DB32∕T 3665

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1、ICS 03.080.30 A12 DB32江苏地方标准DB 32/T 36652019家庭清洁服务家庭清洁规范于2019年12月3日发布，江苏省市场监督管理局DB32/T 36652019 I于2019年12月25日实施。本标准根据GB/T 1.1-2009标准化导则第1部分：标准结构与编制中给出的规则起草。本标准由徐州市人力资源和社会保障局提出。本标准由徐州市标准化协会、徐州市家庭服务协会、徐州中青家庭服务有限公司、江苏黄金物业管理有限公司起草.本标准主要起草人：单俊发、何景峰、孙鲁伟、李莉、刘元欣。DB32/T 36652019 1家庭清洁服务规范1范围本标准规定了家庭清洁服务规范、服务

2、组织、清洁人员、服务流程、服务要求、监督和投诉、信息建设等术语和定义。本标准适用于江苏省行政区域内家庭清洁服务机构(以下简称机构)提供的日常清洁服务。本标准不适用于特殊清洁、开创性清洁和其他形式的服务。2规范性参考文件以下文件对于本文件的应用至关重要。对于所有注明日期的参考文件，只有注明日期的版本适用于本文件。对于未注明日期的参考文件，最新版本(包括所有修订)适用于本文件。投诉处理指南GB/T 17242-1998 GB/T 20647.8-2006社区服务指南第8部分：GB/T 20647.8-2006中定义的家政3的术语和定义，以下术语和定义适用于本标准。3.1每日清洁服务：每日清洁服务以

3、每日定期家居清洁和每日临时清洁的形式，提供一般处理服务，如整理和清洁被占用的家庭房间、生活设施和物品。3.2特殊清洁服务特殊清洁服务使用专业清洁设备和清洁剂来维护和清洁家庭房间中的物品，以及专业处理服务，例如消毒、空气处理和害虫控制。3.3先锋清洁服务为新装修的家庭客房提供全面的清洁和清洁服务。3.4家庭清洁服务机构db32/t36652019 2依法注册的以家庭清洁为主要服务内容的服务企业。4服务机构4.1基本条件4.1.1依法成立的从事家庭清洁业务服务活动的服务机构。4.1.2有与业务范围相适应的固定营业场所、培训场所、管理人员、设施和设备。4.1.3明示营业执照、服务项目、收费标准、投诉

4、监督电话、规章制度、岗位职责等。4.1.4机构应建立分级岗位管理，建立员工档案。附录A给出了清洁人员数据的输入表，供员工参考。4.1.5实行员工制管理的机构应依法与保洁人员签订劳动合同，并足额缴纳社会保险。建议为非雇员制购买商业保险。4.1.6组织应对保洁人员进行岗前和岗后培训。培训内容包括职业道德、行为规范、法律法规、安全卫生知识以及清洁服务所需的知识和技能。5清洁人员5.1基本条件5.1.1应经过专业清洁知识和技能培训，并取得资格证书。5.1.2持有县级以上医疗机构出具的健康证明，无精神疾病、传染病、恐高症、高血压、心脏病等病史。5.2职业道德和行为准则清洁人员的职业道德和行为准则至少包括

5、：遵守法律法规、诚实守信、爱岗敬业；尊重顾客的生活习惯，保护他们的隐私；礼貌对待顾客，使用文明用语；服务人员应穿工作服，佩戴工作号牌；在服务过程中，应小心保管顾客的货物，如果货物受损，应及时通知顾客。5.3基本服务技能清洁人员的服务技能至少应包括：清扫、清洗、擦拭、消毒和灭菌；清洁卫生工具和物品的使用、维护和保养方法；如何使用、清洁和维护家用电器。6服务流程6.1售前6.1.1根据客户需求，确定服务形式和内容，登记客户信息。DB32/T 36652019 3 6.1.2签订清洁服务合同(见附录B)，签发发货单(见附录C)，安排和实施清洁人员、清洁用品和用具。6.1.3如未签订清洁服务合同，清洁

