酒店客房服务标准作业指导书

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第一章酒店客房服务概述4
1客房月艮务宗旨4
服务质量标准4
. 1环境卫生标准4
设施设备标准4
服务态度标准4
服务流程标准4
第二章客房预订服务5
2. 1预订流程5
2. 1. 1接受预订5
2.5
2.5
5
5
预订变更与取消5
. 1预订变更5
预订取消6
预订变更与取消通知6
2. 3预订信息录入6
2. 3. 1录入要求6
2. 3. 2录入流程6
录入注意事项6
第三章客房入住服务6
6
3. 1. 1登记前准备6
3.6
3.7
7
. 1行李接收7
行李存放7
行李搬运7
行李寄存7
3. 3客房钥匙发放7
1钥匙准备7
钥匙发放7
钥匙回收8
第四章 客房清洁卫生8
8
4. 1. 1预备工作8
4.8
4.8 满足不同客人的需求。
5. ：毛巾、浴巾、床单、被罩、枕套、 洗漱用品、拖鞋、卫生纸等。
根据客房类型和客人需求，可适当增加或减少客房用品的种类和数 量。
、卫生和实用性，保证客人住宿舒适。
用品补充与更换
，发觉不足或损坏 时，应及时补充和更换。
，应遵循以下原则：
(1)保证用品的清洁、卫生、整齐；
(2)遵循酒店用品标准，不得使用非标准用品；
(3)遵循环保原则，尽量减少一次性用品的使用。
，应做好记录，保证用品的合理使 用。
用品库存管理
5. ，对客房用品进行统一管理。
5. ，保证库存数量的准确性。
仓库管理员应根据客房用品的消耗情况，及时向上级汇报，申请采 购补充。
采购的客房用品需经过验收，保证质量符合酒店标准。
，对过期、损坏、不符合标 准的用品进行清理和处理。
，保证客房服务员按照规定 领用用品。
，保证用品管理的规范性和合理性。 第六章客房维修保养
维修流程

客房服务员在日常工作中发觉客房设施设备故障时，应立即填写《客房设施 设备故障报告单》，详细记录故障现象、时间、地点等信息，并报知客房经理。
2故障分类
根据故障性质，客房维修分为以下三类：
(1)紧急维修：对客房正常使用影响较大的故障，需立即处理。
(2)普通维修：对客房正常使用影响较小的故障，可在规定时间内处理。
(3)计划维修：对客房设施设备的定期检查和保养。
维修任务分配
客房经理根据故障分类，将维修任务分配给相关部门。紧急维修任务优先处 理，普通维修和计划维修按照维修计划进行。
维修实施
维修人员接到维修任务后，应按照以下程序进行维修：
了解故障情况，准备维修工具和材料。
(2)现场检查，确定维修方案。
(3)实施维修，保证维修质量。
(4)维修完成后，清理现场，填写《客房维修记录表》。
6. 2保养周期
6.
客房服务员应每日对客房设施设备进行日常保养，包括：
(1)清洁卫生，保持客房内环境整洁。
(2)检查客房设施设备，发觉问题及时处理。
6. 2. 2定期保养
客房设施设备定期保养周期如下：
(1)空调系统：每季度进行一次全面检查、清洁和保养。
(2)热水系统：每月进行一次检查、清洁和保养。
(3)照明系统：每半年进行一次检查、清洁和更换损坏的灯具。
(4)其他设施设备：根据实际情况制定保养计划。
3维修保养记录

客房维修人员应详细记录每次维修情况，包括维修时间、地点、维修项目、 维修人员等，以备查核。
3. 2保养记录
客房服务员和维修人员应记录每次保养情况，包括保养时间、地点、保养项 目、保养人员等，以备查核。
3. 3记录归档
客房部应将维修保养记录整理归档，以便随时查阅。同时对维修保养情况进 行定期分析，为客房设施设备管理提供数据支持。
第七章客房服务沟通
服务沟通技巧
1. 1沟通原则
客房服务员在进行沟通时，应遵循以下原则：
（1）尊重客人：始终保持礼貌、谦逊的态度，尊重客人的意见和需求。
（2）真诚表达：以真诚、热情的态度表达服务意图，让客人感受到用心服 务。
（3）倾听客人：耐心倾听客人的需求，保证准确理解客人的意图。
（4）简洁明了：用简洁、明了的语言表达服务内容，避免产生误解。
2沟通技巧
客房服务员应掌握以下沟通技巧：
（1）语音技巧：保持标准的发音，语速适中，语调平和。
（2）表情管理：保持微笑，展现友善、热情的形象。
（3）身体语言：运用恰当的身体语言，如点头、微笑等，增强沟通效果。
（4）提问技巧：合理运用开放式和封闭式问题，引导客人表达需求。
2客人投诉处理

