前厅客房实训项目指导书

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实训项目9：走客房清扫

对当天结账离店客人的客房进行清扫，称为走客客房的清扫。走客房清扫是客房服务员的一项重要工作，是一项最为经常和广泛的工作，作为客房服务员，只有尽心尽职，才能使饭店客房永远保持整齐、干净和富有魅力。本节将说明如何收拾床铺、整理床铺以及擦试客房家具。

[实训指导]

实训项目名称 走客房清洁

实训岗位 客房服务员

实训时间 2学时

实训要求 按走客房清洁操作规范进行操作，使之达到饭店规定的质量标准

实训准备 三星级客房一间，按三星级饭店客房的配置的有关数量准备客房用品、

清洁车、客房服务员工作表单

实训方法 场景设计与实训操作

[实训流程]

准备工作

按规范停放工作车，将吸尘器停放于门一侧

进房，按规范进房

开窗、换气、填写进房时间

清理烟缸、茶具、器皿、垃圾

撤出脏布草

铺床

抹尘、检查设备

清洁卫生间

补充房间用品、吸尘

环视检查房间有无问题，纠正问题

离开房间

填写工作报表

清扫下一个房间

 [实训内容]

程序/项目 标 准

1、准备工作

(1) 将工作车停放在被清扫的客房门口，调整好工作车的位置

(2) 将备好的吸尘器也一并放在门口的一侧

2、进房

(1) 按进房程序进房

(2) 将房门完全打开，直到该房间清扫完毕

(3) 如房内有异味，必要时可喷些空气清新剂

(4) 在工作单上填写房间号码与进房时间。要求按实际时间填写，不得清洁完毕后再填写

3、拉开窗帘、打开窗户，换气扇，观察室内情况

(1) 检查空调是否正常，然后将空调开关关上

(2) 使房内光线充足，空气流通

(3) 拉窗帘时，应检查窗帘是否有脱钩或损坏现象

(4) 检查窗帘钩和窗户的状态是否完好

(5) 检查客人是否有遗留物品和设备用品有无丢失和损坏，以便及时报告主管

4、清理烟灰缸和垃圾

(1) 将烟灰缸里的烟灰倒入指定的垃圾桶内，在浴室内洗净，用布擦干、擦净

(2) 清理纸纸娄(垃圾桶)

(3) 在房内按顺时针或逆时针方向走一圈，将地上的垃圾拾起来

(4) 将烟灰缸内的杂物和熄灭的烟蒂、垃圾桶内的垃圾倒入车上的废物袋中，将用过的牙具、肥皂，收集在垃圾袋内，统一分解，其中一部分留用清洁，一部分作为废品回收，烟缸放入卫生间