6、人员经客户同意后可上门填写发货单。6.2上门服务6.2.1按照服务合同约定的时间到达客户指定地点，清洁人员在第一次与客户见面时将主动出示派遣令、身份证明和健康证明。6.2.2根据服务合同进行标准化操作。6.3竣工验收6.3.1清洁完成后，客户将接受清洁服务并签署发货单。6.3.2按照服务合同约定的结算方式进行结算。7服务要求7.1服务指南7.1.1根据清洁服务内容，清洁人员应准备必要的用品和用具，也可使用顾客提供的用品和用具。与顾客沟通后，根据顾客的合理要求实施清洁。7.1.2正确使用洗涤剂、消毒剂和洗涤剂，科学合理的用量，及时开窗通风，避免事故发生。7.1.3清洁人员不得在工作场所吸烟、吐痰

7、、制造噪音或从事与服务无关的活动。7.1.4未经许可，不得使用客户的货物或设施或离开服务现场。7.1.5家庭清洁作业顺序一般遵循从内到外、从上到下、从左到右、从角度到表面的原则。7.1.6清洁家用电器时，按照安全用电的基本要求操作。7.1.7清洗高处物品时，应在安全操作条件下进行。7.1.8清洁厨房和卫生间的清洁剂和工具只能使用，擦拭不同部位的抹布不得混用。7.2清洁过程7.2.1根据清洁对象选择合适的清洁用品和工具。7.2.2简单清理室内杂物。7.2.3应在房屋内进行除尘。7.2.4清洁门窗。7.2.5清洁室内家具、电器及其他日用品的表面。7.2.6清洁地面。7.2.7清洁后，物品应及时分类

8、摆放到位。7.3清洁验收7.3.1墙面：无灰尘、无水印、清洁。7.3.2地面：无杂物、灰尘、污渍、水渍，表面清洁。7.3.3门窗：无胶渍、漆斑和灰尘；玻璃在视觉上没有水痕、指纹和污渍，明亮干净。7.3.4家具和家用电器：无污渍、灰尘和水渍，表面清洁。7.3.5厨房：无明显油污或异味，设施设备表面清洁。7.3.6卫生间：表面清洁，无明显污垢和异味。监督和投诉8.1监督8.1.1组织应收集顾客的反馈，并了解清洁人员的服务。8.1.2事业单位应自觉接受社会和相关部门的监督。8.2争议和投诉8.2.1如发生服务质量争议，机构可选择与客户协商，与消费者协会或相关部门进行调解，并向法院提起诉讼。8.2.2

9、清洁服务质量投诉处理程序应参照GB/T 17242-1998第6章的规定。9.信息化建设的保洁服务机构应建立信息库，包括服务信息、用工信息、培训信息、客户需求信息、服务质量跟踪信息和投诉信息等。DB32/T 36652019 5附件记录A(数据附录)清洁器数据登记表文件编号：姓名性别出生日期邮局照片办公室民族年龄登记时间教育政治面貌原单位身高体重邮政编码联系电话婚姻状况健康状况地址投递单位户口所在地身份证号码提供证明身份户口身份证暂住证边境保护证计划生育证明健康证明其他工作经历主要家庭成员头衔姓名年龄工作单位， 体检记录时间、具体项目结果、培训记录时间、课程成绩、注册记录时间、晋升级别、奖惩记

10、录时间、奖惩记录、工作过程记录、服务对象和最终评估结果备注，经理注册时间年月日DB32/T 36652019 6附录B(数据附录)清洁服务合同编号备注。甲方(客户):无。电话：住宅地址：乙方(保洁人员):无。电话：户籍地址：现住址：紧急联系人：中介(机构):服务电话：营业地址：法定代表人：负责人：根据中华人民共和国侵权责任法、中华人民共和国消费者权益保护法等相关法律法规，甲乙丙三方本着平等自愿、诚实信用的原则，就家庭服务相关事宜签订本合同。第一条术语解释甲方(客户):是指具有完全行为能力的家政服务员的雇主。乙方(保洁人员):具有完全民事行为能力和家庭服务能力的劳动者。中介(机构):合法成立的具