客房服务员在处理客人投诉时，应遵循以下原则：
（1）积极应对：对于客人的投诉，要表现出积极、负责任的态度。
（2）耐心倾听：认真倾听客人的投诉，了解客人的需求和不满。
（3）及时解决：针对客人投诉的问题，及时采取有效措施予以解决。
（4）反馈结果：在问题解决后，向客人反馈处理结果，保证客人满意。
2. 2投诉处理流程
客房服务员在处理客人投诉时，应遵循以下流程：
（1）记录投诉：详细记录客人投诉的时间、地点、涉及人员及具体问题。
（2）分析原因：分析投诉产生的原因，找出问题根源。
（3）解决问题：根据投诉原因，采取有效措施解决问题。
（4）反馈结果：向客人反馈处理结果，征求客人意见。
（5）总结经验：对投诉处理过程进行总结，避免类似问题再次发生。
7. 3服务满意度调查
7.
客房服务满意度调查旨在了解客人对客房服务的满意度，从而提高服务质 量，提升客人体验。
7.
客房服务满意度调查主要包括以下内容：
（1）客房设施设备：调查客人对客房设施设备的满意度。
（2）服务质量：调查客人对客房服务员的服务质量满意度。
（3）服务态度：调查客人对客房服务员的服务态度满意度。
（4）问题解决：调查客人对客房服务中出现问题的解决满意程度。
7. 3. 3调查方法
客房服务满意度调查可以采用以下方法：
（1）问卷调查：设计问卷，收集客人对客房服务的意见和建议。
（2）访谈法：与客人进行面对面访谈，了解其对客房服务的满意度。
（3）数据分析：对调查结果进行统计分析，找出客房服务的不足之处。
（4）持续改进：根据调查结果，制定针对性的改进措施，持续提升服务质 量。
第八章客房安全管理
安全制度
制定客房安全管理制度
为保证客房安全，酒店应制定客房安全管理制度，明确客房安全管理职责、
安全措施及操作流程。以下为客房安全管理制度的主要内容：
确定客房安全管理组织机构，明确各级管理人员职责；
制定客房安全操作规程，包括客房清洁、维修、服务等方面的安全要求;
设立客房安全管理小组，定期对客房安全进行检查；
制定客房安全应急预案，包括火灾、地震等紧急情况的应对措施； 加强客房安全管理培训，提高员工安全意识。
. 2客房安全管理制度的落实
客房安全管理制度应得到有效落实，具体措施如下：
员工入职培训时，对其进行客房安全管理制度的教育；
定期对客房安全管理制度进行检查、修订，保证其适应实际情况； 对违反客房安全管理制度的员工，给予相应处罚，并计入个人考核； 加强对客房安全管理制度的宣传，提高员工执行力度。
8. 2紧急处理
8.
紧急主要包括以下几类：
火灾；
地震；
恶性伤害；
突发公共卫生事件；
其他严重影响客房安全的紧急。
8. 2. 2紧急处理流程
紧急处理流程如下：
第一时间启动客房安全应急预案；
确定类型，立即向上级报告；
组织员工进行现场救援，保证客人安全；
配合相关部门进行调查、处理；
处理后，及时总结经验教训，修订应急预案。