5、整理器皿

(1) 如房内有客人用过的餐具，则将房内的餐5具清洁干净后移出房外，放在指定地点并打电话通知房务中心

(2) 撤出脏的茶具，放入消毒间备洗，更换电热水壶内的水，小心谨慎，轻拿轻放，操作轻

6、检查灯具与设施设备

(1) 打开所有照明灯具，检查是否完好有效,然后视情况关灯

(2) 检查门、窗、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好

(3) 若有损坏，及时向房务中心报修，在客房清洁报表维修栏内做好记录

(4) 将报修记录报告领班

7、撤掉脏布草

(1) 逐层将床单撤掉，把脏的布件放进清洁车内

(2) 撤掉浴室的脏布草，把脏的布草放进清洁车内

(3) 在撤脏布草的同时检查是否有丢失或损坏现象；如发现床单、褥垫有破损及受污染情况，应报告领班，另行放置

(4) 把撤下的布件放到清洁车内

(5) 收去脏布件后放入相应数量的干净布件，放置在椅子上

8、铺床 按铺床的操作程序操作

9、擦试灰尘，检查设备

(1) 房门：房门应从上到下、从内到外抹净；把窥镜、防火通道擦干净；看门锁是否灵活；“请勿打扰”牌、早餐牌有无污迹

(2) 风口与走廊灯：风口与走廊一般是定期擦试。擦走廊灯时注意使用干抹布

(3) 壁柜： 把整个壁柜擦净。抹净衣架、挂衣棍，检查、衣刷和鞋拔件拐是否齐全

(4) 酒柜：擦净小酒吧内外。检查冰箱运转是否正常，温度是否适宜，并记住需要补充的物品

(5) 行李架(柜)：擦净行李架内外，包括面和挡板

(6) 写字台、化妆台：擦试写字台抽屉，应逐个拉开擦，同时检查洗衣袋、洗衣单及礼品袋有无短缺。擦试梳妆镜面要用一张潮的和一 张干的抹布擦试。检查写字台物品及服务夹内短缺和破旧物品，准备补充

(7) 电视机：用干抹布擦净电视机外壳和底座的灰尘，然后打开开关，检查电视机有无图像，频道选用是否准确，颜色是否适中，画面是否清晣，音量是否适中

(8) 地灯：用干抹布抹净灯泡、灯罩和灯罩。注意收拾好电线

(9) 窗台：窗台先用湿抹布，然后再用干抹布擦试干净。推拉式玻璃窗的滑槽如有沙料，可用刷子加以清除

(10) 沙发、茶几。擦试沙发时，可用干布掸去灰尘，清理沙发背与沙发垫之间内存的脏物。茶几先用湿抹布擦去脏迹，然后用干抹布擦试干净，保持其光洁度

(11) 床头板：用干抹布擦试床头灯泡、灯罩、灯架及床头挡板，切忌用湿抹布擦试

(12) 床头柜：检查床柜各种开关，如有故障，立即通知维修。擦试电话时，首先用耳朵听电话有拨号音，且话音清晰，音量适中，然后用湿抹布抹去话筒灰尘及污垢，用酒精棉球擦试话机。检查放在床柜上的服务用品是否齐全，是否有污迹或客人用过，检查DND 灯的功能，确保能工作正常

(13) 装饰画：先用湿抹布擦试画框，然后再用干抹布擦试画面，摆正挂画

(14) 空调开关。用干抹面擦去空调开关上的灰尘。空调四季都设置在1档20 度，调至“ON”

10、按饭店的数量和摆放规格添补客用品和宣传品

(1) 用干净托盘带进消毒过的茶具、玻璃杯等

(2) 更换添补物品均应无水迹和脏迹

11、吸尘

(1) 按地毯表层毛的倾倒方向进行吸尘，由里到外，注意梳妆凳、沙发下，窗帘、门后均要吸到

(2) 吸尘同时拉好纱帘、关好玻璃窗、调整好家具摆件

12、清洁卫生间 按清洁卫生间的程序操作

13、环视检查房间整体

(1) 环视整个房间是否打扫干净，物品摆放规格是否到位

(2) 检查是否有抹布等遗留在房内

(3) 清洁窗台及全身镜，确保光亮、干净、无尘

(4) 发现有漏项应及时改正

(5) 窗帘应保持干净、无污迹、无破损；厚窗帘褶皱自然整齐，确保无脱钩、并拉开到最靠边；纱帘应拉拢合缝，保持自然下垂

14、离开房间

(1) 将吸尘器拉离房间

(2) 将抹布、工作篮等清洁用品放回工作车内

(3) 关灯

(4) 对门锁及门锁孔进行检查，确保门锁孔内无异物

(5) 锁门后对大门进行安全检查，推动房门，确认确实上锁后方可离开

(6) 在工作报表上记录出房时间

15、填写工作报表

(1) 填写进出客房即时房态和进出的时间

(2) 写明准确清洁时间

(3) 填写客用品使用与补充数量，各类易耗品、纸制品及棉织品的消耗情况等

(4) 填写需要维修的项目和特别注意的事项

(5) 在每一行的备注栏中应该写明尚未补充的物品或其他需要跟进的事项等

(6) 在报表下面的各栏（维修栏、客衣栏、小酒吧栏、借用物品栏、报损物品栏、计划卫生栏）中写明相应的内容

[实训测试]

