建议收藏！入户调研从进门到总结的全流程实战技巧（含话术）| 社工课

发布时间：2025-09-02 21:44

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作者 | 袁婷代颖

单位 | 成都市新都区金东社会工作服务中心

入户调研是获取真实、有效信息的关键环节。调研人员既需要熟记通用规范，也需要针对调研对象的差异性灵活应变。一次高质量的入户调研，不仅为后续工作奠定坚实基础，更能在互动中建立信任、拉近距离，实现“进得了门、说得上话、问得出事”的目标。

一、调研前期准备：

功课做在前，信任做到位

1、明确调研目标，开展人员培训：由专业人士对调研人员开展培训，培训内容包括调研的对象、目的与目标、流程、注意事项等，帮助调研人员清晰了解本次入户的目的与目标，熟练掌握访谈提纲，确保调研的有效性。

2、了解调研对象的基本情况：若调研人员首次接触调研对象，可邀请社区工作人员、网格员等协助，提前向他们了解调研对象的基本情况，包括身体、精神状态以及家庭状况等，以便调研人员灵活地调整访谈内容，尽可能避免在访谈过程中出现调研对象敏感或不愉快的对话。

3、准备入户调研所需的物资：入户调研的物资大致分为四类，一是记录类，包括入户调研的问卷表，中性笔等，主要用于访谈记录；二是证件类，包括工作证，用于表明调研人员的身份；三是关怀类，包括慰问小礼品；四是应急类，包括藿香正气水、风油精、紧急联系卡等。

4、确认入户时间与地点：社区工作人员或调研人员应提前与调研对象或其家属取得联系，确认入户时间与地点，避免调研人员在入户时出现“空跑”情况，同时调研人员应在电话中告知本次入户探访的目的，消除其疑虑。

5、确定主访员与辅访员：入户前应进行角色分工，确定主访员与辅访员，两者分工不同，主访员聚焦于引导沟通方向，辅访员侧重于信息记录与细节补充，两者通过配合完成信息收集工作。主访员负责把控整体流程，包括开场介绍、核心问题提问、引导受访者围绕主题展开回答。辅访员主要职责包括记录受访者的回答、补充主访员未涉及的细节问题等，起着支持和补充的作用。

6、形象与安全准备：调研人员应注重自身形象，着装适宜，并且在入户探访中需要保证有同伴同行，以保障自身安全。

二、入户调研开始：

营造良好氛围，开启有效沟通

1、进门“亮身份”，拉近距离：由于调研人员首次与访谈对象见面，不容易建立信任关系，因此，调研人员可以邀请社区工作人员或网格员一同前往调研对象家中，并向调研对象表明自己的身份，介绍本次入户探访的目的，让调研对象了解自己，降低其戒备心，建立初步信任。

示例：“X阿姨您好！我是XX机构调研人员XX，今天和XX社区网格员XX老师一起过来，之前打电话与您约好的，您现在方便吗？”

2、选择适宜的场所与座位：调研人员应选择在安静、明亮的场所中进行访谈，避免人多、嘈杂的环境，从而对双方沟通造成影响。并且调研人员需要注意座位的选择，可以选择与调研对象同侧或呈现L形入座，保持正常社交距离，避免让调研对象感到压迫或不适，尽可能营造轻松的沟通环境。

示例：“在走访X阿姨时，入户后发现X阿姨家中有客人，大概有5~6个人在客厅交谈。因此，调研人员与X阿姨协商选择在卧室进行访谈，尽可能降低本次访谈受到嘈杂环境的影响，保证访谈顺利进行。”

3、别直奔主题，选择日常化话题：在与调研对象沟通时，调研对象应选择适宜、趣味的话题作为开场，可以从调研对象日常生活的话题入手，以“边界”朋友的姿态与调研对象交流，避免过于生硬和正式，拉近彼此距离。

示例：“X阿姨你家打扫得真整洁啊！是你一个人打扫的吗？”

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三、入户调研过程：

运用专业技巧，获取有效信息

1、提问技巧

（1）提问逻辑应先易后难：入户探访需要收集的信息包括个人基础信息、社交网络信息等，调研人员应从个人基础性信息开始提问，逐渐过渡至社交网络方面，若出现调研对象不愿意透露的信息时，不强求调研对象回答，可以暂行跳过此类话题，后续调研人员可以从其他途径了解和补充此部分信息。

（2）提问方式采取开放式与聚焦式相结合：调研人员应多采用开放式问题，从对方感兴趣的话题入手，逐步引导、聚焦，促进调研对象的沟通与分享的欲望。

示例：先用“您平时有哪些娱乐方式呢？”再用“最近一次您参加社区活动是什么时候呢？”

（3）提问方式忌“硬”：调研人员不应该直接询问调研对象收入与支出的问题，这种提问方式可能会引起调研对象的反感，疏远彼此之间的距离。因此，调研人员应用开放式提问代替封闭式提问，通过其他信息进行交叉验证，从直接询问“收入”转变为询问“生活开支主要用于哪些方面”，更有利于调研对象主动坦露真实情况。

示例：“X阿姨您平时自己做饭吗？每个月开销大吗？大概在哪些地方会用钱呢？”

（4）根据调研对象的特点调整提问细节：如果调研对象是老人，调研人员应放慢说话语速、放大音量，用他们能听懂的语言进行沟通，并且调研人员也需要多次与调研对象进行信息确认，尽可能保证调研对象听清楚、听明白。