8.
客房安全培训主要包括以下内容：
客房安全管理制度的培训；
紧急处理流程的培训；
客房安全操作规程的培训；
安全意识与责任感的培训。
3. 2安全演练
为保证客房安全，酒店应定期进行以下安全演练：
火灾应急预案演练；
地震应急预案演练；
恶性伤害应急预案演练；
突发公共卫生事件应急预案演练。
通过安全培训和演练，提高员工应对紧急的能力，保证客房安全。
第九章客房服务礼仪
员工着装
1通用要求
客房服务人员应按照酒店规定的着装标准进行穿着，保证整洁、规范、得体, 以展现酒店的良好形象。
2着装规范
（1）工作服：客房服务人员需穿着统一的工作服，包括上衣、裤子、鞋子 等。工作服应保持干净、整洁，无破损、褪色等现象。
（2）个人卫生：保持良好的个人卫生，头发梳理整齐，指甲修剪干净，不 涂抹浓重香水。
（3）配饰：避免佩戴过多、过于夸张的饰品，如项链、手链、戒指等。女 性员工可佩戴淡雅的首饰，男性员工不宜佩戴饰品。
2服务礼仪
2. 1通用要求
客房服务人员应具备良好的服务态度，尊重客人，热情周到，为客人提供优 质服务。
2. 2服务流程
(1)入住服务：热情接待客人，主动帮助客人办理入住手续，向客人介绍
酒店设施及服务项目。
(2)客房清洁：保持客房清洁、整洁，及时补充客房用品，保证客人入住 舒适。
(3)退房服务：及时为客人办理退房手续，检查客房设施是否完好，向客 人表示感谢。
9. 2. 3服务细节
(1)微笑：始终保持微笑，展示亲切、热情的服务态度。
(2)语言：使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“请问”等，避免使用方 言或专业术语。
(3)姿态：保持良好的站立、行走姿态，避免懒散、随意。
(4)眼神：与客人交流时，保持适当的眼神接触，展示诚意。
3语言规范
3. 1通用要求
客房服务人员在与客人沟通时，应使用规范、得体的语言，保证信息传递准 确、高效。

(1)问候语：如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
(2)询问语：如“请问您需要什么帮助”、“请问您需要什么服务”等。
(3)道歉语：如“对不起”、“给您带来不便，非常”等。
(4)感谢语：如“谢谢您的支持”、“感谢您的配合”等。
3. 3专业术语
在使用专业术语时，应保证客人能够理解。对于难以理解的专业术语，应使 用简单、易懂的语言进行解释。
第十章客房服务质量评估
1质量评估体系
1建立客房服务质量评估体系
本酒店的客房服务质量评估体系旨在全面、客观地评价客房服务的质量，以
提升客户满意度。该体系包括以下几个方面:
1）服务流程：评估客房服务的流程是否合理、高效，包括预订、入住、退 房等环节；
2）服务态度：评估员工的服务态度，包括热情、主动、耐心等方面；
3）服务质量：评估客房服务的质量，包括卫生、设施、安全等方面；
4）客户满意度：评估客户对客房服务的满意度，包括服务体验、价格等方 面。
10. 1. 2质量评估体系实施
酒店各部门应按照质量评估体系的要求，对客房服务进行定期评估。评估过 程中，要注重以下几个方面：
1）数据收集：收集客房服务的相关数据，如客户满意度调查、服务投诉等;
2）评估分析：对收集到的数据进行分析，找出客房服务存在的问题；
3）改进措施：根据评估分析结果，制定针对性的改进措施；
4）跟踪落实：对改进措施的执行情况进行跟踪，保证问题得到解决。
10. 2质量评估方法
10.
定性评估主要通过对客房服务的实地考察、员工访谈、客户反馈等方式，对 客房服务的质量进行评价。评估内容包括：
1）服务流程：考察服务流程是否合理、高效；
2）服务态度：了解员工的服务态度，如热情、主动、耐心等；
3）服务质量：检查客房的卫生、设施、安全等方面；
4）客户满意度：收集客户对客房服务的满意程度。
10. 2. 2定量评估
定量评估主要通过对客房服务相关数据的统计分析，对客房服务的质量进行 评价。评估内容包括：
1）客户满意度：通过客户满意度调查，了解客户对客房服务的满意度；
2）服务投诉：分析服务投诉情况，找出客房服务存在的问题；
3）服务效率：评估客房服务的效率，如办理入住、退房时间等；
4）服务质量：通过对客房卫生、设施等方面的检查，评估服务质量。
10. 3持续改进措施
10.
酒店应建立持续改进机制，保证客房服务质量不断提升。具体措施如下：
1）定期评估：定期对客房服务质量进行评估，了解存在的问题；
2）改进措施：针对评估结果，制定针对性的改进措施；
3）培训提升：加强员工培训，提高服务质量；
4）激励机制：设立激励机制，鼓励员工积极参与改进工作。
10. 3. 2落实改进措施
各部门要切实落实改进措施，保证客房服务质量得到有效提升。具体措施如 下：
1）加强沟通：加强与员工的沟通，保证改进措施得到有效执行；
2）跟踪检查：对改进措施的执行情况进行跟踪，发觉问题及时解决；
3）持续优化：根据改进效果，不断优化客房服务质量；
4）反馈机制：建立反馈机制，及时了解客户需求和意见，为持续改进提供 依据。

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