客房服务C..ppt

发布时间：2025-09-22 07:40

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1、客房服务指南,目录,客房意味着什么,客房意味着什么,中式铺床表准流程,中式铺床表准流程,走客房的清洁标准流程（30-40分钟）,走客房的清洁标准流程,走客房的清洁标准流程,走客房的清洁标准流程,走客房的清洁标准流程,清扫原则：先上后下、先里后外、先湿后干、先卧后卫、环形清理、注意墙边角。撤床原则：1.留意床单等是否夹带客人物品和是否有污、损。2.拉床45公分。 3.撤被套、枕套、床单（抬起床垫）。4.整齐折叠存放于布件袋。卫生间清扫方法：1.开换气扇、撤去脏布件。 2.清洁杯子、烟缸。 3.清洁面盆台面、镜面、五金。 4.清洁浴缸。 5.清洁马桶。 6.补充用品。 7.清洁地面、门。 8

2、.环视检查，退出，虚掩门。补充易耗物品的摆放应有详细的图纸。抹布的使用应该折叠使用和分类使用。例如：干抹布、湿抹布、地巾、马桶巾、浴缸巾、桌面巾等。,走客房的清洁标准流程,夜床和小整服务标准流程,夜床和小整服务标准流程,1、每天17：00-21：00提供客房的开夜床服务； 2、如遇“请勿打扰”牌，在门下或门把手上放置开床卡片； 3、床边垫巾和拖鞋放置到位； 4、窗帘平整地全部拉拢； 5、床头灯在打开状态； 6、房内用早餐卡及环保卡放置在醒目位置； 7、废纸篓被清空； 8、烟灰缸已洗净清空； 9、所有用具归于原处； 10、客人散乱的衣物（非贵重物品）折叠整齐、码放有序； 11、所有鞋子成双

3、整齐码放；,夜床和小整服务标准流程,12、补足文具用品； 13、更换已用过的餐具或饮具； 14、报纸、杂志码放整齐； 15、电视机柜已打开，遥控器放置床头柜方便取用的位置； 16、电视节目单齐全有效； 17、应宾客要求更换用过的毛巾； 18、清洁和更换卫生间的水杯； 19、补足浴室内的用具； 20、将宾客的个人浴室用品摆放整齐； 21、清洁卫生间的各项设施，无毛发、无污迹； 22、提供冰桶并配冰夹。,夜床和小整服务标准流程,夜床和小整服务标准流程,一、晚安致意卡设计：旅游饭店星级的划分与评定规定，三星级（含）以上旅游饭店必须“提供开夜床服务，放置晚安致意卡”。传统的晚安致意卡一面印着“请不要

4、在床头吸烟”，一面印着“祝您晚安”。现在个性化的特色晚安致意卡则是比比皆是，主要是文字设计的个性化，如加上温馨的友情提示或天气预报等字样。黄山风景区的某五星级度假酒店的晚安致意卡就很人性化：“尊敬的*先生：您好，有朋自远方来不亦乐乎！欢迎您入住*酒店行政楼层。*山是*（一两句关于风景区的简要介绍），我酒店是*（一两句关于酒店的简要介绍）。今晚的天气是：山上*，山下*，明天早上的天气是山上*，山下*；明天晚上的天气是山上*，山下*。友情提示：本地山上山下及早晚温差较大，请您根据气候变化酌情增减衣服，如您要上山游览，请一定带上一件外套及雨具（衣橱中）。祝您旅行及下榻愉快！您的管家：*，*年*月*

5、日”。该晚安卡的文字中“致敬语、欢迎语、宣传语、提示语、祝福语”应有尽有，可以说实现了完美的人性化文字表达。,夜床和小整服务标准流程,二、个性化的客房赠品选择：夜床服务时往往要放上客房的赠品，这些赠品不但可以给客人留下深刻的印象，同时还是对外宣传的有效途径。客房赠送物品一般可以是： 1、食品类：糖果（海南椰子糖、雀巢宝路薄荷糖、巧克力或当地特色糖果等散装糖果）、小包装糕点（小包装称重饼干或当地特产糕点）、饮品（牛奶）、纯净水）等。 2、鲜花类：玫瑰花、康乃馨或月季等。 3、玩具类：抱抱熊等卡通洋娃娃、益智玩具（棋类等）、小玩具等。 4、小饰品类：特色钥匙扣、手机链、精美指甲剪等或当地（或民族

6、）特色小饰品（工艺品）。 5、纪念品类：当地旅游纪念品、酒店纪念品（纪念明信片、纪念册等）、特别制作纪念品（针对VIP或投诉等特别客人、特别店庆）,夜床和小整服务标准流程,设计客房赠品提供时应考虑： 1、根据客房的类型来提供赠品，以满足不同宾客的需求。 2、赠品最好有外包装，外包装上要有明显的酒店标志和联系方式。 3、注明并提醒客人此物品是免费赠品。 4、小巧、便携，最好是可以让客人随身携带的实用型物品，以便随时可用。 5、提醒客人“您曾在本酒店度过愉快的时光，欢迎您再次光临”。,夜床和小整服务标准流程,夜床和小整服务标准流程,VIP房的布置,VIP房的布置,VIP房的布置,VIP房的布置,V

7、IP房的布置,VIP房的布置,VIP房的布置,VIP房的布置,VIP房的布置,VIP房的布置,VIP房的布置,VIP房的布置,VIP房的布置,VIP房的布置,VIP房的布置,VIP房的布置,客房部接待VIP标准流程接待VIP服务标准准备工作(1)了解VIP等级，熟记入住的VIP客人的姓名和国籍；(2)掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求；(3)按VIP等级布置要求，通知绿化组和有关部门备齐各种物品及礼品：花篮(花束)、水果 (小点)、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信纸、信封及专用的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。布置房间(1)检查房间内各种设备和设施，确保完好有效；(2)全面清洁住房，保证整齐清洁；(3)按照接待规格和要求布置客房。检查房间服务员、主管、客房部经理、大堂经理检查布置好的VIP房，在客人到达前完成。服务工作(1)提前10分钟开房门，有关人员在酒店大堂门口、大堂和楼层电梯厅迎候客人，在房间内向客人致欢迎茶；(2)客人离开房间，及时整理、更换、补充用品；(3)特别重要的客人应设专职服务员24小时随时提供服务；(4)客人离店时，检查房间，发现遗留物品，尽快送还。,谢谢！,

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