走客房清洁实训考核表

组别：____________ 姓名：__________ 时间：____________

考核时间：       年     月     日                  考评教师签名_______________

第二篇：前厅客房实训项目指导书-5中式铺床

实训项目：中式铺床

中式铺床，是按照我国传统的风俗习惯配备和整理床铺，是近几年在星级饭店又重新兴起的铺床方法。其优点是，便于客人入睡时进入被窝，符合人性化管理的要求并具有民族特点。中式铺床除边角不包外，其他程序与西式做床一样。

[实训指导]

实训项目名称 中式铺床

实训岗位 客房服务员

实训时间 2学时

实训要求 三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀下垂直；训练结束后，学生应在3 分钟内完成铺床

实训准备 西式床一张、棉床垫一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两个、薄棉被一条、装饰带一个

实训方法 先按8 人一组由老师进行示范，然后每人分别进行实际操作

[实训流程]

将床屉拉离床板

撤床

整理床面

铺床单

套被套

套枕袋

开始

定期翻转床垫

抖单、定位、包角

检查床面是否美观

纠正

将床推回原位

[实训内容]

程序/项目 标 准

1、将床拉到容易操作的位置

(1) 屈膝下蹲，用手将床架连同床垫慢慢拉出约50厘米左右

(2) 将床、床垫拉平放正，检查床垫四周的松紧带是否脱落，注意床垫卫生状况，如有污迹，破损等应撤换干净

(3) 留意席梦思上所写的数字是否本季度标准

2、铺床单

(1) 将第一条床单铺在床上（包单、包边、包角），床单正面向上，中折线居床的正中位置，均匀地留出床单四边，使之能包住床垫

(2) 四个角式样，角度一致包成直角，四个角均匀，紧密。席梦思四边多余的床单分别塞入床与床托中间

3、套被套

(1) 被套平铺在床上，开口在床尾，被套无污迹，无破损

(2) 从开口处将两手伸进被套，首先将被套反面朝外，将被套的两角处对准被子的两角，然后将被套翻身，拉平被套，四角塞入后，对准整平，开口处在床尾，铺在床上，床头部分向上折起25 公分；后面下垂部分跟地毯齐平，并拉挺

4、套枕套

(1) 将枕芯装入枕套；不能用力拍打枕头

(2) 将枕头放准床头的正中，距床头约5 厘米；两张单人床枕套口与床头柜方向相反，双人床枕套口互对，单人床和双人床的枕头与床两侧距离相等

5、将床推回原位

(1) 放上床尾带及靠垫，床尾带必须要平整，两边均匀下垂，靠垫放在枕头前

(2) 用腿部力量将床缓缓推进床头板，再检查一遍床是否铺得整齐，美观，并整理床裙，保持自然下垂、整齐

[实训考核]

中式铺床实训测试表

组别：____________ 姓名：__________ 时间：____________

考核时间：      年     月     日            考评教师签名：_______________

实训项目：西式铺床

西式床的铺设方法，由于各饭店的要求不同，多少有些差异，但就其操作方法而言，主要有直角包床和45度角包床两种方法。在此我们主要介绍直角包床法。

[实训指导]

实训项目名称  西式铺床

实训岗位  客房服务员

实训时间 1学时

实训要求  三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀下垂直；训练结束后，学生应在3 分钟内完成铺床

实训准备  西式床一张、棉床垫一条、床罩一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两面个、毛毯一条

实训方法  先按8 人一组由老师进行示范，然后每人分别进行实际操作

[实训流程]

将床屉拉离床板

撤床

整理床面

铺第一条床单

铺第二条床单

铺毛毯

套枕袋

铺床罩

抖单、定位、包角

检查床面是否美观，纠正

将床推回原位

定期翻转床垫

[实训内容]

