品服务

程序标准

接到通知1、电话响三声内按标准接听;2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等;

送用品至房间1、到服务中心领取租借用品;2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间,向客人说明注意事项,并请客人在《租借用品登记单》上签名;

记录在交接记录上详细记录,以便下一班服务员继续服务;

归还1、当客人离店时,应特别检查客人有无租借用品及有无归还等;2、当客人归还用品时,服务员应做详细记录;3、及时将用品归还服务中心

篇4：某酒店客房部工作程序

一、白班及夜班服务员的工作程序及标准作息时间:白班(9:00—18:00)

夜班(18:00—9:00)

1、白班上午9:00;晚班下午18:00,换好工作服,准时到客房中心与服务员进行交接班工作。

①核对房间状态表;

②磁卡的签字交接手续;

③客人从客房服务中心租用、借用物品的情况;

④上班未完成的维修事宜和其他未完成事宜;

⑤中心财产交接;

2、查房的工作程序/标准操作。

①铃响三声以内拿起电话,用清晰热情、礼貌问候,报客房服务心,goodmorning

②检查离店客人房间是否有客人遗留物品,如有,立即送交客人,如果客人已离店,将遗留物品交客房中心,按工作程序进行登记保管;

③检查房间的设备物品是否齐全或有无损坏,发现缺少或损坏物品,立即通知总台和客房领班;

④检查付费品使用情况,及时签单;

⑤是否有不安全隐患;

3、接待住客的工作程序、标准

①按服务标准将客人迎至房间;

②按门一次(二声响)报服务员(HOUSEKEEPING)再将门轻轻打开;

③给客人介绍房间的设施设备,并询问客人,乐意为客人提供帮助,并给客人提供开水;

④告知客人中心号码,有事为其服务,礼貌向客人道别。

4、维修的工作程序

①在维修单上写清部门、地点,需维修的物品,报告人时间;

②紧急维修项目,立即电话通知工程部;

③维修完毕及时严格认真验收;

④在记录本上随时记录维修的解决情况,下班前,尚未解决的总是在记录本上注明,交待下平等跟办

⑤及时将未解决维修上报下级

5、客人遗留物品处理程序、标准

①发现遗留物品及时送还客人;

②不能送还客人的在遗失物品记录本上详细清晰地记录备安;

③服务中心人员使用专柜对客人遗留学生物品进行保管,贵重物品及时上交部门主管;

④遗留物品保管期限为三个月,贵重物品处长半年;

⑤客人领取遗留物品须作认真核对无误,经客人签字后领取。

6、送洗客衣的程序

①按照客人填写的洗衣单上的各种衣物认真核对;

②检查客人衣服是否有损坏,有无污渍、退色或不易洗涤等问题,以免洗耳恭听后与客人发生不必要的纠纷,检查客衣口袋是否有钱和物,检查出来的钱和物要及时送交客人;

③及时通知洗涤部收取客衣;

④送交客衣时要向客人讲明件数、金额,并请客人当面点清并签单;

⑤序号不清的客衣和客人不在房间的客衣不要送入房间;

7、叫醒服务

①凡是客人申请叫醒的,均要将客人的房号,叫醒时间登记下来,并向客人重复一次委托内容,白班和夜班要做好交接,根据叫醒表准时叫醒客人;

②叫醒客人时,要有礼貌地重复说goodmonrningHousekeeping早晨好,现在时间是××点,祝您今天愉快,如果5分钟或10分钟无人接电话,要去房间敲门,直到叫醒客人为止;

③有时客人被子电话叫醒后,又会睡着,客房中心服务员在叫醒客人时,如觉得客人回答不太可靠,应过5分钟再叫醒一次,以确认客人是否起床;

④对迟醒的客人要告诉他先生/小姐,按叫醒时间您已经晚了××分并将客人晚起时间登入档案,以防日后客人投诉时,作为解释的依据。

8、客房酒水管理程序

①客房中心接到总台客人结帐通知后,立即通知楼层服务员。

②楼层服务员及时进入房间检查酒水。

③服务员将离店房内酒水检查结果用电话速报总台。

④将客人用酒水种类、数量记入酒水单,送到总台签单。

⑤凭已签酒水单到领班处领取酒水补充房间。

9、夜订服务程序及标准

(1)整理房间,接程序敲门进房,打开房门内灯,将窗帘慢慢拉拢并把空调打开到合适的温度,倒烟缸,清理纸篓内的垃圾,简单清理桌面卫生。

(2)做床,将被子和枕头接规定整理好,并将浴袍放在床尾,把拖鞋放置床的一侧。

(3)赠送夜床赠品,将赠品放在床头柜上,翻天覆地开晚安卡。

(4)整理浴室,首先冲洗恭桶,简单清洗面盆、面台、更换放轩蓝子里的毛巾,将地巾放置沐浴房门口。

(5)离开房间,检查一下所整理的房间无遗漏之处,将怕有灯熄灭,轻轻关上门,填写房间清扫表。

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篇5：客厕服务工作程序规范

客厕服务工作程序

政策:客厕服务员除保持洗手间清洁外,还须细心、周到地为客服务。

程序:

1.保持洗手间的清洁、光线充足、摆设整齐,地面要干爽无异味。

2.检查各种设备操作是否正常物品是否齐备,如座侧、干手机、毛巾、厕纸、洗手液等。

3.当客人进入洗手间,需向客人问安。

4.指引客人到空的厕位。

5.当客人如厕完毕,指引客人到洗手盆位置。

6.帮助客人调较温水及按水龙头。

7.给客人关上水龙头,送上热毛巾(VIP)。

8.如客人需要,送上衣刷、梳等。

9.替客人开门离去。

10.时常喷空气清新剂。

11.清洁客人使用过的设备。

12.不得示意或向客人索取小费。

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