碧学堂｜听见新物业——解密新物业时代的收缴率提升策略

创新企业管理：引入敏捷方法提升决策效率 #生活乐趣# #创新乐趣# #创新企业管理#

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01 | 在新物业背景下，高收缴率的重要性体现在哪些方面？

一是检验物业管理与服务水平的有效标准，也是物业服务人员职业价值的重要体现。

物业公司提供的核心产品是物业服务，而物业服务得以保障的基础是高物业费收缴率。小区设施是否完好、设备养护是否到位、环境是否优美、服务是否满意、维修是否及时等，业主对此最好的回答就是是否愿意付物业费，这是衡量小区管理好坏的重要因素。

以前，业主对物业满意度衡量基本停留在最基础四保一服务的感知上，新时代下，业主除了对基础四保一服务有感知需求外，更多关注诉求反馈响应的及时性、生活环境的便捷与安全等，故现阶段的物业行业里，信息化系统、APP一键反馈与接单、智能化安防系统、门岗无感通行等智能科技化越来越普及，也助力业主对物业服务满意度的提升，让业主更愿意主动支付物业费。

二是衡量物业企业运营状况好坏的标尺。

物业公司的企业性质决定了其在为社会提供服务的同时以获取合理利润为目的，而对于一个依赖物业费为支柱收入的物业公司来讲，物业管理收缴率低的小区，则会陷入“收费少—服务差—收费越少—服务越差”的恶性怪圈，为此可看到高物业费收缴率不仅关系到物业企业的生存和发展，也是提供高品质物业服务的保证，更是衡量企业运营状况好坏的标尺。

三是实现房产保值增值的关键。

民以食为天，家以居为安。

业主对美好居住环境的期望值不断提高，期盼着能有更好的物业服务和居住环境，有更好的生活品质。为此，物业公司聚焦品质提升，打造幸福生活场景，旨在创造有情怀、有温度的社区，业主对服务满意，按时足额缴费；物业帮助业主照顾好社区，提升业主居住体验。两者的和谐共处关系之下，实现业主房产的保值增值，最终达成双赢局面。

02 | 提升物业费收缴率，可以从哪几个方面入手？

第一是从客户需求出发， “五最”服务提升业主生活幸福感。为了解客户的真实需要，碧桂园服务的400团队，365天不间断抽样调查，打造“天天满意度”，并正式成立了客户体验研究院以及上百个客户体验提升小组，不断对已执行的标准进行总结、分析、修正，并优化服务方案、创新服务设计，联动相关服务部门落地，满足客户需求的同时，也为客户带来更多价值。

打造「五最服务」，创设生活服务场景，提升业主生活幸福感。在物业的基础品质管理方面，重点要求各项目做好「五最服务」保障基础品质。

二是「触点服务」促进品质提升，提高业主满意度。物业管理行业已进入了一个拼“服务体验”的全新时代，因此设计出更好的流程、产品、体验，是获得业主忠诚的关键。以碧桂园服务为例，我们一直以来把“客户服务”放在重要的位置，创新性提出三维触点标准体系，以客户社区生活动线为线索，从场景、事件和管家三个维度切入，模拟与业主每一个可能的接触点，提炼出31个服务触点，并对每一个触点量化了重点服务标准和常规服务标准。

关于「触点服务」您可以详细分享下吗？

比如，从业主感知的角度出发，重点对「归家场景」进行打造，当业主步入我们的小区，门岗帅气的物管小哥报以微笑和问候，让业主心里的，并进行刷脸无感快速通行；进入小区，映入眼帘的是葱绿摇曳的树木和干净整洁的环境；冬日里的小区单元门把手上还穿着小红衣，业主用手机摇一摇即可实现开门，用手推开单元门的那一刹那感受到的带温度的意；进电梯后，可实现手机层控，无需按键……这些都让归家之路变得美好和让人期待。

而针对业主「联系客服场景」，只需登录凤凰会APP，足不出户就可以在线缴纳物业费，反映诉求并可随时使用语音/视频方式呼叫管家，管家随时响应、解决业主问题，借此来提升业主对物业服务整体过程的体验感，从而提升收缴率。

第三点是要进行社区管理数字化升级，用社区文化活动提升感知度，打造冻龄小区。

品牌怎么样，不是自我感知，而是业主说了算。2021年我们的品牌代言词是「信赖」，为此，我们不仅在服务标准、服务品质上持续做优化、改善和提升，为了让客户更能感知到我们的服务，针对每个季节开展不一样的专项行动：如每月9号的安全日行动、亮剑行动、防汛专项行动、美城美园、一级标准设备房打造等，同时联动各方资源，在小区内开展各种新年财神拜年、送元霄、开学送100分、女神送花、公益植树、暑假少儿军训、长者生日会、便民活动日等一系列独具小区特色的友邻文化活动...实现打破钢筋水泥墙，共建有温度、聚温情的小区。

数字化时代如约而至，我们在小区全面推行智慧赋能，广泛应用自主开发的智慧管理系统及其他科技设备，如社区智能安防领域启用一键巡逻、人脸/车牌识别、设施设备iRBA系统管理、清洁所使用的道路扫地机、楼层洗地机等，提高管理效率和劳动效率；在管理模式上，实现创新管理，如在管理上进行「3M一体化改革」，通过将原来整体项目网格化分为各小规模业务单元，强化对各业务、组织、人员的赋能，打造高效能组织，提高员工岗位价值，进而提升服务效率和水平，实现业主满意、员工满意、管理效率提升之目的。用专业化运营真正实现小区有温度、聚温情、保冻龄！