程序/项目 标 准

1、拉床

(1) 站立在床尾30厘米处，两脚前后交叉一足距离，屈膝下蹲并重心前倾，用双手握紧床尾部，将床屉连同床垫同时慢慢拉出

(2) 最后使床身离开床头板50 厘米

2、摆正床垫

(1) 将床垫与床垫边角对齐

(2) 根据床垫四边所标明的月份字样，将床垫定期翻转，使其受力均匀平衡

3、整理棉褥 用手把棉褥理顺拉平，发现污损棉褥要及时更换

4、铺第一条床单

(1) 抖单：站在床尾中间位置（或床的一侧居中位置），折叠的床单正朝上，纵向打开，两手分开，用拇指和食指捏住第一层，其他三指托住后三层，将床单朝前方抖开，使床单头部抛向床头

(2) 抖单后要使床单中线居中，向两侧的对折线与床垫边沿同等距离

(3) 定位：抖单同时标准方向和距离，有褶皱的卷边要稍加整理，定位前可将床单的头部先包进

(4) 包角：掀起床垫尾部将床单塞入夹缝，右手将左面垂下的床单捏起呈45 度角，左手将角部分的床单向内推入，然后右手放下床单折成直角，左手将垂下的床单全部塞入夹缝，按对称手法将其他角依顺时针或逆时针顺次包好。

5、铺第二条床单

(1) 抖单方法同前

(2) 抖单后使床单中线居中，中折线与第一床单对称，三面均匀

(3) 床单头部与床头板对齐

6、铺毛毯

(1) 手持毛毯尾部，将毛毯前部抛向床头。轻轻后提毛毯，至毛毯前部与床头相距离35 厘米处放下毛毯

(2) 毛毯平铺且商标朝外在床尾下方，毛毯中线与床单中线对齐

(3) 包角：用双手将毛毯尾部连同第二条床单下垂部分填入床屉和床垫的夹缝中，床尾两角包成直角。

(4) 包边：将第二条床单由床头部向上反卷包住毛毯头，将床两则垂下毛毯同第二条床单一起填入床垫与床屉间的夹缝

7、套枕袋

(1) 把枕芯横放在床面上，左手抖开枕袋平铺床上，张开袋口，用右手捉住枕芯的两个前角，从枕袋开口处送入直至袋端，然后将枕芯两角推至两角端部

(2) 用两手提起枕袋口轻轻抖动，使枕芯自动滑入，装好的枕芯要把枕袋四角冲齐

8、放置枕头

(1) 将套好的枕头放置床的正中，单人床（房间一张床）将枕袋口反向于床头柜，两个枕头各保持20厘米厚度重叠摆放，离床头1 厘米

(2) 双人床放枕头时，将四个枕头两个一组重叠，枕套口方向相对，当房间有两张单人床时，也要将两床枕套口反向于床头柜，摆放枕头要求一致

(3) 枕头放好后要进行整形，轻推枕面，使四角饱满挺实，注意不要在枕面上留下手痕

9、盖床罩

(1) 把折好的床罩放在床中央横向打开

(2) 双手把床罩尾部拉至床尾下离地成5 厘米处（扣准床尾两角）；将床罩头部抛向床头，使床罩平铺床上

(3) 抛床罩时注意以腿顶住垂下之床罩，床罩下摆不要着地；站在床头位置将床罩置于枕头上边，下垂10 厘米，将床罩其下部分分别均匀填入上下枕头缝之中

(4) 整理床罩头部，使处于枕头上的床罩平整，两侧呈流线型自然由枕头边垂至床侧，处于上下枕头夹缝中的床罩自然向两侧铺呈流线型至端处

10、将床推回原位

(1) 把床身缓缓推回原位置

(2) 最后再将做完的床查看一次，对不够整齐，造型不够美观的床面，尤其是床头部分，用手稍加整理

[实训测试]

西式铺床实训考核表

组别：____________ 姓名：__________ 时间：____________

考核时间：      年     月     日                 考评教师签名：_______________

实训项目：走客房清扫

对当天结账离店客人的客房进行清扫，称为走客客房的清扫。走客房清扫是客房服务员的一项重要工作，是一项最为经常和广泛的工作，作为客房服务员，只有尽心尽职，才能使饭店客房永远保持整齐、干净和富有魅力。本节将说明如何收拾床铺、整理床铺以及擦试客房家具。