11、有相关资质的家政服务机构，作为中介向顾客和清洁工提供家政服务信息。第二条服务内容中介机构介绍符合岗位要求(体检合格、培训考核)的乙方为甲方家庭提供家庭清洁服务。第三条服务地址。第四条服务方式：日间服务、定时服务等。(请打内线电话)第六条乙方资质籍贯：性别：年龄：教育程度：技能水平：是否接受过培训？第七条白天服务时间：每天。DB32/T 36652019 7第八条居间服务费的支付及方式1、本合同签订之日，甲方应向居间方支付一次性居间服务费人民币(该费用为一次性费用，不予退还)；2、本合同签订之日，乙方支付中介服务费人民币(一次性收取，不可退还)；合同期满后，三方按规定续签合同并支付相关费用。第九

12、条劳动报酬的支付方式。乙方的劳动报酬为人民币/小时(按实际工作时间计算)，国家法定节假日为人民币/小时。2.服务型劳动的日报酬为人民币/天(以实际就业为准)，国家法定节假日的劳动报酬为人民币/天，或经乙方同意安排补休，不足一个月的，按日平均报酬结算；3 .劳动报酬的支付方式为：甲方应在完成服务后一次性全额支付乙方劳动报酬。第十条甲方的权利和义务1。甲方权利(1)甲方有权要求乙方在一年内提供正规医疗机构出具的体检证明。如有异议，可要求复审。体检合格的，体检费用由甲方承担；体检不合格的，由乙方承担；如甲方要求乙方进行非常规体检，乙方应予以配合，费用由甲方承担；(2)甲方有权辞退不能完成合同约定工作

13、的乙方，并有权要求中介重新介绍合适的保洁人员；(3)甲方有权追究乙方过错造成损失的法律责任，并要求责任方给予经济赔偿(但不得扣留财物和证件或采取搜查、恐吓、殴打等措施。侵犯乙方的人身和财产权利)；(4)如甲方对乙方的服务质量有异议，甲方应及时与中介方进行人员交流。在合同有效期内，甲方有权免费更换清洁人员。如甲方不满意并要求继续交易，每笔交易收取人民币手续费。2.甲方义务(1)因甲方原因造成乙方伤害的，甲方应承担赔偿责任；在服务期间，如乙方突发疾病或遭受其他伤害，甲方应采取必要的治疗措施；如乙方未能外出或发生事故，应在24小时内通知相关方；(2)签订本合同时，甲方应出示有效身份证，办理用户注册手

14、续，如实填写家庭住址、联系电话、接受服务的家庭成员人数、服务内容、工作强度、时间要求和特殊服务，并在协商过程中如实告知乙方和中介家中是否有传染病和精神病人；(3)如果甲方在白天提供以服务为导向的清洁服务，甲方应保证乙方在每月的休息日和每天的基本睡眠时间提供与家庭成员相同的膳食(病人、孕妇和婴儿的膳食除外)。乙方在国家法定节假日确需照常工作的，应给予加班补贴，加班工资按人民币/天支付，或经乙方同意补足剩余部分；(5)妥善保管家中贵重物品；(6)甲方不得将乙方调动为他人服务，不得拖欠乙方劳动报酬。第十一条乙方的权利和义务1。乙方权利(1)按时领取劳动报酬和获得正常休息时间的权利；DB32/T 36652019 8 (2)有权保护自己的人身和名誉不受侵犯，并有权调查因甲方过错造成的经济损失；对违反或严重违反合同的甲方有权终止合同；(3)有权拒绝从事与合同不符的工作，有权拒绝为第三方服务，有权拒绝在未约定的地址服务。2.乙方义务(1)遵守国家法律法规，并按合同约定服务；不得有损害甲方合法权益的行为，如乙方的过错导致甲方的人身或其他权益受到侵害，应承担相应的法律责任；

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