酒店实务| 如何做一名优秀的酒店督导

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酒店督导的含义

酒店督导，简单来说就是介于员工和高层之间的管理人员。酒店管理层级包含了决策层、执行层和操作层三个级次。

酒店督导隶属于操作管理层。他们是酒店管理高层与基层员工之间的“桥梁”，更是员工与酒店宾客之间的“润滑剂”，作用地位不可小觑。

酒店督导必备的能力

想要成为一个优秀的酒店督导，就要做好承上启下的作用。作为生活服务业的前沿阵地，酒店督导必须具备良好的沟通能力、敏锐的洞察能力、人际关系的经营能力、质量标准的推行能力，以及美好人性的激活五大能力。

▲良好的沟通能力

第一，要选择适当的信息传递渠道。

第二，要用心倾听。

第三，酒店督导还要掌握有效的信息反馈技巧。

第四，酒店督导要有同理心，随时换位思考。

▲敏锐的洞察能力

优秀的督导一定是一个善于主动发现问题并及时解决问题的人。督导在工作时一定要积极主动，主动给予下属和宾客适当的指导和帮助，充分发挥主观能动性，全面提升督导管理能力。督导要及时发现问题、处理问题并预防类似问题以后再次发生。

▲人际关系的经营能力

酒店督导作为酒店基层管理者，其管理的重点在于管人。酒店督导不仅要科学行使职权加强对下属的管理，同时也要具有亲和力和人格魅力，用人格魅力等软实力影响下属。

▲质量标准的推行能力

作为基层管理者，要收集宾客对服务质量的反馈，主持服务质量标准的宣传动员、员工培训、贯彻落实和监督检查，加强服务质量的分析总结，参考服务质量标准的制定与修订等。

▲美好人性的激活能力

当宾客心生不满或强词夺理时，酒店督导通过向宾客展示同理等美好人性，间接激发宾客对员工、酒店不周之处的宽容、理解。同时，督导要深入了解每个下属的个性特点，针对不同类型的下属采取不同的激励方法，给予下属必要的帮助和支持，给予下属一定的自主权和决策权，尽可能地为下属创造和谐的工作环境。

内容节选自《酒店督导技巧》

作者：王细芳

《酒店督导技巧》

《酒店督导技巧》

书名：酒店督导技巧

作者：王细芳

定价：42元

内容简介

本书融合西方文明与东方智慧之所长，围绕团队建设、人际沟通、组织激励、质量管理、压力管理、决策与执行、计划与控制这七大酒店督导肩负的重要职责，深入阐述相关的内涵、原理、方法和艺术，让身处酒店督导职位的管理者，成为更坚固的桥梁、更滑溜的润滑剂。

新书亮点

本教材有三个亮点：

一是将 西方现代管理文明与东方古老管理智慧相结合，使酒店督导管理工作高度融合了西方法治与东方德治之所长，将督导工作的技巧性提升到了柔性管理的艺术高度。

二是围绕酒店督导的工作目标——让宾客满意，从带领团队开始，循序渐进地把酒店督导的身兼数职分步式加以剖析：团队想合作，沟通要先行；激励能到位，质量有保障；压力要适中，决策须贤明；执行有力度，计划要科学；计划有智慧，控制无须愁。

三是根据教学目标中的学生能力培养需求，每一章都编排了拓展阅读材料，分别从精髓、土壤、举措和借鉴与启示四个方面，对 华为、阿里、海尔和格力这四个公司的管理智慧深度挖掘。

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作者简介

王细芳

女，副教授，经济学硕士，管理学博士，现就职于上海师范大学旅游学院（上海旅游高等专科学校）。从事旅游经济与旅游者行为研究。致力于将东方智慧与西方文明有机融合，积极推广并躬身践行柔性教育与柔性管理。

套系介绍

“全国旅游高等院校精品课程”&“上海市高职高专一流专业建设”系列教材是上海旅游高等专科学校一流专业建设的阶段性成果。既有专业基础课程教材，又有专业核心课程教材。专业基础课程教材重在夯实学生专业基础理论以及理解专业理论在实践中的应用场景，专业核心课程教材从内容上紧密对接行业工作实际；从呈现形式上力求新颖，可阅读性强，图文并茂；教材选取的案例、习题及补充阅读材料均来自行业实践，充分体现了科学性与前瞻性的结合；从教材体例编排上按照工作过程或工作模块进行组织，充分体现了与实际工作内容的对接。

本套教材主要包括： 《酒店经营管理实务》《酒店安全管理》《酒店接待实务》《接待业概论》《酒店专业英语》《茶饮文化》《调酒技艺》《咖啡技艺与咖啡馆运营》《酒店督导技巧》《食品营养与卫生》《厨房生产管理》《面点制作工艺》《中式烹调技艺》《餐厅空间设计》《酒店服务管理》等。既有专业基础课程教材，又有专业核心课程教材。

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