[实训指导]

实训项目名称 走客房清洁

实训岗位 客房服务员

实训时间 2学时

实训要求 按走客房清洁操作规范进行操作，使之达到饭店规定的质量标准

实训准备 三星级客房一间，按三星级饭店客房的配置的有关数量准备客房用品、

清洁车、客房服务员工作表单

实训方法 场景设计与实训操作

[实训流程]

1.   准备工作

2.   按规范停放工作车，将吸尘器停放于门一侧

3.   进房，按规范进房

4.   开窗、换气、填写进房时间

5.   清理烟缸、茶具、器皿、垃圾

6.   撤出脏布草

7.   铺床

8.   抹尘、检查设备

9.   清洁卫生间

10. 补充房间用品、吸尘

11. 环视检查房间有无问题，纠正问题

12. 离开房间

13. 填写工作报表

14. 清扫下一个房间

 [实训内容]

程序/项目 标 准

1、准备工作

(1) 将工作车停放在被清扫的客房门口，调整好工作车的位置

(2) 将备好的吸尘器也一并放在门口的一侧

2、进房

(1) 按进房程序进房

(2) 将房门完全打开，直到该房间清扫完毕

(3) 如房内有异味，必要时可喷些空气清新剂

(4) 在工作单上填写房间号码与进房时间。要求按实际时间填写，不得清洁完毕后再填写

3、拉开窗帘、打开窗户，换气扇，观察室内情况

(1) 检查空调是否正常，然后将空调开关关上

(2) 使房内光线充足，空气流通

(3) 拉窗帘时，应检查窗帘是否有脱钩或损坏现象

(4) 检查窗帘钩和窗户的状态是否完好

(5) 检查客人是否有遗留物品和设备用品有无丢失和损坏，以便及时报告主管

4、清理烟灰缸和垃圾

(1) 将烟灰缸里的烟灰倒入指定的垃圾桶内，在浴室内洗净，用布擦干、擦净

(2) 清理纸纸娄(垃圾桶)

(3) 在房内按顺时针或逆时针方向走一圈，将地上的垃圾拾起来

(4) 将烟灰缸内的杂物和熄灭的烟蒂、垃圾桶内的垃圾倒入车上的废物袋中，将用过的牙具、肥皂，收集在垃圾袋内，统一分解，其中一部分留用清洁，一部分作为废品回收，烟缸放入卫生间

5、整理器皿

(1) 如房内有客人用过的餐具，则将房内的餐5具清洁干净后移出房外，放在指定地点并打电话通知房务中心

(2) 撤出脏的茶具，放入消毒间备洗，更换电热水壶内的水，小心谨慎，轻拿轻放，操作轻

6、检查灯具与设施设备

(1) 打开所有照明灯具，检查是否完好有效,然后视情况关灯

(2) 检查门、窗、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好

(3) 若有损坏，及时向房务中心报修，在客房清洁报表维修栏内做好记录

(4) 将报修记录报告领班

7、撤掉脏布草

(1) 逐层将床单撤掉，把脏的布件放进清洁车内

(2) 撤掉浴室的脏布草，把脏的布草放进清洁车内

(3) 在撤脏布草的同时检查是否有丢失或损坏现象；如发现床单、褥垫有破损及受污染情况，应报告领班，另行放置

(4) 把撤下的布件放到清洁车内

(5) 收去脏布件后放入相应数量的干净布件，放置在椅子上

8、铺床 按铺床的操作程序操作

9、擦试灰尘，检查设备

(1) 房门：房门应从上到下、从内到外抹净；把窥镜、防火通道擦干净；看门锁是否灵活；“请勿打扰”牌、早餐牌有无污迹

(2) 风口与走廊灯：风口与走廊一般是定期擦试。擦走廊灯时注意使用干抹布

(3) 壁柜： 把整个壁柜擦净。抹净衣架、挂衣棍，检查、衣刷和鞋拔件拐是否齐全

(4) 酒柜：擦净小酒吧内外。检查冰箱运转是否正常，温度是否适宜，并记住需要补充的物品

(5) 行李架(柜)：擦净行李架内外，包括面和挡板

(6) 写字台、化妆台：擦试写字台抽屉，应逐个拉开擦，同时检查洗衣袋、洗衣单及礼品袋有无短缺。擦试梳妆镜面要用一张潮的和一 张干的抹布擦试。检查写字台物品及服务夹内短缺和破旧物品，准备补充