再就是利用智慧管理系统，拓宽收费渠道。物业管理的头等难题就是物业费收缴难，要解决这个问题必须从业主角度思考，寻找因人而异的解决方案，除上述品质提升、智慧赋能外，拓展收费渠道尤为重要。

现阶段，借助新理念、新技术和新思维，对过去传统的、粗放的、手工式服务进行升级和改造，物业企业借助科技的发展和客户新的需求不断调整，创新业务模式、增加新工具、新技术的应用，让物业服务更简单、专业、更有价值，让业主有更美好、更愉悦的服务体验，从而保障了业主的满意度，让业主自动自发的认可和赞许物业，最终确保高物业费收缴率，实现提升业主生活品质、促进资产增值及“服务成就美好生活”的目标。

以往物业费收缴采用传统现金缴付方式，现阶段已几乎被银行划扣、微信支付、POS刷卡取代，但这还不够，无法实现便捷的随时随地缴费，于是我们自主开发的智慧管理系统，通过打通端到端流程为业主生活提供科技助力：我们现可通过凤凰会APP、大管家小程序等多通道实现业主自动、自愿、轻松的缴费，满足业主不同支付习惯，也给业主带来更优质的支付体验，从而解决收缴率问题。

最后，也是很关键的一点：联动增值服务，助力提升物业费收缴率。碧桂园服务的物业管理及增值服务是我们业务的压舱石，只有把这个做好了，才能赢得客户的口碑和信任，客户才有可能跟你产生持续不断的交互。

我认为碧桂园服务可以借鉴给大家的一点是：始终以业主的需求为中心，为业主提供完整的居住生活解决方案，打造“不用出门也可满足消费、教育、文娱等需求”的生活模式，力求实现全生命周期服务链，满足专业化、多样化社区服务需求，让各年龄段业主都能享受全生命周期的体贴与关怀。

关于「联动增值的服务创新」您在的区域有什么新式的案例可以分享给大家吗？

那么分享一下我们区域的例子：今年我们在已交付的小区开设「幸福食堂」，为业主提供快餐、烧卤饭、轻食、特色菜团购、家宴、团餐和厨师上门服务等，此业务一经推出，受到业主的青睐和喜爱，业主们亲切地说：“幸福食堂干净卫生，口味好，省出我煮饭的时间，直接在食堂就解决吃饭，感觉真幸福，就是比其他小区好！”。同时我们的食堂还承接家宴，亲戚朋友来家小聚，一个电话，即可在小区幸福食堂安排宴席，也可让我们亲切的大厨上门为业主烹饪美食，让业主与亲戚朋友海阔天空自由自在的聊天，还不受油烟影响。自我们的幸福食堂业务推出以来，一方面物业经营的收入获得增加，业主的满意度也随之提升，当我们对比同期当季度物业费收缴率情况时，意外发现当季物业费收缴率比去年同期当季有大幅提升，足以可见服务创新的力量。

03 | 印象深刻的案例分享

2018年我们新接管一个项目，小区建筑类型有洋房、别墅，小区没有分隔管理，物业实行统一管理，但区别收费，洋房按2.5元/平方米收取物业费、别墅按3.5元/平方米收取物业费，交房之初，业主们对此抗性较大，认为物业实施统一管理，却区别收费，要求统一收费标准，否则就集体拒交。

我们该如何做才能改变这种局面呢?

当时我的上级跟我说的是：做好我们的服务，用服务去感化业主，最终让业主认可。为此我在项目严格执行碧桂园服务的相关体系标准，与业主做密切沟通，联动房产项目在交付、装修、维修等方面进行一系列的业务提升，只要业主提出需求或是困难，我们跑得快、响应勤，并有针对性地推进关键问题的改进，持续提升现场基础服务品质。同时，我们带上管家一对一的上门拜访业主，与业主进行有效沟通，征求业主对小区服务的意见和未来对服务的期望和建议，并且实时展现品质提升的一些活动和提升成果，开展频次密集的业主关怀和维温活动，从而得到业主的认可，项目交付达90%，预交物业费收缴率也达90%。

整个过程中不难看出，服务品质与业主满意度是相辅相成的，好的品质带来业主高满意、高认同，再带来高收缴率，物业有充足的费用投入到小区品质维护、物业运营上，形成相互促进、相互提升，最终让业主对我们更加认可和信赖！

04 | 谈谈对物业收缴率提升的的看法

在碧桂园服务品牌焕新发布会上，中国物业管理协会会长沈建忠表示：“物业行业正不断突破传统服务模式。”这种突破涵盖了新的价值服务、新的行业服务边界、新的行业管理模式等，这些突破对于品质提升、尤其是对于我们本期介绍的收缴率提升方面有着深远的影响。

今天物业服务行业关注点已经不在产业链的某一环节，而是以建筑为载体，服务承载起关于美好生活的方方面面。随着社会和经济进步，未来的社区内，业主对于美好生活的需求一定会更加的丰富多元，为了在深入了解业主需求的基础上，打造业主真正想要的社区生态，满足业主对于美好生活的多元化需求，收缴率更成为达成更好服务的基础。

同时，物企需要开发多种经营业务增加新的盈利渠道，物业服务内容多元化将成为现阶段物业服务发展的大趋势。以业主需求为核心，利用数字化、定制化渠道和管理思路提高收缴率，充分提高服务效率，形成良性循环，打造全方位的社区场景服务体系，行业将不断创新发展。

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