如何高效沟通 ——关键对话

如何有效沟通：倾听是关键，理解对方观点 #生活知识# #生活心理学# #生活技能训练# #人际交往艺术#

                   

沟通是生活工作中的必备技能，寻找沟通双方的共同目标，运用有效的沟通技巧，就会获得更好的人际关系、做出更好的决策、赢得更高的决策实施承诺。《关键对话》是一本关于沟通技巧的书，看后觉得受益颇多，故和大家分享。（这里整理的只是书中的主要技巧，原书有大量的案例，更加生动发人深思）
关键对话具有三个特征：1、对话双方观点有很大差距。2、对话存在很高的风险。3、对话双方的情绪非常激烈。面对关键对话时，人们常犯的错误为：1、沉默。马丁•路德•金说，当我们面对重要问题保持沉默时，我们的生活便开始上演悲剧了。沉默是一种傻瓜式的被迫接受。2、语言暴力。人类的自然基因是我们面对关键对话时，肾上腺激素大量分泌，弱化我们的理性，进而做出暴力对抗等行为。学习关键对话，学会如何为自己和他人创造条件，以达到对话顺利进行的目的，避免我们在非理性的情况下做出不理性的事情。
从心开始，确定目标。失败的关键对话往往因为在对话过程中对话双方面对沉重压力和强大的反对意见导致思维短路，继而忘记了对话的真实目的，转而希望战胜对方，惩罚对方，或者为自己寻求一个安全的港湾。成功的关键对话要做到：一、关注真实的目的。1、改变关注目标。在对话开始时，应当先审视自己的目标或动机是什么，谈话过程中时刻提醒自己希望达成什么样的目标，当发现谈话为了保存面子、避免尴尬、企图战胜对方、标榜自我而偏离初始谈话目标时，就必须暂停谈话重新审视自己的目的和行为，把自己拉回理性的轨道上去。2、控制好自己的身体。上面说过，人的生理特性是我们在面对重要的、紧张的情况时，肾上腺素分泌过旺，进而影响我们的思维，所以发现自己进入非理性的逃避或者对抗模式后，要反复向自己强调谈话的目的和谈话成功后的重要意义，使自己重新回归理性。通过以上两点改变自己对谈话冲突和紧张的关注，把着眼点放在真实的目的上。二、不做傻瓜式选择。拒绝傻瓜式选择，要学会提出新的选择、面对更棘手的问题，排除非此即彼的选择。首先要阐明自己的真正的目的A，而后说明自己不想实现的目标B，进而给自己提出更复杂的问题,我如何才能实现A而避免B。
注意观察，判断对话氛围是否安全。只有在安全的对话氛围中，人们才可以畅所欲言。对话过程中，当对方感到失去安全感时会变现出令人气恼的举动，这时候，我们要做的不是以牙还牙，而是冷静下来，想“哦，原来他们感到度化气氛不够安全，看来我要想办法提高他们的安全感才行。”这时候我们要做的是观察对话在那些情况下话变得难以处理，观察对话过程中出现了哪些安全问题，观察对方是否进入了沉默或者暴力应对的状态，观察你的错误应对方式会在什么情况下出现。
保证安全，让对方畅所欲言。当判断出对话氛围不再安全时，我们就要采取相关措施，是对话氛围重新回归安全。一、暂停对话。暂停对话不是就此放弃对话，而是要思考安全危机出现在那些因素上，常见的安全因素有两个——共同目的和互相尊重。暂停对话观察一下，对话氛围变得不安全是否共同目的的共同性在对话过程中被曲解或篡改，或者是否在谈话过程中双方因肾上腺素的做怪而失去了对彼此最基础的尊重，尽管双方观点不同，但尊重是必须的。二、营造安全。找出破坏谈话安全氛围的原因后，就要采取措施是氛围重回安全，书中介绍了三种非常有效的技巧。1、道歉。对自己在谈话过程中的错误想法和做法向对方真诚的道歉（只有我是正确的这种想法实在不可取）。2、利用对比说明法消除误会。对比说明是一种是非型陈述，其结构包括：（否定部分）打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解；（肯定部分）确认你对他们的尊重，明确你的真实目的。3、创建共同目的。消除对话氛围中的不安全因素后，我们要重新创建共同目的，是暂停的对话继续进行。书中介绍了很有效的四步创建法。积极寻找共同目的——做出单边承诺，表示你愿意继续进行对话，知道找出双方都满意的解决方案；识别策略背后的目的——询问对方为什么想要实现所说的目的，分清他们的要求背后真正的目的；开发共同目的——如果明确双方目的之后仍无法取得一致，那就想办法开发更高、更长远，能够帮助双方避免争执的新目标；和对方共同构思新策略——明确共同目的之后，你应当和对方一起寻找对双方都有利的解决方案。
控制想法，在愤怒、恐惧或受伤的情况下开展对话。不同的感受会导致不同的行为结果，然而感受是由我们自己的想法创造的，从事实到行为大致经过了这样一个过程：所见所闻—主观臆断—形成感受—展开行为。威廉•莎士比亚说，世事本无好坏，皆因思想使然。所以全本的事实与我们的感受之间会存在偏差，当我们感受到恼怒、恐惧、受伤时，不要急于采取行动，要先控制好自己的想法。首先要对自己的行为进行回顾，这是一个反推的过程。[行为]关注自己的行为表现，如：我是否表现出沉默或暴力应对的方式？—[感受]确定行为背后的感受，如：是什么情绪导致我做出这种行为？—[想法]分析感受背后的想法，如：产生这种情绪的想法是什么？—[见闻]寻找想法背后的事实，如：这种想法的形成有何依据？通过反推过程，让自己置身于思考和质疑活动中，进而改变其中一个或多个因素。然后，改变主观臆断，这时候，我们应该询问自己，我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？一个理智正常的人为什么会这样做？我的真实目的是什么？要想实现这些目的现在我要怎么做？通过对这些问题的思考，你就会改变自己之前的受害者想法、大反派想法、无助者想法，然后让自己走出愤怒、恐惧和受伤的情绪。
