抖音生活服务上线“极速赔” 全面升级消费者国庆出游权益保障

我国《消费者权益保护法》保障消费者的合法权益 #生活知识# #社会生活# #公民权益#

国庆假期将至，旅游市场迎来出游高峰。为解决消费者假期出游可能遇到的各类消费体验问题，抖音生活服务启动国庆保障专项，推出一系列举措，致力于为消费者打造安心、便捷的消费体验。

“极速赔”提升解决效率

为保障消费者国庆期间的服务体验，平台推出“极速赔”保障方案，简化服务处理流程、提升服务效率，并对预约后酒店无房、商家不接待、演出票未出票等常见问题进行赔付升级，力求“一次进线即解决、无法解决有赔付”，确保消费者的服务需求得到快速有效解决。为此平台扩充了客服团队，提供“7*24小时客服服务”，无论消费者在任何时间遇到问题或需要帮助，确保都能得到平台的快速响应。

针对酒店住宿、旅游类产品推出“特殊退改保障”，保障消费者因怀孕、住院等特殊情况，或遭遇恶劣天气等不可抗力因素而产生的退款损失。如消费者预约成功后遭遇商家加价、不按预约提供客房等情况，平台将积极协调商家履约，并兜底保障消费者权益，承担不超过订单金额3倍的另行寻房差价。

在餐食和玩乐保障方面，如消费者遭遇商家额外加价、不承认抖音订单不予接待等情况，平台将优先协调商家按预定价格履约，并兜底保障消费者权益，承担合理换店履约产生的差价。

“安心服务”保障消费体验

在酒旅保障方面，为提升消费者的游玩体验，平台联合商家推出“安心玩乐”“安心游”“安心住”保障，针对消费者在游玩、度假、酒店住宿时的常见问题提供赔付和保障方案，鼓励商家提升服务质量与标准。

同时，针对直播间低价引流、履约时不合理加价等违规行为，平台加大整治力度对违规商家进行处罚，维护平台价格合理。针对直播间宣传，平台增加了对重要商品规则模糊展示、关键信息解答不准确或不提及等行为的管控规则，保障消费者体验。

在餐饮保障方面，针对热门旅游城市和核心商圈商户，平台提前协同商家研判经营风险、排查高发问题、做好商品备货和营业状态维护，避免消费者跑空，切实保障消费者用餐体验。

在演出活动保障方面，平台推出“安心订票”，针对演出票商品履约中常见的不出票、票档不一致、商家加价等问题提供赔付，保障消费者观看演出的体验。

“主动服务”提供全方位守护

国庆期间，平台进一步强化服务监管，实时监测商家营业异常、商品库存及沟通情况，一旦发现商家经营异常、库存缺货等问题，平台将主动向消费者推送提醒，帮助消费者及时调整消费计划。

针对餐饮与玩乐行业，平台建立每日排查机制，对存在主观不接待消费者等严重服务问题的商家，采取商品屏蔽、搜索降权等措施，督促商家提升服务质量。

针对酒旅行业，平台聚焦为“跟团游”消费者保驾护航，一方面提供出团通知书等行程信息，让消费者的出行规划更清晰；另一方面会主动联系消费者，了解其是否遭遇强迫购物、虚假宣传等问题，及时解决问题和赔付消费者损失，全方位守护消费者的出游体验。

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