(7) 电视机：用干抹布擦净电视机外壳和底座的灰尘，然后打开开关，检查电视机有无图像，频道选用是否准确，颜色是否适中，画面是否清晣，音量是否适中

(8) 地灯：用干抹布抹净灯泡、灯罩和灯罩。注意收拾好电线

(9) 窗台：窗台先用湿抹布，然后再用干抹布擦试干净。推拉式玻璃窗的滑槽如有沙料，可用刷子加以清除

(10) 沙发、茶几。擦试沙发时，可用干布掸去灰尘，清理沙发背与沙发垫之间内存的脏物。茶几先用湿抹布擦去脏迹，然后用干抹布擦试干净，保持其光洁度

(11) 床头板：用干抹布擦试床头灯泡、灯罩、灯架及床头挡板，切忌用湿抹布擦试

(12) 床头柜：检查床柜各种开关，如有故障，立即通知维修。擦试电话时，首先用耳朵听电话有拨号音，且话音清晰，音量适中，然后用湿抹布抹去话筒灰尘及污垢，用酒精棉球擦试话机。检查放在床柜上的服务用品是否齐全，是否有污迹或客人用过，检查DND 灯的功能，确保能工作正常

(13) 装饰画：先用湿抹布擦试画框，然后再用干抹布擦试画面，摆正挂画

(14) 空调开关。用干抹面擦去空调开关上的灰尘。空调四季都设置在1档20 度，调至“ON”

10、按饭店的数量和摆放规格添补客用品和宣传品

(1) 用干净托盘带进消毒过的茶具、玻璃杯等

(2) 更换添补物品均应无水迹和脏迹

11、吸尘

(1) 按地毯表层毛的倾倒方向进行吸尘，由里到外，注意梳妆凳、沙发下，窗帘、门后均要吸到

(2) 吸尘同时拉好纱帘、关好玻璃窗、调整好家具摆件

12、清洁卫生间 按清洁卫生间的程序操作

13、环视检查房间整体

(1) 环视整个房间是否打扫干净，物品摆放规格是否到位

(2) 检查是否有抹布等遗留在房内

(3) 清洁窗台及全身镜，确保光亮、干净、无尘

(4) 发现有漏项应及时改正

(5) 窗帘应保持干净、无污迹、无破损；厚窗帘褶皱自然整齐，确保无脱钩、并拉开到最靠边；纱帘应拉拢合缝，保持自然下垂

14、离开房间

(1) 将吸尘器拉离房间

(2) 将抹布、工作篮等清洁用品放回工作车内

(3) 关灯

(4) 对门锁及门锁孔进行检查，确保门锁孔内无异物

(5) 锁门后对大门进行安全检查，推动房门，确认确实上锁后方可离开

(6) 在工作报表上记录出房时间

15、填写工作报表

(1) 填写进出客房即时房态和进出的时间

(2) 写明准确清洁时间

(3) 填写客用品使用与补充数量，各类易耗品、纸制品及棉织品的消耗情况等

(4) 填写需要维修的项目和特别注意的事项

(5) 在每一行的备注栏中应该写明尚未补充的物品或其他需要跟进的事项等

(6) 在报表下面的各栏（维修栏、客衣栏、小酒吧栏、借用物品栏、报损物品栏、计划卫生栏）中写明相应的内容

[实训测试]

走客房清洁实训考核表

组别：____________ 姓名：__________ 时间：____________

考核时间：       年     月     日               考评教师签名：_______________

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