陈述观点，循循善诱而非独断专行。对话高手在对话过程中不但会完全说出内心的想法，还会维持对话安全感，让对方认真倾听自己的看法并作出积极地回应。维持对话安全要掌握好自信、谦逊、技巧这三方面的火候。自信就是要保持足够的自信和任何需要讨论问题的人谈论任何需要解决的问题，很自信的让对方倾听自己的观点，很自信的以坦诚的方式沟通，不会让对方收到伤害或冒犯。谦逊，我们既要对自己要表达的观点感到自信，同时又意识到对方的看法也是有价值的，我们要时刻意识到自己不是真理的拥有者，无需时刻证明自己的正确。技巧，当确定自己通过自信和谦逊营造了正确的对话条件之后，就可以运用一下五中技巧和对方讨论各种敏感的问题了，这五种技巧包括：1、分享事实经过。从最少争议、最具说服力的事实谈起。2、说出你的想法。说明你根据事实得出的结论，当然你在阐明自己想法时一定要表现的自信，不要堆积问题，同时时刻留意安全信号，这里可以用得上上面提到的对比说明法。3、征询对方的观点。鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法，这个过程中最重要的是聆听，你必须在主观上放弃或改变自己错误的想法。4、做出试探表述。承认你阐述的结论只是自己的想法，不要假装那是事实。我们的目的是推动观点的交流，而不是强迫对方屈从于我们的意志，因此我们要弱化自己的措辞，但要注意，弱化是一种谨慎但不要软弱。5、鼓励做出尝试。创建安全感，鼓励对方说出不同甚至是对立的观点。如果对方有迟疑，你可以明确表示希望听到他们的观点，但要注意表达方式，不要让鼓励听起来更像是一种威胁而不是真诚的邀请。必要时，你可以用自我否定的方式鼓励他们。要想获得真正的观点交流，必须坚持这样做，知道他们真正理解我们的交流意愿，说出真实想法为止。
了解动机，帮助对方走出沉默或暴力状态。让对方向我们敞开心扉，可以走如下几步：1、自我审视，做好倾听准备。当我么鼓励对方说出真实的内心想法时，一定要真诚，真心实意的做好聆听准备，要好奇，弄清对方暴力表现背后的原因是什么，要坚持且有耐心，因为让他人敞开心扉并不是一件容易的事。2、鼓励对方探索行为模式。引导对方回顾自己整个行为的发展过程，帮他们找到自己行为的原因和观察到的事实。3、四中倾听手段。询问观点。表明自己很有兴趣了解对方的看法。确认感受。通过表示高度理解对方的感受增强安全感。重新描述。当对方说出自己的看法是，我们应当重述他们的表述，表明自己不但理解他们的观点，而且鼓励他们分享内心的想法。主动引导。如果对方是退缩迟疑，你应当先发制人，对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测。当对方愿意和我们分享观点后，我们要注意自己的行为方式，不要让好不容易得来的观点交流因自己的行为方式而功亏一篑。在和对方分享观点时，应当注意一下几点：赞同，在分享观点是要对他人表示赞同。补充，如果对方的观点有遗漏之处，那么赞同共享的部分，然后做出补充。比较，当我们的观点相差甚远时，不要简单的认为对方是错的，而是应当把你们的看法进行比较，进入得出更长远的共享部分。
开始行动，把关键对话转换成行动和结果。我们开展关键对话的最终目的是转化为行动和结果，这也是关键对话的意义所在，很多情况下团队或家人对问题形成了众多看法，却无法转化成行动，因为他们对如何决策缺乏明确的希望或者作出决策后实施情况不理想。把关键对话转换成行动和结果首先要知道如何决策，然后再明确决策的各个执行细节。决策方式：命令式。这种方式最为简单粗暴，无需他人参与，一般用于上下级。顾问式。这种方式需广泛征求意见，最后由少数人决定。投票式。以支持率为基础的决策方式，这种方式一定要确保参与者普遍认同投票并愿意遵守投票结果。共识式。这种方式需要参与者中人人都对最终的结果表示同意，这种方式往往是关键对话转换成决策常用的方式。决策的得出后，要明确执行的细节。在这一环节，必须明确说明行动人、行动目标、截止时间等要素，明确行动目标，设定检查时间，记录任务细节并按时进行检查，最后我们应当敦促人们对其作出的承诺负责。
至此，关键对话的相关技巧和注意事项已全部整理完毕。技巧写在纸上只是一纸空文罢了，在生活中多多时间，多多应用，你会发现他的效用。任何技巧都是，如果只是停留在阅读层面，那和不读没什么区别，只有实践后才能体悟到他的作用，希望我们能一起实践，一起成长。

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