示例：“X爷爷，我这个说话的音量您可以听清吗？如果在交流过程中您有不太清楚的或者理解不到位的地方，您可以直接指出来，我可以解释哦。”

（5）加强倾听与回应：调研人员应用心倾听调研对象的讲述，不随意打断，并给予适当回应，如专注的眼神、理解性点头等，让对方感受到被尊重和重视。若遇见老人回忆往事时，哪怕偏离主题，调研人员尽可能不要打断，耐心倾听。但为保证调研的进度，调研对象可以顺着老人的往事进行自然引导，将话题逐渐引入主题。

示例：“您刚才提到……，这让我想到……。”自然拉回。

2、观察技巧：“眼观四路”获取隐藏信息

在调研过程中，调研人员应“眼观四路”，从生理、心理、家庭以及环境四个方面挖掘调研对象的隐藏信息，保证信息收集的全面性。

（1）观察调研对象的身体状况：调研对象在自述身体状况时存在较强的主观性，为确保信息收集的真实性，调研人员应注重对调研对象身体状况的观察，包括观察调研对象有无外伤、身体协调能力、灵活性等。

示例：高龄老人X奶奶与女儿一同居住，女儿患有精神残疾，不定时出现攻击行为，调研人员询问X奶奶身体状况时，X奶奶说身体健康，除了视力有点下降，身体没有其他什么问题，但是调研人员发现X奶奶面部、头部、四肢都存在严重程度不一的伤痕（因女儿发病导致），由于X奶奶没有上医院检查，X奶奶自己也无法确定身体是否存在疾病，因此X奶奶自述身体健康状况信息与实际情况存在出入。

（2）观察调研对象的情绪与精神状态：虽然问卷设计包括调研对象情绪方面的问题，但有些调研对象会出现在回答有关情绪问题时有所保留，无法真实反映情况。因此，调研人员不仅需要听调研对象的表述，还需要观察调研对象面部表情是否经常微笑或皱眉、语气是否积极或沉默寡言、是否对调研人员热情或抵触交流等，辅助判断其心理状态是否存在孤独、焦虑等情绪。

示例：失独家庭Y阿姨的女儿去世3年了，每次Y阿姨提及女儿去世时，就说自己已经看开了，但调研人员观察到Y阿姨眼含泪水，语气哽咽，情绪轻微失控。

（3）观察调研对象的家庭互动与支持情况：调研人员应留意调研对象家中是否有其他同住成员，如果有同住人员，调研人员应留意其成员间的交流模式是否互助或存在矛盾，以及调研对象是否具备外部支持，比如周围邻居是否都认识、社区服务是否介入等，以此了解调研对象的社会支持网络是否完善。

（4）观察调研对象的居住环境：居住环境反映了调研对象的生活状态与安全状态。调研人员应通过观察调研对象家中的物品整洁度、适老化改造等情况，判断老人是否有摔倒的风险？是否存在火灾隐患？

示例：入户高龄老人L奶奶家时，调研人员发现L奶奶居住空间比较拥挤，做饭与睡觉都在同一间房间，厨房电器电饭锅随意放在地上，其电线与杂物堆成一团，并且地板存在破裂、凹凸不平的情况。经调研人员初步评估L奶奶存在摔倒、引起火灾等安全隐患。

（5）特殊情况应对：针对不同特点的调研对象应灵活调整沟通技巧。若调研人员面对高龄、身体衰弱老人应预留充足时间，允许其慢慢思考和回应；若调研人员面对独居、空巢老人应重视倾听，理解其孤独感，鼓励表达情感和回忆；若调研人员面对认知障碍的调研对象，别着急纠正错误，多聊聊眼前的事情，事后可以与其家人或知情人士了解具体情况，确认信息无误；若调研人员面对访谈过程中出现情绪抵触的调研对象，可以先聊其感兴趣的话题，比如花草、宠物等，再慢慢切入正题，若仍被拒绝则做好记录，调研人员应选择下次探访。

四、入户调研结束：

妥善收尾，留好“回头路”

1、复盘总结，确认信息：调研人员在临走前应花费1分钟时间进行简单复盘，既让调研对象知道调研人员认真对待，也避免遗漏关键信息。

示例：“今天与您聊了您目前的担忧和困难，我都记下来了，您放心，回去后我会将您的情况跟社区进行对接。”

2、真诚告别，留有余地：告别时调研人员不可以轻易承诺“我一定帮您解决”，一旦事情无法解决，调研人员与同行的网格员会降低甚至失去调研对象的信任。调研人员可以选择叮嘱调研对象注意居家安全，在发生突发事情时应及时联系社区工作人员或网格员。若有慰问小礼品可以交予调研对象，并表示本次入户探访多有打扰，感谢调研人员的配合。

3、出门即记录，避免遗忘：调研人员离开调研对象家后应该及时补全笔记，避免遗漏细节。

五、后续总结：

完善记录与分析，为后续工作提供依据

1、真实记录：调研人员应及时对调研过程中的信息进行真实、准确地记录，包括对方的陈述、观察的情况等。

2、专业分析：调研人员应结合专业知识，对记录的信息进行分析，并初步评估调研对象的需求和问题。

3、跟进计划：调研人员应确保总结内容周全详尽，若发现调研对象存在危机情况，应及时与社区或相关人士沟通，避免出现不良情况。

六、注意事项

1、保密事宜：调研人员应严格做好保密工作，保护调研对象的隐私信息，仅限工作需要且在授权范围内共享。

2、伦理与边界：在无风险前提下，调研人员应尊重调研对象的生活方式和选择，不评判、不强加个人价值观。

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